置业顾问的入行素质

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内 容 摘 要

良好的专业素质是置业顾问人员从事快节奏、高效率工作的动力；是置业顾问人员自我完善的必要条件，是置业顾问人员职业活动的指南。置业顾问人员的职业道德包括敬业爱业,忠于职守；服从安排，当好客户与业主的参谋；任劳任怨,无私奉献；谦虚谨慎，办事公道谦虚谨慎，办事公道；乐于助人，热情服务；遵纪守法，廉洁奉公；实事求是，勇于创新等。置业顾问人员加强专业素质应树立正确的苦乐观，力戒权欲、利欲、自卑三种不正常的心态；应加强学习，树立远大志向；加强实践锻炼，热心工作；不断提高自身修养等

置业顾问的入行素质主要包括以下几个方面：

㈠入行，熟悉地形与楼盘。 ㈡入行，培训心态及其对房屋的认识。 ㈢入行，业务专业知识的考核。 置业顾问的进入工作素质主要包括以下几个方面： ㈠电话沟通。 ㈡客户接待。 ㈢送客礼仪。 ㈣预约技巧。 ㈤看房技巧。 ㈥跟进技巧。 ㈦签署合同。

置业顾问的入行素质

置业顾问的专业素质

置业顾问的入行素质主要包括以下几个方面：

㈠入行，熟悉地形与楼盘。置业顾问，在进入房产销售这个行业，首先必须要对该地方的地形，路况，楼盘的名称以及具体位置。了解该楼盘的优势与亮点（路段，开发商，周边的的情况，配套设施，物业管理，小区绿化，整体楼盘的位置，朝向，以及楼层高度对周边的景观影响等）这些都是日后向客户推荐房子的重要基础信息。我在刚进入这个行业的时候，在跑盘这段时间内，重要的是自己能坚持，有恒心，在跑盘的时候注意自己有心里有个东西南北的方向，这点对于客户对住房的朝向很重要，不懂路况的时候可以边走边询问路人，并且用纸来画出什么路段有怎么样的楼盘，楼盘的的大致栋数，是个怎么样的小区，这样可以减轻自己盲目地跑盘。

㈡入行，培训心态及其对房屋的认识。培训期间，企业的人事部人员会对新入行的置业顾问进行一定得心理测试，心理素质锻炼，思维逻辑。其次，在销售部门主管指导下更加深入地了解房产知识，房产基础数据与建筑基础知识。同时还必须掌握基础业务路程，信息资源开发，客户的接待与标准，电话礼仪，房子的推荐以及报价，税费的计算。此时，我对这个行业充满好奇，这个时候的培训，是入行的重点，此时自己可以尽量地去了解自己想要知道的问题，也可以提一些自己不懂得问题，重点要做好笔记记录，这点对日后的工作尤其重要。

㈢入行，业务专业知识的考核。在培训结束期间，必须对新入行的置业顾问进行业务专业知识考核，必须能够录入有效房源跟有效客户若干个。在几个销售部门的资深置业顾问的配合下，当场进行电话礼仪，接客礼仪，收盘，推盘的实战演习，这些都利于销售部门及时掌握我们新入行的置业顾问存在的缺点与不足，以便日后有套完整的培训方案。同时，也对我们新入行的置业顾问在心理上，接客的技巧，礼仪上有个大概的方案以及流程。

置业顾问的进入工作素质主要包括以下几个方面：

㈠电话沟通。

接听电话，电话必须在三声铃响内接听，必须以和蔼亲切的声音来介绍自己的公司。其实，只要电话一响，业务员都会飞夺电话，因为这就是您的客户。接电话的时候，我自己总结出一个方法比较快手地接到电话，大拇指与四个手指分为两排，接电话的时候是平划过去挑开话筒，只要话筒不接触到挂机的按钮，这样电话就已经接通了；如果你垂直这样拿电话，永远都是比较慢，因为你垂直这样拿的话，就算你手飞快拿到话筒，也会对话筒起到一点压制的力，这样接电话就会比用前面那个划过去挑开话筒的方法要慢。这样的话你就能接到更加多的客户了。

