质量管理与企业再造

1、质量管理

2、企业再造

3、质量管理与企业再造的区别及相同点

内 容 摘 要

分析了全面质量管理与企业再造工程之间的内在联系和主要区别，指出企业再造并不是全面质量管理的取代者，全面质量管理更适合我国企业，再造工程可作为深化全面质量管理的一种特殊工具。

质量管理、管理标准

质量是企业生存和发展的第一要素，质量水平的高低反映一个企业的综合实力，质量问题是影响企业发展的重要因素，在激烈的市场竞争中，应充分认识质量管理和产品质量对企业发展的作用、影响。

质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。

质量管理标准是规范人的行为、规范人与人的关系，规范人与物的关系，是为提高工作质量、保证产品工艺规程、操作规程和经济责任制等。企业标准化的程度反映企业管理水平的高低。企业要保证产品质量，首先要建立健全各种技术标准和管理标准，力求配套。要严格执行标准，把生产过程中物料的质量、人的工作质量给予规范，严格考核，奖罚兑现。是要不断修订改善标准，贯彻实现新标准，保证标准的先进性。

企业再造的几个方面及企业再造目标

 企业再造包括的几个方面：

1、企业战略再造；

2、企业文化再造；

3、市场营销再造；

4、企业组织再造；

5、企业生产流程再造；

6、质量控制系统再造。

 企业再造的目标是为了飞越性地改善成本、质量、服务、速度等重大的现代企业的运营基准，对工作流程进行根本性重新思考、定位并彻底改革。为了能够适应新的竞争环境，企业必须摒弃已成惯例的运营模式和工作方法，以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运营方式。

关键词：全面质量管理员；再造工程部；顾客满意度；持续改进

质量管理与企业再造

质量管理

 我们企业面临激烈的全球化市场竞争，要想在竞争中求生存、求发展，就必须不断提升科技创新与质量水平，创造“一流的质量”就是要把质量贯穿产品实现的全过程，真正融入国际化经营战略中，在全球化竞争与市场创新中，确症并不断实现质量领先的战略目标。

 提高产品质量是现代企业生产内在要求。企业生产的目的是为了满足人们日益增长的物质、文化生活需要，这种需要在数量上的、也包括质量上的。随着科学技术的进步，产品的技术和文化含量越来越高，这些主要体现在产品的质量上，高质量的社会物质和文化生活是现代企业生产的内在要求之所在。

 提高产品质量是企业生存的前提和发展的保证。产品质量是企业在市场竞争中获取优势的关键因素，企业通过高的产品质量这个通行证就可以开发新的市场，寻求新的机会，为企业的进一步发展提供广阔的前景。

 提高产品质量的过程也是全面提高企业素质的过程。产品质量是企业生产经营活动的综合管理能力。因此，促进企业努力专项管理工作的改进完善，这样能从根本上提高企业管理水平。

企业质量管理重点

1、认真贯彻ISO9000系列标准

ISO9000族标准是对企业质量管理体系的一个基本要求，是进入市场的前提条件，因此企业应该在贯彻ISO9000族标准的同时贯彻GBT19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准，建立和实施卓越绩效管理模式，以进一步提高企业管理水平，这样企业才能在市场上具有竞争力。

2、以顾客为中心

企业依存于顾客。因此，组织应当了解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客期望。“顾客是企业生存的基础”。如果企业失去了顾客，就无法生存下去，所以企业应把满足顾客的要求和期望放在第一位。将其转化为企业的质量要求，精益求精，采取措施使其实现，同时还应跟踪顾客的满意程度，处理和加强与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以便及时掌握顾客及其他相关方面满意度。由于顾客的要求和期望不断变化，因此，需要及时进行市场调查，积极分析市场变化，以满足顾客当前和未来的要求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。

