前言

 第一章 电子商务的概述

 1.1电子商务的基本概念

 1.2电子商务的基本分类

 1.3电子商务的功能

 1.4电子商务的特点

 1.5电子商务的发展层次

第二章 电子商务的现状

2.1消费者选择商品的类型

2.2 B2C电子商务的主要经营模式

2.3 B2C电子商务存在的问题

第三章 解决B2C电子商务问题的对策

 3.1 改善电子商务的安全性

3.2积极发展第三方物流，企业慎重选择配送模式

3.3商家要勇于创新，打造个性化服务

内 容 摘 要

随着计算机，网络技术的发展，电子商务作为基于因特网的一种新的商业模式，发展的越来越快。如今B2C电子商务甚至已经成为人类生活中重要的一部分。伴随着B2C电子商务发展壮大，也带来许多的问题。本文通过阐述B2C电子商务的现状，从中发现问题，再对这些问题提出一些切实可行的解决方法。

【关键词】  B2C  电子商务 现状 物流 对策

电子商务

第一章 电子商务的概述

 

1.1电子商务的基本概念

 B2C电子商务，B2C是business to custom的简称，通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。“中国网络营销网”相关文章指出，电子商务涵盖的范围很广，一般可分为企业对企业或企业对消费者两种。另外还有消费者对消费者这种大步增长的模式。随着国内Internet使用人口之增加，利用Internet进行网络购物并以银行卡付款的消费方式已渐流行，市场份额也在快速增长，电子商务网

站也层出不穷。

 1.2电子商务的基本类型

 电子商务主要涵盖了三个方面的内容：一是政府贸易管理的电子化，即采用网络技术实现数据和资料的处理、传递和储存；二是企业级电子商务，即企业间利用计算机技术和网络技术实现和供货商、用户之间的商务活动；三是电子购物，即企业通过网络为个人提供的服务及商业行为。电子商务大致可以分为下列类型：

 （1）企业对消费者（B to C）

 企业内部电子商务。即企业内部之间，通过企业内部网（Intranet）的方式处理与交换商贸信息。企业内部网是一种有效的商务工具，通过防火墙，企业将自己的内部网与互联网隔离，它可以用来自动处理商务操作及工作流，增强对重要系统和关键数据的存取，共享经验，共同解决客户问题，并保持组织间的联系。

 （2）企业间的电子商务（简称为B-B模式）。

 即企业与企业（Business-Business）之间，通过互联网或专用网方式进行电子商务活动。企业间的电子商务是电子商务三种模式中最值得关注和探讨的，因为它最具有发展的潜力。

Forrester研究公司预计，企业间的商务活动将以3倍于企业－个人间电子商务的速度发展。

这是因为，在现实物理世界中，企业间的商务贸易额是消费者直接购买的10倍。

 （3）消费者对消费者（C to C）

 即网站企业提供平台让消费者相互之间进行交易。国内知名的几个网站都是以这种方式来交易的，但因情况不同，有的网站一步一步发展的很好，有些则萎靡不振，因此，纯粹作为平台的电子商务公司的发展前程还是不太确定的。

 1.3 电子商务的功能

 在现代信息社会中，电子商务可以使掌握信息技术和商务规则的企业和个人，

系统地利用各种电子工具和网络，高效率、低成本地从事各种以电子方式实现的商业贸易活动。电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务，因此它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子帐户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。

 （1）广告宣传

电子商务可凭借企业的Web服务器和客户的浏览，在Internet上发播各类商业信息。客户可借助网上的检索工具迅速地找到所需商品信息，而商家可利用网上主页和电子邮件在全球范围内作广告宣传。与以往的各类广告相比，网上的广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富。

 (2）咨询洽谈

 电子商务可借助非实时的电子邮件，新闻组和实时的讨论组来了解市场和商品信息、洽谈交易事务，如有进一步的需求，还可用网上的白板会议来交流即时的图形信息。网上的咨询和洽谈能超越人们面对面洽谈的限制、提供多种方便的异地交谈形式。

 （3）网上订购

 电子商务可借助Web中的邮件交互传送实现网上的订购。网上的订购通常都是在产品介绍的页面上提供十分友好的订购提示信息和订购交互格式框。当客户填完订购单后，通常系统会回复确认信息单来保证订购信息的收悉。订购信息也可采用加密的方式使客户和商家的商业信息不会泄漏。