询问客户需求（是否有房子出售或者出租，是否想求购房子或者求租房子）

需求房子：当得知客户是需求房子，业务员需要及时得知客户是求购或者求租，及时留下客户的联系方式。其实在留客户电话号码的时候，我也大致总结了几个方法，并且这样的方法还有一定得效果，比如是广告日，我们接到电话的时候可以告知客户，我们现在这是广告热线，需要留下客户的联系方式后，会马上有业务员回复给您的；也可以告诉客户今天是广告日，系统比价忙，让客户留下联系方式；同时，我们也可以装作电话信号不好，请求客户这边留下联系方式，我们再拨打过去，总之，我们必须先留下客户的联系方式，不然一切都是白费的。此时，告诉客户公司有许多的房源，肯定可以为他找到合适的房子，并且及时说明我们的收费标准，当客户认同我们的收费后，我们可以简单根据客户的需求来推荐几套自己比较熟悉的房子，简单地列出客户的需求。

登记物业信息：当得知是业主需要出售或者出租房子，业务员需及时在脑中反映出该物业的大概情况，迅速登记该物业的详细情况，同样需要及时留下业主的联系方式，当记录完一切信息后，我们需要准确快速地把刚才得知的信息报答一次给业主，让业主确认一次后，告知我们会尽快为业主寻找客户的，让业主放心，同时初步增加了业主对我们公司的信任，我们便可以登记上电脑了。

如果客户是电话来找某个业务员的，我们可以让客户稍等候，我们为他转接电话，倘若业务员不在公司，我们可以告知该业务的联系号码，或者留下客户的号码来，待该业务员回来时候，我们告之有某某客户找他。

如果客户是寻求代办手续的，我们可以讲明我们的收费标准，并留下客户的具体房屋信息，转接客服部，约定办理时间。

㈡客户接待。

看到客户在门外经过，或者站在橱窗外观望水牌，应起身（最好能快步走向门口），微笑问好后，简单询问下客户的需求，接着邀请入店，当客户入店的时候，其他业务员可以向客户点头致意，该业务员请客户入座，倒水，递名片，然后做出详细的了解需求。

当客户落座后我们可叫同事帮忙倒水，（水的温度与多少也很有讲究，我们要看当时的天气，冬天7分热3分凉，夏天以冰水为主，同时还必须是看看客户是孕妇或者老人，这些客户群体都要特别注意）业务员的细心周到服务往往都能深深地打动客户的心。

此时，业务员需要微笑询问客户，身子稍微向前倾，利于你跟客户之间的沟通，这也显示了您对客户的尊重以及认真地倾听客户的需求的关心。进行了少量的寒暄后，就可以进入主题了。

在询问需求时候：我们需面带微笑，眼光集中于客户脸部。

同时，我们需对客户的基本情况来做个简单的了解，首先从年龄上入手，紧接分析客户的收入情况，家庭情况，这些都需要我们业务员在短短的几分钟聊天中获取这些信息，如果是单身就是需要个小房间，要是一家人的就需要大房，甚至还要帮考虑小孩子上学周边的学校，老人买菜附近的超市，以及客户能承受的价格，这些往往都是客户考虑的重点。

我们业务员得知这些信息的话，利于抓住客户的心理，就利于我们找房，推房。推房的同时，我们要注意观察客户的脸色，当介绍房子信息的时候，客户是喜，还是吃惊，是询问身边的人，还是在思考，这些也是客户购房的标准。倘若客户喜，那么说明客户对这个房子有兴趣，我们将不要再给他介绍别的房子了，以免客户多虑；倘若客户吃惊，你可以询问客户是由于价钱还是什么情况，（这个一定要跟客户说清楚，只要您去看了房子先，价钱方面的话，我们可以再帮您争取的，无论如何我们只有从带客户看房来对客户进行更加深刻的了解）；倘若与业务员交谈的客户一直在询问旁边的客户时候，那么这个客户将具有一定的决策权力，业务员可以马上对该客户进行一系列的询问；倘若客户是在思考，业务员可以对这个房子进行一系列的分析，或者再推荐两外一套房子来给客户进行对比，这样也可以进一步对客户的了解需求。

一句话，终归到底，都是要及时地带客户去看房子，只有在看房的同时方可进一步地对客户的具体需求得以了解。

接待的业务员整个过程都必须保持精神饱满，热情解答，表情丰富，认真聆听客户的的需求，对客户的价钱加以适当的建议（可以分析价钱的理由，可以分析房子周边的配套设施，总之尽量找到房子值钱的亮点）避免有抵触或不耐烦、厌倦情绪，我们应该在这个时间充分获得客户的认可。

