保单能影响顾客感知服务质量吗？对汽车维修服务业的一项研究(四)

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公司员工了解顾客的需要 6.49 6.09 -0.40 6.31 3.31 -3.00
平均 6.17 6.05 -0.11 5.88 3.78 -2.10
可感知性公司应有现代化设备 6.75 6.60 -0.16 6.75 3.89 -2.85
公司设备外观应吸引人 6.62 6.58 -0.04 6.10 3.25 -2.85
公司员工穿着得体整洁、干净 6.84 6.58 -0.26 5.63 4.11 -1.53
与服务有关的资料应当齐全 6.48 6.12 -0.36 5.44 4.10 -1.34
公司应当有便利顾客工作时间 6.63 6.20 -0.43 6.64 3.64 -3.00
平均 6.67 6.42 -0.25 6.11 3.80 -2.31
总平均 6.49 6.24 -0.24 6.50 4.03 -2.47
(四)结论
可以看出这五种要素确实影响到顾客对汽车维修服务的评价.尽管每种要素与标准变量都有一个正面的联系.顾客对服务质量的评价还受到保单的影响.例如当一个服务没有保单时,情感性与其他四个要素变得同样重要,然而在保单存在的情况下情感性变的不在重要,而其他因素的作用将被加强.在保单存在的情况下,交易变得更加正式而且受到了法律的保护。
这对于我们研究汽车维修服务业来说非常重要。因为他们提供的服务必须公平,可靠,便利这样才能满足顾客,并确保下次再来光顾。这一点非常的重要,顾客如果觉得服务不是很好,可以选择其他的维修服务公司。研究表明,回头客比吸引新的顾客更为有利。因此注意到那五个要素,提供一个优质的服务,将会得到更多的利益,使企业能更好的发展。
通过对汽车维修服务业的研究,我们认识到五个要素的重要性,这些同样可以应用到其他领域。如健康,经济,教育等,我们希望不久的将来能对这些领域进行研究探索。

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