 （4）网上支付

 电子商务要成为一个完整的过程。网上支付是重要的环节。客户和商家之间可采用信用卡帐号进行支付。在网上直接采用电子支付手段将可省略交易中很多人员的开销。网上支付将需要更为可靠的信息传输安全性控制以防止欺骗、窃听、冒用等非法行为。

 （5）电子帐户

 网上的支付必需要有电子金融来支持，即银行或信用卡公司及保险公司等金融

单位要为金融服务提供网上操作的服务。而电子帐户管理是其基本的组成部分。

 （6）服务传递

对于已付了款的客户应将其订购的货物尽快地传递到他们的手中。而有些货物在本地，有些货物在异地，电子邮件将能在网络中进行物流的调配。而最适合在网上直接传递的货物是信息产品

 （7）意见征询

 电子商务能十分方便地采用网页上的“选择”、“填空”等格式文件来收集用户对销售服务的反馈意见。这样使企业的市场运营能形成一个封闭的回路。客户的反馈意见不仅能提高售后服务的水平，更使企业获得改进产品、发现市场的商业机会。

 （8）交易管理

 整个交易的管理将涉及到人、财、物多个方面，企业和企业、企业和客户及企

业内部等各方面的协调和管理。因此，交易管理是涉及商务活动全过程的管理。

 1.4 电子商务的特点

 电子商务与传统商业方式相比具有如下特点：

  1）．精简流通环节。电子商务不需要专卖店和商场，客户通过网络直

接从商家定购产品。

  2）．节省购物时间，增加客户选择余地。电子商务通过网络为各种消费者提供

广泛的选择余地，可以使客户足不出户便能购到满意的商品。

  3）．加速资金流通。电子商务中的资金周转无须在客户、批发商、商场等之间进行，而直接通过网络在银行内部账户上进行，大大加快了资金周转速度，同时减少了商业纠纷。

  4）．增强客户和厂商的交流。客户通过网络说明自己的需求，定购自己喜欢的

产品，厂商则可以很快地了解用户需求，避免生产上的浪费。

  5）．刺激企业间的联合和竞争。企业之间可以通过网络了解对手的产品性能与

价格以及销量等信息，从而促一进企业改造技术，提高产品竞争力。

 

 1.5电子商务的发展层次

 从应用和功能方面来看，可以把电子商务分为三个层次（或3S），即SHOW、SALE、SERVE。

展示（SHOW）：就是提供电子商情。企业以网页方式在网上发布商品及其他信息，和在网上做广告等，通过SHOW，企业可以树立自己的企业形象的方式，扩大企业的知名度，宣传自己的产品服务，寻找新的贸易合作伙伴。

 交易（SALE）：即将传统形式的交易活动的全过程在网络上以电子方式来实现，如网上购物等。企业通过SALE可以完成交易的全过程，扩大交易的范围，提高工作的效率，降低交易的成本，从而获取经济和社会效益。

 服务（SERVE）：指企业通过网络开展的与商务活动有关的各种售前和售后的服务。通过这种网上的服务，企业可以完善自己的电子商务系统，巩固原有的客户，吸引新的客户从而扩大企业的经营业务，获得更大的经济效益和社会效益。企业是开展电子商务的主角。

第二章 电子商务的现状

我国电子商务相较于国际比较晚发展起来，但是发展速度迅猛。在 1999年，电子商务在我过还处于概念期，而2000年就进入了高潮期，短短的一年时间里，B2C网站猛增到1500家以上。但是B2C电子商务市场基本形成由几个知名品牌网站均分天下的格局。 B2C电子商务的双方是商家与买家。从消费者角度看，可以讨论消费者选择商品的类型和B2C电子商务的主要经营模式来分析现状。

 2.1消费者选择商品的类型

 在电子商务发展的过程中，网上的商家越来越多，商品的种类越来越齐全、丰富，但是并不是所有的商品都会得到消费者的青睐。消费者选择购买的商品一方面体现出对商家的选择，也在一定程度体现了适宜网络销售的商品。作为消费者，想要买一个商品，会对这个商品进行考察。在网购的时候，消费者主要是依据卖家给出商品的描述，买家对商品的评论，卖家的信誉度，商品的热销程度以及卖家的服务态度来权衡是否购买此商品。这就导致比较热门的商店的销售额居高不下，小而店往往就做不长久。最初的网上商品是以家庭日用品，

