电子商务中消费者权益的威胁与保护                      
                   
 [摘 要] ：在电子商务日渐发展的今天,电子商务中的消费者权益保护问题也日渐突出,主要存在交易对象模糊、交易不安金、消费者知情权得不到保护、退货困难、责任界定及管辖权界定不明确等问题。针对这些问题,建议采取增强消费者维权意识、完善有关电子商务的法律法规、建立行业自律及消费者自律组织及建立高素质的执法队伍等手段和措施来切实维护电子商务中的消费者权益保护问题。

[关键词]：电子商务  电子商务法律  消费者   权益

引言

 随着时代进步和网络的发展，电子商务正在潜移默化的影响着人们生活的各个方面，引起了商业模式的重大变革。同时，它也挑战着我国传统法律制度。电子商务中的消费者与传统交易中的消费者大致相同，网络交易也必须遵守现行消费者权益保护法律法规。但是，由于电子商务的一系列交易行为是通过计算机网络完成的，其交易主体、交易过程、支付手段、交易范围都具有特殊性。笔者主要从消费者安全权、知情权、退货权和损害赔偿权出发，探讨消费者权益保护所面临的问题，对相关制度的完善提出一些建议.还有现代物流体系的建立为电子商务的发展提供了契机。随着eBay、卓越亚马逊和淘宝的不断兴起，网上购物逐渐成为了潮流，你只要轻轻一点就可以足不出户的购买到称心如意的商品。
     
       一、电子商务的重要组成方面
电子商务企业：增强电子商务企业信用(意识)，是增强消费者购物信心的关键。在电子商务中，企业与消费者的交流具有虚拟化、无纸化、开放化的特点。由于网购过程中不良商家诚信的缺失导致的，比如网络诈骗、货不对版、假冒产品、夸大宣传、无故取消订单等等，诚信缺失问题已然成为网络购物发展的一大瓶颈。尤其是由于网络购物流程多项制度不健全，网上交易监督滞后，加上部分网民一味贪图便宜，网络安全意识不强等因素，网络诈骗屡屡发生。网络诈骗的存在一方面严重影响了正当的网络购物商家，另一方面对消费者来说网络诈骗也是他们最为担心，也是令很多潜在消费者选择网购迟疑不决的最重要的因素之一。层出不穷的网络购物中的陷阱使得消费者要时刻提高警惕注意安全防范。欧美等国家已确立在线隐私保护等相关法律，并存在大量的民间或政府支持的电子商务诚信评价和纠纷处理机构，为业界电子商务诚信的规范及其评价、相关纠纷的处理提供支持，为电子商务的诚信环境建立起了很大作用，这一点在我们国家还非常不成熟。

网络营销模式发展趋：网络营销模式发展趋势目前，各种网络调研、广告、网络分销、网络服务等活动已开始被企业广泛采用。初期的网络营销注重点击率、广告覆盖面、网站推广速度等推广环节，而未来网络营销注重的是企业和用户之间良好的合作，用户购物流程简单化，虚拟购物安全度更高。互动营销，更强调买卖双方的相互满足，实现双赢。在互动营销概念中，买方能够及时向卖方传递自己的需求，卖方也能通过这些些来自消费者的第一手资料，及时调整自身产品策略，开发能够更加满足市场、准用户需求的产品，在互动交流中形成双赢。强调营销方式的多样性，是网络互动营销的另一发展趋势。这种多样性首先体现在沟通方式的多样性上。网络所带来的语音、视频等多样的交流方式(网上逛虚拟商店)早已为广大网民所适应，现代营销，也应该将这些网络优势迅速转化为营销手段。同时，营销调研方式也应该多元化。抓住来访者最关心的信息，实施有针对性的营销。关联营销或加盟营销(Affiliate marketing)。这是指营销合作商将潜在用户引链接到销售公司的网站上，这种向导主要是通过在加盟网站上放置销售公司的横幅广告或公司标识(Logo)来实现的。这种方式的最大优势是销售公司用最低的成本(主要是由此引起的销售佣金)通过加盟营销创造了一批虚拟代销员(网站)。这种营销合作一般不会是同类公司的加盟，而是互补产品，关联产品或者一个供应链上不同定位的公司之间的联盟。起到互助互补作用，达到双赢的目的。目前国内大型电子商务网站都是基于这种模式，如淘宝网、当当网等知名企业。总之，网络营销行业在发展中不断壮大，并朝着降低成本，方便用户，企业、用户互赢的趋势健康、快速、有序发展。在此，我们预见网络营销模式必将取代传统营销模式，成为未来市场的主流。③
 二、电子商务中消费者权益保护面临的问题