在客户对佣金提出异议时业务员不得随意承诺对客户的佣金打折，应该给客户分析我们收取佣金所保证的服务质量与效果。（可以反问如果佣金打折，你愿不愿意接受我们打折的服务呢，或者难道你喜欢打折的服务？）所以我们会以优质的服务来为客户购买到心仪的。

在接待客户这一个方面，我遇到了一个比较刁钻的客户，我可以用比较温柔的语气来对待她，慢慢地询问其要求，重要的是能使这个客户对自己有种信任，不觉得我会怠慢她，不觉得我会嫌她刁钻，只有这样做，我才可以更加留住客户的人，留住客户的心。

㈢送客礼仪。

客户离开时候，业务员需要立即起身，提醒客户带好随身物品。

业务员需快步走到门口去为客户开门（必须注意进门是往内推，出去是往外推，这是迎客送客必须注意的开门礼仪），站立在门口，与客户握手，感谢对公司的信任与支持，再次告之客户自己的名字，很乐意为客户提供义务咨询服务，欢迎下次再上门小坐。目送客户离开视线后，业务员才可以进门。

在接到上面所说的那个客户，在送客的时候，她的态度转变了很多，觉得我的服务很周到，她想咨询的房子的相关信息也得到我满意的答复，所以我觉得对待客户一定要用心去对待，这样客户才会属于你。

㈣预约技巧。

电话预约：

1：约业主 

 告之有客户看房的信息（此时需要询问业主房屋目前的状况，是否出售，是否有价钱变动，以先入为主的方式来进行询问）

询问业主并约定看房时间（询问业主上午还是下午比较方便，并且告之自己大概能到达的时间）

与业主约定统一报价及告之注意事项(许多业主会担心客户只是来看看而已，没诚心要买房)此时我们可以说服业主，我们的客户很实在的，很有诚意的，专门从外地赶来看房子的，实际上也是，客户不会无聊到到处跑来跑去看房子而不买房子了吧。所以这只是我们业务员约业主看房的一些小技巧。

2：约客户

 简单告之客户房源信息，针对客户的需求（如户型、楼层、小区环境、采光、是否有车、价钱等等客户提及的需求）吸引客户产生看房子的欲望。库

 约定看房时间（是周六还是周日方便，让客户在这两天做个选择，或者为客户做出看房时间）

 推荐房源注意，以二选一，三选一（先中，再优，后差）。

上面所说的那个刁钻客户，对我有了比较大的信任，这点对于约她看房也算起到了一定的作用，但是由于现在南宁的高温天气使得她基本不愿意出来看房子。此时，我又需得用尽心思去逼他出来看房子。首先，我跟客户这边说，有套不错的房子，我同事约到业主可以看房了，客户这边又说没时间，抽不出时间来看房，我就知道肯定是个借口来的，我立马转说业主这边好不容易约到可以看房子了，谁知道客户这边根本不理睬，难约就慢慢约咯。俩个方式都失败了，此时不得不“欺骗”她了，于是便编造了一套好路段，好价位，但是漏水的房子，（这点当然不能告诉那个刁钻客户的）果然，这个方法很有效果，她马上犹豫说，中午吃饭休息的时候可以去看下房子的。这样就可以约到客户出来看房子了，我安排了先看套漏水的房子，再看我推荐给她的房子。这样就可以达到自己想要的效果了。

㈤看房技巧。

预防针（拍针）：为了让看房过程中不会出现不愉快的场面。

 业主预防针：不要与客户当面论价。（放价太快——尤其是快速放价，会令客户觉得“是不是自己还价太低了”或者“价钱还会有更加低的可能”从而产生“让我考虑考虑”或者“让我回家跟家人商量下，再给你们电话”）等情况，客户将一去不复返。

价钱太高（会让大家僵持不下，放客户产生负气思想，从而放弃购买意愿）

 客户预防针：与客户统一口径，勿与业主谈价。

有意急于还价，本来或许有议价的余地，因购买意向过于明显，会给业主有坐地起价的机会；无意还价，会给业主心理不舒服，买房本来就是一件好事，没有必要的还价会让双方尤其又是不认识的人不欢而散。

尤其是双方是认识的情况下，以人性出发点，谁都想自己的利益多一点，不会因为是朋友的关系而让自己的利益受损失，双方议价会觉得尴尬，甚至伤了两家的和气。

告之客户不管有无意向，都不用在业主面前表露出来，有什么意见、想法，可回之后再跟我们业务员来说，告之自己的意向，需要的时候与业主议价。

在带那位刁钻客户去看房子，虽然已经拍了针，但是客户及其不配合我们的工作，在业主面前大谈价钱，这样很容易造成业主这边反价钱，再者还会导致业主这边不愿意放价钱（已经拍针），会令客户觉得业主不讲道理，让客户一气而走，所以我在拍针这一方面做得很踏实，狠狠地拍好了业主这边的预防针，这样终于达到我想象中的效果，不会造成业主当面放价的情况了。

