长虹企业的售后服务质量分析

目 录

一、售后服务的概念…………………………………………………………… 2

二、售后服务的重要性………………………………………………………… 3

（一）售后服务的经济角色…………………………………………………… 3

（二）售后服务的潜在效益…………………………………………………… 3

三、长虹的售后服务…………………………………………………………… 4

（一）长虹的服务承诺………………………………………………………… 4

（二）长虹的送货服务………………………………………………………… 6

（三）售后服务途径…………………………………………………………… 6 

四、长虹售后的经济性………………………………………………………… 8

五、长虹售后的不足…………………………………………………………… 9

结论……………………………………………………………………………… 10

参考文献………………………………………………………………………… 11

内 容 摘 要

售后服务是现代企业竞争的重要步骤之一，是提高企业产品的信誉度和美誉度的方法之一。对企业的售后服务进行质量分析是企业战略目标中的一项重要的工作，是提高企业产品形象建设，提高企业的经济效益的方式，售后服务在企业的战略决策中具有十分重要的作用。本文通过充分的调查，查阅相关资料，利用科学的方法从服务行为、过程、标准、措施等方面对四川长虹企业的售后服务进行质量分析。

关键词：售后服务 质量分析 承诺

长虹企业的售后服务质量分析

售后服务是以顾客为中心，贯彻顾客第一理念，建立顾客服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。

售后服务是要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，缩短维修时间，提高工作效益。售后服务的内容不仅仅是投诉处理、产品维修、退换和保养等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后服务的重视对前台反应的质量问题能够及时解决、处理，对返修的衣服及时做出判定、分析、处理、在短时间内给出返修结果。现代企业的竞争不仅仅是产品的竞争，它还包括产品售后服务质量的竞争，当今越来越多的企业正在探索、创新或选择一些新的营销方式，毫无疑问，以人为本，关注消费者、服务消费者，注重产品的售后服务的“服务营销”模式才能巩固市场，取得佳绩。

售后服务的概念

所谓售后服务，指的是生产企业把产品销售出去之后，为消费者提供的一系列的服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。它以礼尚往来、承诺与惯性、社会认同、同类认同、使用者的证言、喜爱、友谊为原则，从这些原则中我们可以明显看出售后服务对产品销售的巨大影响。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段，在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供物美价廉的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

售后服务的重要性

长虹作为以销售电器为主的公司，售后服务更是一项非常繁杂的工程，它涵盖了电器销售以后的质量保障，维修保养服务、零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容，之所以售后服务为何能够在以上种种内容得以体现，原因如下：

售后服务的经济角色

 如果说质保期内的售后服务是一种义务，那么质保期以外的售后服务则是一种回报。一方面是商家对用户的回报，另一方面是商家从售后服务中也能得到回报，注重质量保证期外的维修服务具有以下优点： 

售后服务的延伸服务，保证用户设备的使用效率，解决用户的后顾之忧，最大程度的保障用户设备的增值和收益。

增强用户对产品的信誉度和品牌忠诚度，增强用户再购买的信心，促进产品销售。

 3.质保期内的维修费用由厂家提供，质保期外的维修服务是有偿服务。通过收取合理的修理费用为公司创收，维修配件及技术问题又可以从厂家获得，何乐而不为。

4.促进零部件的销售，为公司创造效益的同时也能保障用户购买到纯正的零部件。

（二）售后服务的潜在效益

售后服务是企业发展的一枚重要棋子。这枚棋子的布置直接影响着企业产品的销售。据相关数据显示，良好的服务能从侧面将产品的性质提高约9%，这就是说，如果服务够好，即便产品的价格提高9%，用户会心甘情愿去购买产品。中国已成为电器生产和销售大国，虽然电器售后服务业的专业化、社会化和产业化的程度还不高，却从另一侧面说明电子产品售后服务业蕴藏这大的增长空间，是未被瓜分的香喷喷的蛋糕。

售后服务在电器产品销售的售前、售中、售后都扮着重要角色，虽然他不能带来直接的效益来，但是往往销售产品是与售后服务分不开的。

售后服务作为电器产品营销的重要组成部分，不仅是一种经营，更是一种文化、一种理念、是体现企业对用户的人文关怀与情感，是公司与客户沟通、联系的一个纽带。公司可以通过它加强与用户的联系，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。同时，售后服务又像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及企业信誉起到有力的支持和促进作用；也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。