3、持续改进

 以满足市场用户需求为目的，全员参与管理，进行持续的质量改进，注重管理改进，使人的观念、认识和组织实施能力适应市场的需要，注重技术进步和产品改进，使产品质量和相关服务能够持续有效满足顾客的需要。持续有效改进企业的管理，进入一种良性循环。

一个企业要在市场竞争中取胜，就必须重视持续改进工作，通过不断的创新和改进，使企业的管理和技术始终处于领先地位。在激烈的市场竞争中立于不败之地。

4、顾客满意上升为企业追求的永恒目标

传统的质量管理理论认为，企业质量管理就是要对生产企业全过程进行控制，强调检测把关，以对质量的追求达标、零缺陷等等。这些质量管理思想无疑是非常重要的，但是随着质量管理环境和内容的变化，企业的核心与决定因素已是顾客，因此，刻意追求顾客满意和忠诚是现代企业创造一流的质量和创新市场的永恒力量，是质量管理的重大课题。

 追求顾客满意和忠诚是企业质量管理的理念创新，这与追求产品自身质量及标准化理科学、更重要。这一管理的内涵突出了顾客满意是企业最高目标，顾客是企业经营的主要驱动力，产品开发与产品生产及服务必须围绕顾客进行，企业采用顾客关系信息系统，对其变化的需求随时进行检测、调整，指导企业提高满足顾客要求的管理水平。其管理对象也不同与一般消费者，顾客的涵义延升到不光是产品购买者、服务者等外部顾客，还包括企业供应商和相关产品生产商，是一个由商品生产者、消费者、流通者为一体进而组织的“顾客关系管理系统”

5、人的因素上升为企业质量管理的紧迫任务

 现代企业质量管理认为，一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质、全力开展“智能”资本，从人才与知识培养上获取质量管理效益。

利益共赢上升为企业质量形成的“生态关系”

 英国著名经济学者查·瓦里认为：企业经济的成功需要合作伙伴之间利益的统一，应把市场竞争与合作精密结合起来。美国著名管理专家彼得·德鲁克说：“企业之间的生存发展如同自然界中各种生物种之间生存发展，它们均是一种生态关系”。从产品开发、制造到销售，形成整体化质量管理体系，带动了群体企业经营效益迅猛增长。从整体质量及效益追求来看，建立企业“生态关系”更利于共同生产的产生。这是因为企业是市场复杂系统中的一个参与者，企业无论是要扩大市场占有能力，还是开发新的市场，都必须与“市场”携手，集中有效资源，建立相互依存、相互协作以及为用户提供高质量的产品和全方位质量服务，使各方共赢互存。

7、技术创新上升为企业质量提升的运行机制

 中外顶尖企业普遍高度重视建立有利于质量提升的技术创新机制，以技术进步支撑和推动质量创新。创造“一流的质量”开拓全球化市场。

“创新是一个民族的不竭之力”。创新质量是企业发展的灵魂。惟有建立创新机制和具有创新精神，才能为断发挥出创新技术，创新质量与创新管理的灵魂作用。企业要建立技术创新激励机制与淘汰机制相结合，动力与压力并存，“允许失败，不允许不创新”的企业技术创新机制。使人才如鱼得水，推动质量创新与技术进步。

8、企业文化上升为企业培育跨世纪质量的精神支柱

一位德国企业家说：“民族文化是产品创新之根，企业文化是质量管理与创新之魂”。当今，企业文化与管理创新已成为一种新的管理思潮，企业文化对企业质量管理的地位愈来愈加重要，已经成为企业管理中不可忽视的要素之一。欧美许多知名企业家一致认为，不断提升现代企业与产品中的文化含量，实行文化与科技的融合，是提升产品质量，立于市场竞争不败之地的有力保证。

