浅析如何打造适合旅客需要的客舱服务

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一、客舱服务的主要内容

二、客舱服务的现状以及问题

三、提高客舱服务质量的对策

（一）客舱环境——留给旅客第一印象

（二）餐食质量——带给旅客的第二印象

（三）空中乘务员——能给旅客留下最深刻的印象

1.以规范化的管理与服务为基础

2.发展个性化服务

四、结论

内容摘要

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱服务的关注也日益加深。航空公司之间服务的竞争也越来越激烈。如何让民航服务在竞争中不被击败并且在竞争中不断地为航空公司提高经济效益，从而让航空公司在激烈的竞争中不断地壮大、脱颖而出成为了有待研究的问题。因此，打造高品质的服务质量和提高民航人员的服务意识并且让其与客舱服务完美的融为一体，得到完美的效果是非常重要的。本文就如何提高服务意识和服务质量的方法，阐述了多方面服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性。

浅析如何打造适合旅客需要的客舱服务

影响客舱服务质量的因素不外乎是服务中的硬件与软件。硬件简单来说，就是客舱环境、设备与餐食质量等旅客可以看得到，用得着的东西；软件则指的是乘务人员的服务态度，沟通技巧与服务技能等旅客听得到，感受得得到的东西。航空公司为旅客提供优质的空中服务，硬件与软件都必不可少。

航空公司在为旅客出行提供一条龙的服务中，空中服务是核心，成为发挥竞争优势的关键。然而，空中服务有其独有的特点：其产品非实物性、不可存储性和生产与消费同时进行。

因此笔者认为，影响客舱服务质量的因素不外乎是服务中的硬件与软件。服务中的硬件简单来说就是客舱环境、设备与餐食质量等旅客可以看得到，用得着的东西；而服务中的软件则指的是乘务人员的服务态度、沟通技巧与服务技能等旅客听得到，感受得到的东西。航空公司为旅客提供优质的空中服务，硬件与软件都必不可少。

一、客舱服务的主要内容

从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上的境界。

从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。

二、客舱服务的现状以及问题

目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提升。并进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此，航空运输客舱服务仍然与之存在着一定的差距。

就国内航空公司的客舱服务现状来看,在航班正点性，乘务员体贴、友好程度，客舱安全，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程度，乘务员的精神面貌等许多方面的服务质量指标还存在很多问题，比如，缺乏服务与沟通的技巧；“两微”服务欠缺；说话随意，有哑巴服务的现象。

从以上情况可以看出，与国外先进航空公司相比,我国航空公司在做好客舱服务的工作上还存在很多问题,在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面在世界上仍处于较低水平。

三、提高客舱服务质量的对策

（一）客舱环境——留给旅客第一印象

明亮的灯光，洁白的壁板，平整的地毯，崭新的座椅，清新的洗手间，适中的客舱温度，优雅的空姐……良好的客舱环境，是留给旅客的第一印象，一切都在提醒旅客“您乘坐的不是大巴，不是火车，是当今最先进的交通工具——飞机！”

旅客仍在登机，不过换成了同一公司的空客A320飞机，昏暗的灯光，发黄的壁板，翘边的地毯，污渍点点的座椅，散发着独特气味的洗手间，闷热或冰冷的客舱，汗留浃背的乘务员，旅客则可能会说：“喔-这就是飞机哦……”潜台词是“比火车好不到哪里啊！”

同样是空客A320飞机，很早以前笔者也曾见识过某公司客舱内干净的让整人惊讶，就连拉出餐车后餐车槽里的壁板都是洁白的，而设施干净程度可以和新飞机媲美，只是它那古老的红色方块呼唤铃提醒着乘务员“它的年纪”。不知道那家公司用了什么方法让客舱依旧“年轻”，只知道乘务员与旅客的心情都很好，丝毫没因为它是架空客A320飞机遭受“歧视”。

在过站期间，我也看到过许多地方清洁组的不同工作方式。最好的是香港，每位清洁工穿着一件灰色的帆布围裙，围裙分两个口袋。具体有多少清洁工具我没看清楚，但可以肯定的是有湿毛巾、干毛巾、小支的去污喷雾、小毛刷。工作时，他们非常细致地清洁每个缝隙角落，而且速度非常快。我们的清洁工通常没有这些工具，上了飞机后，等着乘务员给她们垃圾袋，不然换不了垃圾箱；等着乘务员给她们毛巾，不然擦不了脏的地板；如果地毯缝里有细小杂物，清洁工就向乘务员要个塑料刀叉抠一抠，没有工具，当然速度慢，质量差。而且香港有清洁组的组长“认真”检查客舱卫生后，由乘务长签字。这个“认真”是事无巨细地非常认真，绝非走过场！