 因此对于企业来说，售后服务的重要性主要表现在一下6个方面：

 1.能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠实顾客甚至是终生顾客；

 2.推动以老带新工作的进展；

 3.提高公司产品的信誉度与美誉度；

 4.有利于公司企业形象的整体对外输出；

 5.为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础；

 6.增加公司在同行竞争中的优势地位。

长虹的售后服务

 质量是企业的生命，服务是品牌的保障。让顾客放心是长虹企业的郑重承诺。从产品的设计、制造、检验、出厂等各个环节，长虹都以顾客的需求为导向，充分考虑顾客的关注。长虹坚持不懈的狠抓质量，孜孜不倦的追求完美,创造世界一流的品牌,永远让顾客放心、让顾客满意！长虹不断丰富服务内涵,创新服务形式,让顾客感受“阳光网络”专业、快捷和温馨的服务，以专业的服务技能和优质的服务技巧为顾客创造价值。

（一）长虹的服务承诺

针对家电下乡工作，长虹企业严格遵守国家关于家电产品的三包规定；销售及服务网点具备所销售家电产品的送货、安装、调试、维修、保养维护等服务技能，负责安装调试、使用辅导、包教包会。

1.长虹彩电阳光网络服务承诺：

长虹4008客户呼叫中心实行7×24小时服务（每周7天，每天24小时），全天候接受用户的咨询、受理用户的服务需求，保证“有呼必应，有问必答”优秀服务；

用户服务需求一经受理，服务响应立即展开，县、市预约上门服务24小时内完成，郊区及农村服务48小时内完成；

CRT彩电整机免费保修一年，主要部件免费保修三年，主要部件包括：显像管、行输出、高频头、集成块；

平板产品（LCD、PDP）整机1年保修，屏保修2年的服务；

免费上门安装、调试，免费提供应急周转机供用户使用。

2.长虹冰箱冰柜新鲜服务承诺：

县、市预约上门服务24小时内完成；郊区及农村服务48小时内完成；实施一次性搬动服务：“三包”内产品服务过程不需要用户动手，对于需要拉修的冰箱提供免费搬动服务，并提供备用机。

严格在国家“三包”法律条款的基础上，企业承诺电冰箱（冰柜）整机保修一年；主要零部件保修三年；购买7日内出现性能故障，免费给予修理、调换和退货，15日内出现性能故障，给予免费修理和调换。

企业通过客户关系管理CRM系统和南北呼叫中心以及完善的服务服务保障体系来提高用户解决速度。尤其是农村市场用户，为了杜绝服务网点怠工现象的发生，长虹还制定一系列考核措施，例如：2小时预约完成率、服务网点6小时、24小时、48小时、72小时完成率、投诉率、投诉完成率、用户满意度等多方面考核标准来对网点的服务情况进行时时监控，企业要求现乡级服务网点10公里内的6小时上门、20公里内的12小时上门、20至40公里内的24小时上门，40公里以上的服务48小时上门，需拉修产品必须在3日内维修完毕送回并确保正常使用。

3.长虹手机服务承诺：

按照国家移动电话三包政策出台长虹移动电话“三包”政策。凡在中国大陆境内合法购买的长虹移动电话，因质量原因出现国家规定的《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，都可享受长虹移动电话的服务承诺。

自购机之日起7日内，移动电话主机出现“性能故障”，消费者可以选择按照发票（或发货票）价格一次退清货款或更换同型号同规格的移动电话机或者修理。退款及换机凭正式发票（或发货票）、有效保修卡经鉴定属实的由购机处经销商负责。自购机之日起一年内，移动电话主机出现“性能故障”，经两次维修，仍不能正常使用的，消费者可凭保修卡中修理者提供有效修理记录，由购机处经销商负责为消费者更换同型号同规格的移动电话主机。

