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试析网络时代下企业客户关系管理特点
本文ID:151627
(字数:6412)
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XCLW87533 试析网络时代下企业客户关系管理特点
摘要
在经济全球化和信息技术的不断发展下,现代企业的竞争也越来越大,网络时代客户关系管理的研究已成为企业间面临的重要问题。即客户关系成为现代企业构建核心竞争力的重要资源。客户关系管理作为一种全新的理念、技术和战略, 为企业建立、维系以及管理客户关系提供了全方位的指导和支持。本文以网络时代客户关系管理及其在企业中的应用为研究对象,按照“层层分解CRM, 步步应用 CRM, 全面理解 CRM,整体实施 CRM”的研究思路分别从CRM 理念、CRM 技术系统、CRM 战略三个层面给出了 CRM 的定义并对其展开论述,认为全面理解 CRM 就必须把握上述三个层面的关系,即理念是 CRM的基础、CRM 技术系统是工具,而 CRM 战略则是关键,三者缺一不可。在 CRM 的应用方面,本文针对企业应用 CRM 具体实践中所存在的问题,分别提出笔者对企业如何合理应用CRM理念、引进CRM技术系统及制定CRM战略的观点和看法,认为整体实施 CRM 必须从 CRM 三个层面同时着手,全面提升企业客户关系管理能力。
关键词:网络时代,客户关系,管理,研究;
目录
摘要1
目录2
引言3
一、企业客户关系管理概述4
1.1、CRM 的“商业概念型”及“技术概念型”定义4
1.2、CRM 的“三层次”定义4
1.3、企业客户关系管理的主要功能5
二、网络时代对企业客户关系管理特点6
2.1、网络时代下企业客户管理内涵7
2.2、网络时代下客户关系管理的特点7
2.3、网络时代下客户关系管理的实施8
三、网络时代客户关系管理体系的建立11
3.1、客户分析11
3.2、客户管理12
3.3、发展关系网络12
结论13
文献
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