企业再造

企业再造也叫“公司再造”、“再造工程”。它是始于1993年在美国出现的关于企业经营管理方式的一种新理论和方法。所谓“再造工程”，简单的说就是以工作流程为中心，重新设计企业经营、管理及运作方式。按照该理论的创始人：美国麻省理工教授迈克哈默与詹姆斯钱皮的定义，“为了飞越性地改善成本、质量、服务、速度等重大的现代企业的运营基准，对工作流程进行根本性重新思考并彻底改革”，也就是说：“从头改变，重新设计”。为了能够适应新的世界竞争环境，企业必须摒弃已成惯例的运营模式和工作方法，以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运营方式。

一、企业“再造工程”产生的背景

企业再造理论的产生有深刻的时代背景。20世纪60、70年代以来，信息技术革命使企业的经营环境和运作方式发生很大的变化，面对西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻挑战。有些管理专家3C理论阐述了这种全新的挑战：

1、顾客 —买卖双方关系中的主导权转到了顾客一方。竞争使顾客对商品有了更大的选择余地，随着生活水平的不断提高，顾客对各种产品和服务也有了更高的要求。

2、竞争 —技术进步使竞争的方式和手段为断发展，发生了根本性的变化。越来越多的跨国公司跨出国界，走向一体化的全球市场上展开各种形式的竞争，美国企业面临日本、欧洲企业的竞争威胁。

3、变化—市场需求日趋多变，产品寿命周期的单位已由“年”趋于“月”，技术进步使企业的生产经营管理模式已无法适应快速变化的市场。

面对这些挑战，企业只有在更高水平上进行一场根本性的改革与创新，才能在低速增长时代增强自身的竞争力。

在这种背景下，结合美国企业为挑战来自日本、欧洲的威胁面展开的实际探索，1993年哈默和钱皮出版了《再造企业》一书，书中认为：“20年来，没有一个管理思潮能将美国的竞争力倒转过来，如目标管理、多样化、Z理论、零基础预算，价值分析、分权、质量圈、追求卓越、结构重整、文化整理、走动管理、矩阵管理、内部创新及一分钟决策等”。1995年，钱皮又出版了《再造管理》，哈默与钱皮提出应在新的企业运行空间条件下，改造原来的工作流程，以使企业更适应未来的生存发展空间。这一全新思想震动了管理学界，一时间“企业再造”、“流程再造”成为大家谈论的热门话题，哈默和钱皮的著作以极快的速度被大量翻译、传播。与此有关的各种刊物、演讲会也盛行一时，在短短的时间里该理论便成为全世界企业以及学术界研究的热点。IBM信用公司通过流程改造，实行一个通才信贷员代替过去多位专才并减少九成作业时间的故事更是广为流传。

二、企业“再造工程”的主要程序

企业“再造”就是重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，使之合理化。通过对企业原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全面的调查研究和细致分析，对其中不合理、不重要的环节进行彻底的变革。在具体实施过程中，可以按以下程序进行。

1、对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在的问题。

根据企业现行的作业程序，绘制细致、明了的作业流程图。一般来说，原来的作业程序是与过去的市场需求、技术条件相适应，并由一定的组织结构、作业规范作为其保证。当市场需求、技术条件的变化使现有的作业程序难以适应时，作业效率或组织结构的效能就会降低。因此， 必须从以下方面分现行作业流程的问题：

a功能障碍：随着技术的发展，技术上具有不可分性的团队工作，个人可完成的工作额度就会发生变化，这就会使整个发生变化，这就会使原来的作业流程或者支离破碎增加成本、或者核算单位太大造成权、责、利脱节，并会造成组织机构设计的不合理，形成企业发展的瓶颈。

b重要性：不同的作业流程环节对企业的影响是不同的。随着市场的发展，顾客对产品、服务需求的变化，作业流程的关键环节以及各环节的重要性也随着变化。

c可行性：根据市场、技术变化的特点及企业的现实情况，分清问题的轻重缓急，找出流程再造的切入点。为了对上述问题的认识更具有针对性，还必须深入现场，具体观测、分析现存作业流程的功能、制约因素以及表现的关键问题。