手机包装配置的原厂电池、蓝牙耳机自购机之日起，三包有效期为6个月，充电器、移动终端卡和数据接口卡为一年。耳机、手机外接存储卡、数据光盘(提供软件数据)保换期为3个月。附件在三包有效期内更换两次仍不能正常使用，可以退货。单独销售的，按发票价格一次退还货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款。由销售处经销商为消费者提供退货服务。若保修卡遗失，消费者移动电话保修期将依据保修数据库查询结果进行保修或以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，以较长的时间为准。

（二）长虹的送货服务

长虹企业针对“家电下乡”工作要求所有销售网点，用户需要送货的产品，一律按用户需要，在交款后48小时内送货上门）。长虹要求所有乡镇经销网点按照统一VI要求布置店面外，还要求在柜台上必须明示“承诺48小时送货服务”，如不明示或明示而未提供承诺服务内容，长虹将视情况给予取消其“家电下乡”网点资格直至取消其长虹产品经销权。

长虹针对区域市场特点，考虑到“家电下乡”工作的特殊性与复杂性，重点做好整合社会资源的工作，即：以销售分公司为牵头主体，按照县（市）、大镇为业务单元区域，借助乡镇经销网点的力量，整合当地上门送货力量（如小货车、三轮车、短途客车、人力车等），确保用户送货服务质量。

长虹将加强对于乡镇用户“家电下乡”产品的送货服务跟踪，除由4008-111-666全国统一特服电话进行100%回访跟踪外，公司“家电下乡”总部执行小组常设办公室将设立投诉热线：0816-2418020，专门反馈处理48小时送货服务事宜。

对于老少边穷及交通不发达地区送货，长虹将鼓励经销网点实施48小时内送货服务，针对特别偏远的山区，长虹将视情况按照里程给予经销网点一定金额送货补贴，确保网点送货服务积极性，保证服务政策不打折扣。

（三）售后服务途径

长虹4008-111-666全国统一特服热线，全天24小时接受用户咨询。电话售后服务的步骤是：

1.受理服务

为及时获取用户服务需求信息并作出服务响应，长虹设立4008长虹客户呼叫中心，开通全国统一特服热线电话：4008-111-666，实行7×24小时服务（每周7天，每天24小时），全天候接受长虹用户的电话咨询、受理服务需求。

长虹用户在产品使用过程中，有任何疑问和需求，都可以拨打长虹统一特服热线电话，与长虹4008呼叫中心的长虹客户代表进行在线交流。

2.信息处理

长虹客户代表在接到用户的来电后，根据用户的服务需求，对用户信息进行处理，建立用户信息档案，并通过CRM客户管理系统，自动将用户需求信息传递到长虹授权服务商进行服务响应；长虹省级服务中心全程监控和协调客户需求处理过程，确保每一位客户获得优质服务。

3.上门服务

长虹覆盖全国的“阳光网络”授权服务商接到长虹4008呼叫中心调度的服务需求信息后，在30分钟内与用户取得联系，并根据用户的服务需求进行服务响应，提供规范、高效的上门服务，满足用户的服务需求。

4.检查故障

在方便开机的情况下，维修人员会先实验一下电器的电阻，以便对症排除障碍。维修技师通过测试和排查，搜查出电器的大略故障起因。

5.必然用度

在正式扫除故障前，先呈报故障原因，并报出维修此故障所需的用度，以便让顾客做到胸中有数，同时顾客也有可能因为价钱超过预算而放弃维修，假设放弃维修，上门服务的人员是不收费的。

6.扫除障碍

如果顾客核准维修，维修人员证实破除拦阻，直到障碍失踪为止。维修后，顾客开机验收，直到满意为止。

7.填写笔据

为了消除顾客的后顾之忧，长虹的售后人员会对所提供的服务留下单据，写明维修原因、维修结果、维修费用、保修时间以及售后电话，然后维修人员还会打扫施工现场，如清理维修垃圾、还原此前因维修所挪动的物品。

8.用户回访

长虹客户服务中心在服务完成后24小时内，对用户进行回访，对服务响应质量进行监督并收集用户反馈意见，录入用户信息档案，为服务质量分析、后续服务、增值服务提供数据支持。同时长虹客户服务中心根据回访情况，对服务商的服务质量进行考核、监控，促进服务质量和用户满意度的持续提高。

