内容摘要…………………………………………………………… 4

一、质量成本的含义及质量成本最佳点的分析………………… 5

(一）质量成本含义的基本分析………………………… 5

1.预防成本…………………………………………  6

2.质量鉴定成本……………………………………  6

3.内部损失成本……………………………………  6

4.外部损失成本……………………………………  6

5.外部质量保证成本………………………………  7

（二）质量成本最佳点的确定…………………………  7

1.一般条件下成本质量模型………………………  7

2.顾客满意条件下的质量成本模型………………  8

二、服务行业质量成本管理的特殊性………………………… 9（一）服务业质量成本管理中服务人员的素质管理至关重…………………………………………………………  9                                                                                                                                                                          （二）服务业质量成本管理中存在企业单方面难以控制的因素，特别是来自顾客的影响…………………………  10 

（三）服务业质量成本中的质量成本损失很难事前控制

………………………………………………………………10（四）服务业质量成本投入的多样性与质量产出的不稳定性对质量成本管理提出了更高的要求………………… 11 

三、构建基于顾客满意的服务业质量成本管理模式……………11 

（一）树立只有顾客满意的服务质量才是最好的服务质量观念…………………………………………………………   12

   （二）及时与顾客沟通，加强服务全过程质量成本控制

………………………………………………………………   12

   （三）搞好服务质量成本核算，掌握质量成本控制关点

……………………………………………………………… 13（四）注重培训，提高全体员工综合素质…………   13（五）建立以顾客价值为导向的成本管理模式……… 14

四、结束语……………………………………………………  15

五、答谢词……………………………………………………  16

六、参考文献…………………………………………………  17

内 容 摘 要

社会经济的发展带来了产业机构的此消彼长，在经历了农业经济社会和工业经济社会后，服务经济逐步成为一国国民经济和世界经济的核心。不知不觉中，我国也已进入了“服务经济”时代，在日益激烈的服务业竞争中，长期以来，企业更多关注的是服务产品的创新、服务手段的多样化和个性化等方面，往往忽视了服务质量成本的管理，越来越多的证据表明只有以更低成本提供更优质的服务，企业才能生存，才能得到更大的竞争优势，因此加强服务业的质量成本管理是服务行业向更深层次和更高水平发展的必然要求，服务企业构建基于顾客满意的服务业质量成本管理模式，持续不断的改进服务质量，加强质量成本的经济核算、统筹和分析，提高顾客满意度，既满足顾客利益需求又提高企业经济效益和市场竞争力，最终实现服务型企业利润最大化。

实施质量成本管理对企业进行质量决策、提高产品质量、降低质量成本、提升企业管理水平、加强全面质量管理和提高员工积极性具有重要意义。因此，企业应根据实际情况，加强企业质量成本管理，从而达到控制和降低产品成本的目标，同时使其企业效益和社会效益达到最大化。