看房前准备：

首先想好带看的路线，想好看房过程中可能遇到的问题，简单知道房子的优缺点，思考如何把缺点最小化，带好看房的中介服务协议书，并叮嘱客户带好身份证。

看房的现场操作：

A：空房销售人员必须准时到场，如果有人居住的话，业务员需要提前20分钟到场与业主首先见面，统一口径，让业主配合自己，不与客户谈价。

B：如果自己是与同事一起去看房，那么就要与同事配合好。同时，还要提防业主与客户自己私下交换联系方式，如果双方互递名片，业务员可以强势地制止，并委婉地提出请业主客户双方尊重自己的工作，一定要注意语气，避免生硬产生尴尬，从而形成不利的销售气氛。

C：进入房屋后，要主动介绍房子的相关情况，切勿把房子的优点一次性说出来，防止客户在看到缺点时候，或者自己陷入被动的时候，可以用优点来为自己解难，用优点来引开客户的思路，把握主动权。

D：留给适当的时间客户自己看房，同时注意客户的言行举止（比如去敲墙壁、比如观看卫生间的天花板）此时我们需要马上去证实这些都没有问题，或者用优点来引开客户的注意。

E：不能让客户过多地思考，反问客户，了解客户对房子的想法。

F：为客户做总结，每套房子都有自己的优缺点，关键是客户能不能接受房子的不足，房子不的不足可以根据客户的需要来进行更改，能够比较的只是房子的优缺点，是优点多于不足还是不足多于优点，是不是接受，都要客户自己来考虑，自己来把握，自己来衡量。我们业务员现在能做的就是引导客户。

G：离开房子，询问客户的意向，如果合适的话就可以拉客户回公司进行议价，或者为其计算下税费等技巧都可以测试出客户对房子的意向。

在带那位顾客看房子的时候，我尽量做到紧跟这位顾客，边走边为她介绍这个房子的各种情况，她对我的服务介绍好算满意，脸上出现少见的微笑，但是毕竟是位刁钻的客户，见到墙壁有点污迹，就露出难看的脸色，我便顺着意思来说，以前这房子的小孩子喜欢乱涂乱画很正常的，您自己住进来的时候肯定要刷过一次墙壁的啦，当我们走完房间的时候，我们再次在大厅里观察，她再次提出“怎么这个厅这么大啊，好像不合适哦”，此时，我就充当起一个设计师，因为这个厅是个很长的长方体，我在中间为她设计了个简单的酒柜，把房子隔成了两半，一半就是客厅，我告诉他在角落这放个挂式电视，在前面放个布艺沙发，这样就不会觉得离电视太近了。其次在酒柜这边弄几张高脚凳，这样一个简单的家庭吧台就出来了，很是满足了现在的文化潮流，在厅的另外一半，我可以说这里说个饭厅，但是客户觉得很不合适，她就自己问我，这里弄个开放式厨房，问我觉得怎么样啊，此时，我就顺着她的意思说，又为其简单设计了一个开放式的厨房，这样，她拍着我的肩膀说，还是你比较懂我的心思啊，“哇，原来我的房子是这样的漂亮的时候啊”，这样一来，我就知道她“中毒很深”了，这样就方便了我下一步的工作了。在遇到这样的客户的时候，业务员一定要发挥自己的主观能动性，尽量用优点来化解缺点的存在，这样既可以为客户排除不满，也可以试探出客户对房子的喜爱程度。

㈥跟进技巧。

看房后，需要我们对客户进行跟进，是整个销售过程中特别需要注意的环节。

我们可以带客户回公司，再次肯定客户的眼光，适当地对客户描绘下该物业的前景跟利益，增强客户对物业的购买欲望，到达公司后可以向客户详细介绍自己公司售后服务的完善，提高客户的信誉度，打消后顾之忧。