（二）餐食质量——带给旅客的第二印象

飞机不是餐厅，但飞机餐带给旅客的想象是“天上的美味”，提高配餐文化的品位势在必行。旅客众多，意味着众口难调。普通餐食可不可以定期换个餐食样式？经济舱可不可以单独多配备几袋小包的榨菜、辣酱和黄油，让有独特口味的旅客多些选择？深航就在航班上单独配备了自己公司的辣椒酱，在供餐中，会有一名乘务员拿着辣椒酱从前舱走到后舱，哪位旅客需要就分一勺，旅客反映非常好。

而有些头等舱的餐食实在不敢恭维，“色、香味”一个不占，冷荤盘看着就叫人没食欲，主食米饭里的菜量太少，意大利面条里的酱汁味道奇怪。笔者也见过其他地方的配餐，北京、广州、香港的头等餐食，看一眼就让旅客流口水。有的旅客说就喜欢吃广州的头等餐牛肉骨汤大碗面，因此从广州出发一定选南航的头等舱。其实很多旅客喜欢“地道的中餐”，“中西合璧”的餐食一般收不到好效果。制作中餐以明确的、可操作性的质量把关。 “地道的中餐”定位之后，餐食制作好坏一目了然，对食品公司绝对是一个有效的制约。

服务环境只是影响服务质量的客观因素，并不是主要因素。如何提高服务质量，服务者则是最主动和积极的因素，服务者能力与素质的高低对服务的质量起着决定性的作用。

（三）空中乘务员——能给旅客留下最深刻的印象

微笑的乘务员最美。微笑是我们最基本的职业要求，发自内心的微笑能让旅客感受到服务的热诚。怎么样才算发自内心？在一次和一位旅客聊天时，旅客表示眼睛在笑，才是真的在笑，因为眼睛是心灵的窗户。

如果一位乘务员不会笑，那她一定没有亲和力，再漂亮的她，也不会是一位合格的乘务员。作为一位空中服务员，我们所提供的各种特色服务，各种个性服务、都只有在微笑的前提下才能营以更好地发挥，在微笑中才能创造更好的服务氛围。

由于工作的特殊性，在空中服务过程中有更多的人为因素、以及外部因素和不可控制因素，乘务员应具备敬业精神，团队精神和独立能力。例如在飞机上遇到突然发病的旅客，或其他紧急事件，这就要求乘务员听从指挥，团结协作，镇定处理，临危不惧。一般情况下，乘务员遇到最多的是航班延误，旅客投诉，这就需要乘务员具备良好的涵养，充分理解对方的心情，豁达、大度、宽容，谅解旅客的一时冲动，学会换位思考。乘务员是飞机上旅客唯一可以见到的航空公司工作人员，遇到航班延误时，乘务员是旅客唯一可以发问的对象，因此理解安慰并帮助旅客是每一位乘务员不可推卸的责任。

空中乘务员不仅要有端庄的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和丰富的知识。航班上旅客经常会问些有关地理、名胜、历史等方面的问题，因为他们总觉得乘务员飞来飞去，可以利用工作之便游历各地风景。乘务员可以闲暇时多看些杂志、书籍，留意有关这方面的内容，掌握一些常识性的东西。空中服务并不只是简单的端茶送水，还应该在文化、娱乐等方面充实自己，服务他人。

从飞国际航班开始，笔者也深刻体会到掌握一门外语的重要性。大部分乘务员有时会听不懂外宾在说什么，不然就是听懂了答不出来，非常尴尬、着急，因而提高乘务员的外语沟通能力迫在眉睫。从大的方面说，民航作为现代社会重要的交通运输行业，是向外国朋友展示中国发展的重要窗口，乘务员代表着中国人的形象。从航空公司角度说，乘务员更是一个航空公司的形象大使。

虽然各公司客舱系统一直在进行客舱广播员的选拔，但航班中还是有不少乘务员中英文广播都不够准确，尤其是英语的发音。建议在选拔广播员时要严格标准，先切实落一个词一个词学发音的问题，再解决一句一句读的问题，最后一篇一篇文章地考。

针对上述问题，从提高客舱服务质量，形成服务品牌，建设客舱文化入手，笔者认为在做好规范化、科学化服务的同时，更要注重服务的个性化与差异化。规范化、标准化、科学化的服务是个性化服务的基础。

1.以规范化的管理与服务为基础

“没有规矩不成方圆”，每一个行业都有根据本行业的服务方向与要求，从而形成的具体的服务行规。这些行规是基本性的，普适性的，是任何一个行业参与者所必须遵循与恪守的基本准则。具体到航空客舱服务，是客舱服务流程层面，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤。服务流程标准、手册的建立，要求对适合这种流程服务标准的乘客提供相同步骤的服务，做到：

（1）客舱服务人员语言标准化。适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准。就一般欢迎词来说，可用“您好，欢迎乘机“，”上午好，欢迎乘坐本航空公司航班“等。