图书等为主，因为这些商品可以通过它附带的详细信息进行描述。而现在，基本上只要是网络上可以提供的商品，并且符合消费者的购买需求，都会有消费者愿意买单，不同的只是产品的热销程度。网购虽然方便，但是网络是一个特殊的平台，消费者对商品的体验只能来自听觉，视觉等。所以一定程度上，有一定标准，规格的商品更能得到消费者的青睐。譬如名牌商品，这些对于商家和购买者都是一种保障。中国的B2C发展到达高速期之后，意味着商业模式逐步走向成熟，现今图书出版物等标准化的产品不再是最具价值的细分品类。

 2.2 B2C电子商务的主要经营模式

  (1)无形产品和劳务的电子商务模式

 这种模式的电子商务包括网上订阅模式、付费浏览模式、广告支持模式，网上赠与模式等.网上订阅模式指的是企业通过网页安排向消费者提供网上直接订阅，消费者直接浏览信息的电子商务模式，主要被商业在线机构用来销售报刊杂志、有线电视节目等。付费浏览模式指的是企业通过网页安排向消费者提供计次收费性网上信息浏览和信息下载的电子商务模式。付费浏览模式让消费者根据自己的需要，有选择地购买一篇文章、一本书的内容等。

广告支持模式是指在线服务商免费向消费者或用户提供信息在线服务，而营业活动全部用广告收入支持。此模式是目前最成功的电子商务模式之一。由于广告支持模式需要上网企业的广告收入来维持，因此该企业网页能否吸引大量的广告就成为该模式能否成功的关键。而能否吸引网上广告又主要靠网站的知名度，知名度又要看该网站被访问的次数。广告网站必须对广告效果提供客观的评价和测度方法，以便公平地确定广告费用的计费方法和计费额。

网上赠予模式是一种非传统的商业运作模式，是企业借助于国际互联网用户遍及全球的优势，向互联网用户赠送软件产品，以扩大企业的知名度和市场份额。通过让消费者使用该产品，让消费者下载一新版本的软件或购买另外一个相关的软件。

 (2)实物商品的电子商务模式

实物商品指的有形商品，就是伸手可触摸到的商品。这种商品的交易目前在互联网上所进行的实物商品的交易中十分普及，网上成交额有增无减。

 (3)综合模式

实际上，多数企业网上销售并不是仅仅采用一种电子商务模式，而往往采用综合模式，即将各种模式结合起来实施电子商务。例如一家网站，有很高的知名度，那么自然会吸引许多的广告商，将广告放在它的网上，可以收取广告租金；同时这个网站自己还经营销售物品，这就是综合模式。

 

 

2.3 B2C电子商务存在的问题

 (1)消费者缺乏对电子商务的信任感虽然B2C电子商务发展的很迅速，现今网购的人也在增加，但是相对于去实体店消费的群体就显得有点少。出现这种情况，很大的一个原因就是消费者对网上商店的信任度不够。其实人们都知道网购十分方便，网店不需要缴纳昂贵的店租，因此商品较于实体店便宜。可是还是有很多人宁愿花更多时间甚至更多的金钱去实体店买商品也不愿意网购。就是因为对网上的商店缺乏信任。 现在在网络平台上的商家成千上万，不排除有一部分商家存在利用夸张商品用途，夸大商品质量，提供虚假商品信息等行为来欺骗消费者。消费者被网上商家欺诈的新闻也屡见不鲜，这就在一定程度上影响了消费者对网上购物的热情，甚至引发对所有商家的不信任。 而且，传统的买卖双方是面对面的，因此较容易保证交易过程的安全性和建立起信任关系，但在电子商务过程中，买卖双方是通过网络来联系，由于距离的限制，因而想要建立交易双方的安全和信任关系相当困难。最后，现今的网上假货，劣质商品太多，这样很多消费者不敢贸然在网上买东西，因此实际上这也严重制约了电子商务的发展。

 