　
　  相对于传统交易，电子商务具有交易主体虚拟化、交易过程无纸化、支付手段电子化、交易空间泛地域化等特点，这些特点使经营者与消费者之间的力量对比更加悬殊，网络消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、安全权等更容易遭到网络经营者的侵犯。
1、网络消费欺诈问题：网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的，在网络上实施的，利用虚构的商品和服务信息或者其他不正当手段骗取消费者财物的行为。需要强调的一点是：该概念中的经营者包含了真实的经营者和假冒经营者身份的欺诈行为人。网络消费欺诈是指经营者以非法手段针对网络消费欺诈。信用缺失、网络消费欺诈现象严重出现在电子商务活动中，不良商家往往利用网络的虚拟性，提供不完整的商品信息甚至虚假信息及发布虚假广告，侵犯消费者的知情权，甚至涉及欺诈活动与非法传销。例如2011年网络泄密门事件，国内知名程序员网站CSDN遭到黑客攻击，大量用户数据库被公布在互联网上，后又传支付宝，当当，卓越都有一定的账号泄露。网上支付一时谈虎色变。
著名的淘宝商城，有消费者购买一件衣服，有个自称商家的男子以自身电脑卡单为由，要求消费者 操作，在这过程中，由于消费者对于淘宝的具体操作不太了解，被其盗走了银行账号和密码，随后被现实中取走了银行中几千块钱。

2、网络虚假广告问题：网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而发布的关于其商品或服务的不真实的信息，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。网上广告因其特殊性，给相关部门的审查和监管带来了一定难度。而网络广告是网络消费者购物的重要依据，消费者的购物决定在很大程度上根据广告文字和图像判断而作出。消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，其知情权和公平交易权难以得到保障 .

3、网络支付安全问题：网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险：网上支付信息被厂商或银行收集后无意或有意泄露给第三者，甚至冒用;不法分子盗窃或非法破解账号密码导致电子货币被盗、丢失;消费者未经授权使用信用卡造成损失；信用卡欺诈；支付系统被非法入侵或病毒攻击等。
 分享一个的是3.15网站上的经典案列：就在近期，一位杨先生在淘宝上购买了一个数码相机，买之前与商家讲好如果相机有质量问题可以再7天无理由退换，且对方商家也进行了淘宝有关7天无理由退换的认证。杨先生拿到相机后发现，相机的成像和像素都与自己的预期不太一样，于是与商家商量退货，商家以不是质量问题无法退货为由拒绝退货，后杨先生又与淘宝客服反应，客服说法与商家一致。杨先生之后投诉到315，得到的结果是315已与淘宝反应，之后便石沉大海。
网购的退货难，投诉难逐渐成为困扰广大消费者的主要问题。网商在售后方面只有逐步完善才能把握住消费者的心。

4、网络消费合同履行问题：(1)延迟履行：网络购物的物流配送缓慢是消费者经常遭遇的问题之一，出于某些原因，经营者向消费者承诺的交货日期难以兑现;(2)暇疵履行：网络消费者在认购商品并发出货款后，经常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与物品介绍不一致的情况，例如网络广告的造价最为低廉，因此它也成为黑商的主要手段。每年有数以千计的虚假广告充斥着网络，他们通常以吸引眼球的标题“比如现在时兴的，买xx送iphone5”，无与伦比的价格“全场3折，原本上千的xx，现在只要200“，所谓的进口产品”来自法国的香奈尔香水“等。各种虚假广告层出不穷，消费者如何炼成火眼金睛去识别真伪呢;(3)售后服务无法保证：网络交易的最大特点就是打破了地域的限制，虽然《消费者权益保护法》规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，但因为跨地域交易、经营者真实身份难以认定等因素，消费者很难实现其享受售后服务的权利。关于数字化商品的退货问题也成为《消费者权益保护法》面临的新问题。

