论文编号:DZ934 论文字数:5398.页数:07
顾客满意度的价值探析 目 录[摘要] …………………………………………………………………………3[关键词] ………………………………………………………………………3一、顾客满意理论的时代背景及主要观点 …………………………………3二、顾客满意度的理论基础 ………………………………………………4(一)顾客终身价值 ………………………………………………………………4(二)顾客让渡价值及其无差异分析法 ………………………………………4(三)顾客价值模型…………………………………………………………………4三、顾客满意度与顾客忠诚度 …………………………………………………5(一)什么是顾客满意度 …………………………………………………………5(二)什么是顾客忠诚度 …………………………………………………………5(三)员工满意度与顾客忠诚度的关系……………………………………………………5四、顾客满意度测评 ……………………………………………………………6(一)顾客满意度测评指标的设定 ………………………………………………6(二)顾客满意度测评问卷的设计 ………………………………………………6五、顾客满意度的提升 …………………………………………………………6(一)提升顾客价值 ……………………………………………………………6(二)顾客抱怨的处理及服务补救 ………………………………………………6(三)提升员工满意度 ……………………………………………………………7(四)建立以顾客为中心的组织 …………………………………………………7致谢 ………………………………………………………………………………7 参考文献 ……………………………………………………………………………7
顾客满意度的价值探析 【摘 要】随着市场竞争的加剧,企业的顾客忠诚行为将发生显著改变,大量虚假忠诚向不忠诚转变,顾客满意度将超越顾客转换成本成为决定顾客忠诚的主导因素.在这一趋势下,各企业应对影响顾客满意度的各种因素进行有效测评,以更有针对性地改进服务质量,提升顾客满意度。 【关键词】电子商务, 顾客忠诚, 顾客满意, 测评模型