(2)网购消费者对商品的体验感不强

 消费者偏爱去实体店买东西，主要是因为实体店的商品可以触摸，消费者可以通过自己的感官去感受商品的质量。就拿服装来说，在实体店的衣服可以试穿，顾客可以根据衣服穿在自己身上的样子来判断是否合身，是否适合自己，尺码不同可以立刻换号。而若是在网店，消费者只能通过凭空想像来体验衣服的质感。倘若衣服买到手中，试穿之后发现尺寸不合适，想要换码，那就又要花费一定的时间换货。网上的展示就是图片以及文字，消费者下不了决心购买。实体世界的优点会激发消费者冲动性购物的欲望，从而促使消费者直接买下商品.此外，消费者也不可能在虚拟商店里体验到任何购物氛围。传统商场，可以看到看不到川流不息的人流，欢快愉悦的背景音乐，热闹的气氛以及其乐融融的购物氛围，这些在网络商店里面是不可能体验到的。

 (3)B2C电子商务受到物流体系的制约

 随着电子商务的发展，物流问题也逐步成为制约B2C电子商务进一步发展壮大的瓶颈。电子商务之所以发展迅速，是抓住了消费者贪图方便的心理。就是消费者坐着，商品自己送到面前。这对于商家来说，就必须解决一个物流配送问题。商家要负责将商品送达到消费者的手中，这就需要物流的支持。物流配送模式有好几种，有国内邮政体系配送模式，第三方物流企业配送模式，企业自营配送模式等。在中国，中国邮政体系配送模式算是龙头老大，有许多偏僻的地方，只有邮政快递可以到达，但是中国邮政的配送速度普遍较慢，并且服务态度一般。而第三方物流配送模式的企业虽然数量多，但提供的服务都是比邮政好不到哪里去，效率也不是很高，要么就是收费高效率高，但同样成本也会增加。达不到欧美国家的低廉的物流成本和规模效应。有的商家由于不能忍受第三方物流企业配送模式的低效，不低的物流成本，物品丢失的风险等，毅然决定自己经营物流配送公司。

(4)B2C电子商务缺少个性化的服务

 在B2C电子商务里，可以发现店家和消费者之间的互动形式屡见不鲜。互动服务基本上就是提供消费者购买商品之后填写评论的平台，在网站上留言，提供消费者咨询平台，电话咨询等。这些千篇一律的服务形式几乎在所有的B2C电子商务平台上都能看到，因此很难吸引消费者。一家好的商店，要留住消费者的心，除了要有好的质量保证，若是加一些新颖的个性化服务也会锦上添花，而这些就是B2C电子商务所缺少的。这样的情况引发顾客越来越看重商品的价格，从而造成B2C电子商务网站经常靠打价格战的方式吸引人气，而这种价格战是不能长远的。

 第三章 解决B2C电子商务问题的对策

 3.1 改善电子商务的安全性

 这是针对消费者对电子商务缺乏信心提出的。电子商务是在虚拟的环境中，交易双方互不见面，通过互联网进行交易，正是由于电子商务的这种虚拟性，为电子商务交易的不诚信行为创造了条件。现在想要开一家网店很容易，只要注册一下，人人都可以成为店主。这就避免不了有人鱼目混珠，就是为了谋取不正当利益而去。因此，政府应该加大惩罚力度，惩罚那些缺失诚信的商家，从而遏制这种不健康势力的增长。其次，关于支付问题。就目前而言，网上的支付方式应尽量采取第三方支付平台，等双方交割完成之后再确认支付。同时也要加快发展国内网上支付的安全技术。另外，要鼓励商家支持货到付款服务，增加消费者对网购的信心，货到付款相当于给消费者吃一粒定心丸。

3.2积极发展第三方物流，企业慎重选择配送模式

近20年来，中国的物流业也同国民经济其他部门一样有了较大的发展。电子商务的发展给物流提出了更高的要求，物流是电子商务的重要组成部分。但中国现在的物流水平相较于欧美国家确实是相形见拙。而适合中国国情的，就是发展第三方物流，原因有二：起其一，生产经营活动社会化程度的加剧。其二，市场竞争的加剧，企业为降低总成本将主要精力放在核心业务上，同时将运输、仓储等缓解交由更专业的物流企业进行操作。第三方物流是电子商务长期发展的必要条件。与企业自己配送相比，B2C电子商务把物流外包给拥有高效率、低成本、专业化、综合利用物流资源等优势的第三方物流企业，也不失为一个明智之举。中国的第三方物流发展远不及欧美国家专业，相较还有很多不足。所以要向欧美国家学习，