四、长虹售后的经济性

企业员工给顾客留下的第一印象，对企业形象起着十分重要的作用。所以每次当员工帮了顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替员工做些什么似的，每当员工对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对员工好像有种亏欠，这就增进顾客与企业的关系，就有了做成下一次生意的可能。

长虹好的售后会给顾客留下不错的映象会产生同类认同的原则，假如今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫同类认同。

顾客介绍的潜在顾客比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个优秀的企业，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。长虹就是知道这一点，所以积极的做好售后服务，牢牢的抓住老顾客，吸引新顾客，提高自己的经济效益。

长虹优秀的售后服务使得在产品同质化严重的今天，在市场中占领了不小的份额，提升了消费者满意度和忠诚度，树立了企业良好的口碑，传播了企业的形象价值，提高了企业品牌价值。

消费者对产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两方面。前者更多的体现了消费者对产品功能质量的需要;后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包装、和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现时高速发展的市场经济环境下，长虹优秀的售后服务赢得了长期合作的顾客，保持了顾客忠诚度、提高客户满意度。

长虹售后的及时跟进，预约上门服务，维修情况合理处理，服务回访，备用机的提供都为其他企业的长期发展，最终走向成熟，获得更多的经济效益作出了实例，这些优秀的售后服务方法都是其他弱小的企业可供借鉴的地方。

五、长虹售后的不足

长虹企业向消费提供经济实用、优质、安全可靠的产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件，虽然长虹寻求差异化售后服务的水准越来越高，但是要做到万无一失目前尚无良策。

长虹是一个以多元化战略为目标的企业，产品涉及范围广，原材料要求多而精，员工人数也很多，但难免有忙不过来的时候，尤其是在大型促销活动中。在节假日的时候，为了提高销售量，增加经济效益，赚取利润，长虹会举行大型的促销活动，在这些活动中由于购买力集中，造成装机困难，经销商往往难以在承诺时间内安装到位，引起消费者投诉量的增加。全国经营的商家很多，但是真正自己拥有安装队伍的很少，很大一部分空调安装是由生产厂家委托安装队或者生产厂家自己的安装队来进行安装，造成安装与销售的脱节。还有就是有些长虹的经销商打出的免费服务的承诺，实际都要由消费者先交纳一定数额的押金后才能提供服务。

长虹由于生产的产品多，旗下的工厂也相应增加，有些工厂为了降低成本对原材料的审核要求不严格导致产品的质量出现问题，影响售后服务的质量问题，导致投诉。还有就是消费者反映维修部门修理不及时，在接到消费者的报修电话后，以“忙”为借口，无限期地拖延修理日期；有的已经约好上门维修时间，消费者也请好假在家等候，但修理人员却既不按时上门，又不及时告之消费者。这些都是售后的不足。

这些影响顾客满意度的行为是会严重影响企业的盈利能力的，有些个别的分公司的售后服务的问题是会影响整个企业的形象和口碑。在这些问题的基础上长虹应该统一所有分公司的售后服务标准，在由分公司的具体情况具体分析，然后提高维修人员的工作素质和水平能力，与时俱进进行培训，并且适时的进行绩效考核，对于态度恶劣者进行惩罚，严重时还可以开除。对于产品质量严格把关，避免不必要的售后问题，减少投诉。增加售后服务人员，提高售后服务人员的素质和能力。

结 论

长虹企业的售后服务在现代企业中还是处于领先地位，在其他售后服务较差的企业里起着标杆作用，但企业大了，员工也是五花八门的，所以要积极适时的抽查员工素质和能力保证企业的可持续发展，毕竟售后服务最主要的目的是维护商品的信誉，一项优良的商品，在销售时总是强调售后服务的，在类似或相同商品销售的竞争条件中，售后服务也常是顾客取舍的重要因素。

本文主要是从长虹企业售后服务的承诺，措施，行为方式和企业标准来说明长虹企业的售后服务质量，本文还应该从顾客的满意度的调查，市场份额，市场信誉来阐述售后服务质量，对于以后的发展，长虹还应加强售后服务的力度，竭力做好售后工作，提高顾客的满意度，加强产品的审查减少残次品的产生与销售。

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