保单能影响顾客感知服务质量吗？对汽车维修服务业的一项研究(二)

本论文在工商管理论文栏目，由论文格式网整理,转载请注明来源www.lwgsw.com,更多论文,请点论文格式范文查看
如果没有保单,一个高水平的情感能促进一个高质量的服务。
如果有保单,在提供优质服务时,情感因素不在重要。
如果没有保单,其他的四个评价要素,对服务质量的评价都会产生一定的正面影响.另外如果保单存在,顾客将会对各个要素有了更高的期望,有了更高水平的参考,顾客将变的更加难以满足.所以如果有保单的存在,各个要素对服务质量将会有更积极的影响.我们做如下的假设:
如果没有保单,一个高水平的响应性会促使更全面的高水平的优质服务。
如果有保单,响应性对优质服务的促进性比没有保单时更为有效。
如果没有保单,一个高水平的可靠性会促使更全面的高水平的优质服务。
如果有保单,可靠性对优质服务的促进性比没有保单时更为有效。
如果没有保单,一个高水平的保证性会促使更全面的高水平的优质服务。
如果有保单,保证性对优质服务的促进性比没有保单时更为有效。
如果没有保单,一个高水平的可感知性会促使更全面的高水平的优质服务。
如果有保单, 可感知性对优质服务的促进性比没有保单时更为有效。
总之,我们可以得出这样的结论:有了保单对各个要素的影响都是积极的,可以更好的提高服务质量。
（三）研究方法介绍
1.研究的程序
从心理学的角度看，评价是态度的一部分；从市场调查学的角度来看，服务质量测量应属于定量的“态度测量”的范畴，即调查人员根据被调查者的可能认识或认识态度，就某一问题列出若干答案，设计态度测量表，再根据被调查者的选择来制定其认识或认识的程度。
（1）问卷设计
开始阶段,对各个要素的研究都要有一定的测量标准。最初我们选择25个顾客作为样本,这些样本都是刚刚接受到汽车维修服务的。根据反馈的信息,再找另外的25个顾客作为样本。最后终于确定了这21个指标。这就是原SERVQUAL标尺中的21个指标。因此我们的问卷共有21个条目（或测量指标），并将这些条目具体化为相应的问题，每个问题都分别用于调查顾客对企业提供服务的期望和顾客在服务过程中的感受，因此共有42个问句。顾客根据自身对某一间题的阐述的同意与否的程度对每个问题打分，分数的设计从1至7（l代表最不同意某项观点，7代表最同意某项观点）。由于顾客对服务质量的期望和感知在含义上略有区别，所以对于同一问句，随调查期望或和感受的不同而略有改变。
（2）现场调查
该标尺的调查应由顾客在经历了某项服务后亲自填写。数据的收集是在美国的两个规模相当的两个城市中取得的。调查的对象是18岁以上拥有汽车并已接受汽车维修服务的顾客。共发出550份问卷，得到有效问卷是133，回复率为24%。
（3）统计测算服务质量

首页上一页 1 2 3 4 下一页尾页 2/4/4