将第三方物流产业发展得更加完善。而对于商家来说，选择合适自己的配送模式，能有效降低成本，并且提高客户的服务水平。虽然第三方物流配送模式占据领导地位，或许在未来的中国也是大势所趋，但是就目前中国的B2C电子商务发展现状来看，第三方物流配送模式并不适合所有商家，我们不能盲目跟风。商家要根据自己的情况，慎重选择合适自己的物理配送模式。若是没必要的话，不论是消费者或者是商家都不愿意通过邮政体系配送模式。但是这种模式就需要很大成本，因此这种模式只是资金雄厚者适合。

 3.3商家要勇于创新，打造个性化服务

 每个商家都应该集思广益，打造自己的个性化服务，让消费者切实感受到商家对消费者的尊重和关心，以此来挽住消费者的心。

 电子商务相对于实体店有许多的优势，但也有不足的地方。实体店的商品体验感，购物氛围，都是网上购物所不能给予的。同时网上购物的方便也是实体店所不及的。所以要取长补短，商家们应该着力如何使自己的店令消费者流连忘返。譬如加一些新颖的互动模式等，而不是着重打价格战。著名电子商务品牌管理专家蔡鸿全说，现代顾客需要的是个性化服务，专注、精准、深化是电子商务企业吸引客户的重要手段。而网络服务系统为顾客提供了全新的工具：全天候、即时、互动、了解信息、释疑解难等，这些性质迎合了现代顾客个性化的需求特征。所以，电子商务企业也会越来越重视了解其客户的个性化信息。电子商务企业在追求网络所带来的机会的时候，也发现除了好的商务模式外，还必须有好的实用机制，如供应链关系管理、客户关系管理。通过这些机制，电子商务企业才能对客户的需求有很好的理解，才能针对客户的需求把平台的产品进行个性化的设置。

   第四章 结束语

 现在电子商务领域竞争越来越激烈，市场的发展趋势更加难琢磨，当今企业必须具有独到的眼光，了解消费者的购买心理，才能了解市场的发展方向，并且对电商领域要具有专业的技术水平和相关人才，这样才能根据市场的需求变化来做出相应的战略调整，获得更大的竞争优势。

同时，以前的电商经营模式已经不能普遍适用，企业要根据自己企业的现况来选择最适合自己的经营方式，充分将自己的优势与相应的模式结合，发挥自己的优势，及时调整战略，这样才可以提高自己的核心竞争力。随着时代地改变，营销方案也要与时俱进，根据市场来调整自己营销手段，一个好的营销方案可以为企业赢得巨大的利润，特别是现在的电商领域中营销手段越来越重要，因此必须要根据时代变化来改变营销手段。当今时代的电子商务发展变幻莫测，企业还要根据市场的变化对未来发展趋势进一步探讨，只有引领电商时代发展，才能创造巨大财富。

市场的发展变幻莫测，消费者的需求也在变化，电子商务的发展要顺应时代的发展，顺应市场的需求，2014年的移动电商就为很多电商企业带来了巨额利润，当今时代的电子商务已经和传统的电子商务不同，当今时代的电子商务不再像传统的电子商务那样只考虑价格因素，价格不再是决定消费者购买的唯一因素。当今时代的电子商务需要根据科技、社会等因素来调整战略，朝着最适合消费者的模式出发，重视消费者的体验，采用多种新型的促销方案来获得新的市场。

 参 考 文 献

[1]丹·艾瑞里.怪诞行为学.北京：中信出版集团股份有限公司，2010.

[2]杨勇.市场营销策划.北京：北京大学出版社，2014.

[3]崔立标.电子商务运营实务.北京：人民邮电出版社，2013.

[4]项建标.互联网思维到底是什么.北京：电子工业出版社，2014.

[5]来有为.中国电子商务的发展趋势与政策创新.北京：中国发展出版社，2014.