抓住已经拥有的优势来争取客户对房子的肯定，当客户对房子的肯定回答后，我们可以马上逼近，询问价钱是不是可以接受，争取能在引诱出客户的出价。

谈价，我们是没有对客户让价的权利。

对于客户的还价，我们必须要掌握主动权，了解客户的心理价格，我们可以这样答复，这个价钱是可以给我们的价钱，我们也希望你能买到合适的房子，我们并没有权力给他做主，我们必须要跟业主协商后才可以给您答复，你看你的心理价位是多少，我们尽量帮你争取下。如果是需要大幅度砍价的客户，业务员必须保持冷静，不能马上回绝客户，要装作难为情的样子，因为这样客户会觉得我们有权力为业主做主的，我们必须沉稳地回绝客户，这个价钱是不可能成交的，并真诚地告诉客户，前些日子有客户出更加高的价钱，这个物业都没有成交，多少这个价钱是不可能成交的，再一次试探客户的心理价钱，让他再次出价。如果客户还价与业主的底价一致的时候，千万不要露出高兴，或者承诺客户这个价钱肯定能成交，不然客户会觉得自己是不是还价太少，或者从新砍价。在知道客户的第二个价钱的时候，我们可以装作很为难的表情，告诉客户说自己要出去跟业主协商下才能回答客户，这个时候可以找销售主管来帮忙招呼客户，自己离开办公室。当自己离开一定的时间后，回来告诉客户，业主已经主动让步了，还了一个比客户报价稍微高点的价钱，再次试探客户的价位。

经过这么一个谈价还价，客户可能会要求当面跟业主协商，此时我们需要马上回绝客户，并且解释下当面与业主协商的几点弊端：

双方谈价钱，如果僵持的了，双方都为了面子或者一些小事不愿意让步，搞得一方不买或者一方不卖的现象都有，再说本来找到一套合适的房子就不容易，不要因为一些小事而计较，我们作为中介方，不管怎么样都是保证双方的利益，我们也是希望能成交，这样我们才能收到佣金吧。这个时候我们才可以进一步与业主协商杀价。

与业主杀价：找出各种有利自己原因来逼业主讲价钱。

我这个客户看上的是西大附近的商品房，这样我就可以分析西大周边的环境，这个业主把这个房子当做投资来租出去的，是个3房两厅的房子，现在租给某大学的几个毕业生来住，具我两个月来对这块区域的租赁价钱来分析，地段与客源都不是相当优越，其次这个房子有十年之久了，不适合那些新婚的家庭，而且周边没有市场，不利于家中有老人的家庭，这些都是对于我杀业主价钱的有利条件。其次，我可以给他分析五象广场这边的房子，租赁价钱，回报率等各方面，业主这边似乎看到了美好的未来。

与业主分析周边市场，存在大量的房源，客户多选择可以做比较；目前宽松的购房政策，与实在的客户，可以用得来的钱做另外的投资。

告诉业主，现在有客户在谈住这个房子，房子的基本都合适了。只是在价钱上有点出入，希望业主这边可以做出些让步，业主很自然地会反问，客户给多少钱，此时我们要抓住机会，大大地杀业主的价钱，看看业主的反应：如果业主这边对价钱又强烈的不满时候，我们可以对业主进行安抚，如果业主给出一个底价了，并且确定这个底价的时候，那我们的工作就顺利了。

对于一轮的解说，游说，计算投资等，业主这边终于降下价钱了，这个时候我们不需要再说西大这边房子的事情了，我们可以为他着想下一个投资目标——五象周边的房子了，其实这也算一个客户，既然帮卖掉了房子，当然也要为其的投资项目做好准备。

当我们知道价钱达成一致的时候，我们就可以逼客户下定了，我们可以简单跟客户说下我们的合同，如果客户还犹豫的话，我们可以提示客户，好不容易价钱达到一致了，如果犹豫了，那业主明天又不考虑卖了，那我们所有的努力就全都白费了。此时，我们分店的员工可以团结合作，制造一种气氛出来，促使客户下决心。

㈦签署合同。

首先要确定房子的产权及所有权，是否有共有人，对于产权的出售时候有异议，业主的还贷能力，谁还贷。确定房子是一次性还是按揭，确定双方认可的付款方式，以及各种税费。确定房子的交房时间，我们的佣金，以及双方有没有特殊的要求。填写完合同后，可以简单给客户业主解释下合同的具体内容，双方签字按手印后，基本上就完成了一个置业顾问该做的工作了。

参考文献

[1] 洪群峰.《顾问式房产销售》.广东经济出版社.

[2] 王宝玲.《为什么没有业绩》.中国纺织出版社.

[3] 翟新兵.《房产销售精英》. 北京理工大学出版社