5、网络消费者隐私权保护问题：在电子商务中，由于网络隐私所能带来的经济利益和黑客技术的发展，对消费者隐私权构成侵犯的最大风险来自于对个人信息的收集、传播和利用。网络隐私一旦被滥用，将给消费者个人带来难以想象的后果和网络秩序的混乱。经营者的格式合同中，存在着减轻、免除自己责任的条款，这些条款较高的隐蔽性令消费者忽略了条款中不公平、不合理的内容。在网络环境下，要消除格式合同是不现实的，因为“网络具有天然地适用格式合同的条件及优势”②  

6、网络消费纠纷和消费者损害赔偿权的实现问题：电子商务是以互联网为运行平台进行的商务活动，而互联网的无国界特性打破了主权疆界的界限，并动摇了在传统的地域主权基础上形成的司法管辖基础。虚拟的网络空间中地理界限的消失，使得很难判断网上活动发生的具体地点和确切范围，而将其对应到某一特定的司法管辖区域就更为困难。
 
7、网络消费者隐私权保护问题：网络消费中，大量的私人信息和数据等被信息服务系统收集、储存、传输，消费者的隐私权不可避免受到威胁，如：网络经营者为追求利润和利益使用甚至买卖消费者个人信息；银行的过错行为或黑客侵犯导致的个人信用卡信息被盗、丢失；大量垃圾邮件的骚扰等。

三、如何保证消费者的合法权益能够在网购上得到保证
 建立完善的监管体系：这方面就需要由政府出面，逐步完善有关电子商务方面的法律。监管企业以及打击虚假广告和产品。建立一个统一的信息交易平台由政府监管其中的信息，并且提醒消费者不要在把自己的账号信息透漏给个人。并且交易信息进行备份，直至交易完成才可删除，其中产生的费用可以由政府承担或加在交易费上。这样如果产生纠纷可以及时的查询交易信息，明确责任。

 卖家的信息全公开：卖家的信息全公开，不是说要求卖家将自己的身份和住址全放在网上 ，而是将信息填写交友政府的监管体系监管，其中包括含有身份证和本人的合拍照，家庭住址，电话以及备用电话。然后将信息邮寄给卖家，并要求卖家在7个工作日之后回复。确认卖家填写属实。这样可以有效的防止卖家通过虚假的信息蒙骗消费者后无法追究责任，让每个卖家头上 都有把正义之剑。

 3.完善的支付环境:支付环境的构建刻不容缓，随着黑客技术的不断发展，可以这样说，每个黑客手上至少掌握着成百上千的账号信息和商业资料。他们可以随时出手换取利润。如何让这些黑客不在把我们的钱掌握在他们手中。就需要网商不断完善自己数据库安全的建立。投入更多的金钱和人力去保障消费者信息的安全。如何保障呢。众所周知，国有银行的支付环境相对比支付宝，财付通要相对安全的多。但是大部分的网商希望建立自己的第三方支付环境来获得更多的利润，比如说你存入第三方的钱他们可以适度支取发展自己的其他行业。等于无息贷款。如此高的诱惑让他们放弃这样的大蛋糕是不可能的，那么合作就成为唯一手段。第三方支付网站通过借用国有银行的支付环境来完成网上支付成为唯一方法。
　　
结论 ：发展电子商务的落脚点最终要放在对消费者权益的保护上。消费者正当权益能否得到保护关系到电子商务的成败，关系到电子商务能否可持续发展。在电子交易过程中，交易环境的排透明性，交易手段的非纸面性等特点，增加了消费者的风险，如果没有相关法律法规对消费者正当权益的保护，消费者的不信任和不安全感就不能消除，这些对电子商务的长期发展是非常不利的。世界各国都要把增加消费者信任及保护消费者权益作为发展电子商务要解决的重要问题。并创造一个安全规范的网上交易环境，确保消费者的利益。总之，在电子商务条件下消费者权益保护任重而道远，各国、各相关部门、各领域、各行业应配合、协调作战，充分认识到保护消费者合法权益的重要性，真正为消费者营造一个良好的电子商务交易环境。
参考文献：①曹智.电子商务中消费者退货权之法律探要[J].消费与经济,2007,(6):91.
②朱锴:《浅析中国电子商务中互联网消费者的权益保护》 法制与社会,2010年.
③《中国商贸》浅析电子商务中消费者权益的威胁与保护：1005-5800(2010)06(b)-085-02