（2）客舱服务人员动作标准化。取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。

（3）客舱服务人员态度标准化。客舱服务人员态度标准的制定、实施和监督不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要有统一性、可追溯性和可检验性。就是说客舱服务标准要对乘务员的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。只有在这些标准化、规范化的服务中，才能体现每一个航空服务人员优秀的行业素质，形成良好的业内风范。

2.发展个性化服务

个性化服务，是各个客舱服务环节中人性的一面。在空中服务接触中，乘务员所展现出来的个人魅力与个人化的感情，能使乘客感受到具体的真实的个人的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样才会使乘客感受到一种源自服务者内心的真正的亲切感。

只有个性化的优质服务，充分体现每一个乘务员的个人素质与关怀的服务，才能融合、汇聚、发展形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖而美丽的回忆，进而推动航空事业的进一步发展，获得长远的经济效益及无形的声誉资源。对此，笔者在阅读相关资料、进行一定程度调查的基础上，试着提出以下几点预想性的意见：

（1）心系服务用心塑造形象，用心演绎承诺，用心留住旅客。在航班上提供数种心约提示的卡片，可以是温馨提示卡、设备故障卡、关爱卡、睡眠卡和旅客衣物标签卡等等。想到旅客在旅途中需要常用的一些物品，飞机上还可以备有爱心包，爱心包内的物品可以有；纸、笔、棉签、方便袋、花镜、针线包等。爱心包的宣传作为一项温心向导帖在客舱的壁板上，在旅客登机的时候就一目了然。

（2）绿色客舱——环保——社会责任心——爱心在服务的过程当中，如果客舱中有米饭粒掉到通道中，乘务员就应用毛巾将米饭粒拾起，创造整洁卫生的客舱环境；在上餐时，乘务员都应认真的检查食品的质量，让旅客品尝到绿色餐饮。

（3）棋艺比赛为了丰富旅客的空中生活，在飞机可上开设棋艺比赛。在比赛中，乘务员将为旅客提供具有地方特色小吃，在竞技的同时，还可以品尝到的特色美味，这将别有一番情趣。

从上述的具体举例可以看出，个性化的服务，不仅要切实调动每一个乘务员服务意识，用心去服务，用自己的真诚换取乘客满意的微笑和评价。更重要的是，在这一种个性化服务的开创和发展过程中，要求每一个乘务员发挥出个人的智慧，提出富有建设性的意见。所谓个性化的服务，就体现在这些个人服务所汇聚成的整体的特色服务之中。而这种特色服务的不断融合、发展，就会形成既符合行业规范，又体现自身特点与优势的客舱文化。而发挥每一个航空服务人员的个人魅力与智慧，则显然要加强个人的全面素质的修养，提高其文化素质。

其次，个性化的服务不仅仅体现的是个人的魅力与关怀，更能展现出整个集体的氛围与合力。个性化服务中的“个性”，不仅是个人的个性，更是集体的“个性”。所以，要想形成成熟的个性化的服务水准，提升整体的服务水平，必须对所有的服务人员进行集体的教育与熏陶，增强集体的团结性、协作性、凝聚力，增加集体的归属感、荣誉感。我们整个服务所要求的是在个人基础上所形成的集体个性。

同时，笔者也根据阅读资料以及一些实际体会，提出以下建议：

第一，积极发挥乘务长的地作用，创造优秀的有个性的服务团体。身为乘务长，应时刻注意了解和观察每一位乘务员，和他们交真心朋友，关心他们的生活、学习，随时和他们交流

服务体会，并且做到了知人善任，充分发挥他们的长处，尽最大的努力去调动每一位乘务员的积极性、主动性和创造性。创新是客舱服务的生命和灵魂，旅客和社会各界的肯定和鼓励是服务者前进的不竭动力，不断超越自我是一名优秀的乘务长必备的能力。

第二，乘务员积极配合乘务长的工作，身体力行、实干苦干，加强与其他集体成员的交流协作，相互信任、相互包容、相互谦让，在遵循集体原则的前提下，发挥出个人的魅力与个性。最后，在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务？简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，就能赢得乘客的心。

四、结论

空中服务是一项系统工程，离不开服务中的软件与硬件，离不开航空公司各个部门的努力与配合。工作永不满足，服务永无止境，为打造更和谐的客舱环境，提供更优质的服务，让我们努力前行。

客舱中心就是体现在客舱服务的过程之中。提高客舱服务质量，在坚持规范化、标准化、科学化的基础上，发展个性化服务，发挥每一个乘务员的魅力与个性，并汇合凝聚成团体的个性化服务。以此提高客舱服务质量，打造人文化客舱服务空间，最终建设出高标准的客舱文化。以个性化服务为主的客舱文化，将为客舱服务的谱写新的历史篇章，推动航空服务事业的进一步发展。

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