2、设计新的流程改进方案，并进行评估。

为了设计更加科学、合理的作业流程，必须群策群力、集思广益、鼓励创新。在设计新的流程改进方案时，可以考虑：

A、将现在的数项业务或工作组合，合并为一 ；

B、工作流程的各个步骤按其自然顺序进行；

C、给予职工参与决策的权力；

D、为同一种工作流程设置若干种方式进行；

E、工作应当超越组织的界限，在最适当的场所进行；

F、尽量减少检查、控制、调整等管理工作；

G、设置项目负责人。

对于提出的多个流程改进方案，还要从成本、效益、技术条件和风险程度等方面进行评估，选取最适合的可行性方案。

3、制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案。

企业业务流程的实施，是以相应组织结构、人力资源配置方式、业务规范、沟通渠道甚至企业文化作为保证的，所以，只有以流程改进为核心形成系统的企业再造方案，才能达到预期的目的。

4、组织实施与持续改善

实施企业再造方案，必然会触及原有的利益格局。因此，必须精心组织，谨慎推进。既要态度坚决坚定，克服阻力，又要积极宣传，达成共识，以保证企业再造的顺利进行。

企业再造方案的实施并不意味着企业再造的终结。在社会发展日益加快的时代，企业总是不断面临新的挑战，这就需要对企业再造方案进行不断的改进，以适应新形势的需要。

三、企业“再造工程”的效果与问题

“再造工程”在欧美的企业中受到了高速的重视，因而得到迅速推广，带来了显著的经济效益，涌现了大批成功的范例。如90年代早期，由CSC Inddex公司（战略管理咨询公司）对北美和欧洲6000家大公司进行了621家抽样问卷调查。调查的结果是：北美497家的69%、欧洲124家的75%已经进行了一个或多个再造项目，余下的公司一半也在考虑这样的项目。美国信用卡公司通过再造，每年减少费用超过10亿美元。德州仪器公司的半导体部门，通过再造，对集成电器的订货处理程序的周期时间减少了一半还多，改变了顾客对其的满意度，由最坏变为最好，并使企业达到了前所未有的好成绩。

在企业再造取得成功同时，另一部分学者也在严肃探讨其在企业实施中高失败率的原因。大家认为，企业再造理论在实施中易出现的问题在于：

流程再造未考虑企业的总体经营战略思想。

B、忽略作业流程之间的联结作用。

C、未考虑经营流程的设计与管理流程的相互关系。

总体来说，企业再造理论应了解通过变革创造企业新活力的需要，这使越来越多的学者加入到流程再造的研究中来。有些管理学者通过大量研究流程重建的实例，针对再造工程的理论缺陷，发展出一种补称为“MTP”（Manage Through Process）即流程管理的新方法。其内容是以流程为基本的控制单元，按照企业经营战备的要求，对流程的规划、设计、构造、运转及调控等所有环节实行系统管理，全面考虑各种作业流程之间的相互配置关系，以及与管理流程的适应问题。可以说“MTP”是再造工程的扩展和深化，它使企业经营活动的所有流程实行统一指挥，综合协调。因此，作为一个新的管理理论和方法，企业再造仍在继续发展。

质量管理与企业再造的区别及相同点

全面质量管理持续改进与企业再造工程之间的内在联系和主要区别在“企业再造”离不开质量管理，“企业再造”不能取代全面质量管理，全面质量管理更适合我国，企业再造可作为企业深化全面质量管理的一种特殊工具。

参 考 文 献

1、《世界标准化与质量管理》温德成 吴爱华

2、（美）洛丝特著 全面质量管理（M）北京中国人民大学出版社1999

3、干献忠 质量专业综合知识（M）北京中国人民大学出版社2003

4、《项目质量管理》 程元军 2007年2月1日编著 机械工业出版社

5、质量管理体系标准 书籍 2012年10月19日

6、质量管理的十三个价值观 管理学 2014年12月31日

7、（美）哈默（Hammer,M）,(美)钱皮（Champ,J）译文 经管