关于管理学习心得之航空服务管理

 关于管理学习心得
                        之航空服务管理

 改革开放以来，我国航空运输持续快速增长，我国名航综合实力显著增强，在国民经济和社会发展中的地位明显提升。
 目前我国航空运输总周转量在国际名航组织中的排名从1978年的第37位上升至第2位，成为全球仅次于美国的第二大航空运输系统，成为世界航空大国。民航总局进一步提出了新的奋斗目标，要把我国建设成为世界民航强国。
 航空运输事业的快速发展，对从业人员素质提出了更高的要求。为旅客提供空中服务的民航乘务员历来都是公众关注的焦点。他们的职业素养和服务质量一定程度上直接反映了民航行业的管理水平和服务能力。名航乘务员的培训一直是行业主管部门和航空运输企业非常重视的工作。2006年，国家劳动和社会保障部正式将民航乘务员纳入国家职业标准序列。
 在此，我经过3年的学习，通过学校老师和同学的帮助和支持下，我对于航空服务管理方面也有一定的了解，现将民航旅客服务总结如下：
 航班迟，心焦急，莫将双眉中间挤；寻原因，问时间，信息沟通当迅即；
 先广播，讲事由，真诚致歉把怒息；发报纸，放录像，分散注意是妙计；
 时间长，没关系，送水送餐降火气；老年人，小朋友，特殊旅客要熟悉；
 勤巡视，多留意，安全监控要警惕；旅客疑，巧应答，耐心解释不要急；
 客有难，尽全力，切莫满口承诺其；遇抱怨，多倾听，微笑理解要切记。
从业人员需要了解一定的民航心理学
 民航服务心理学史为满足民航旅客的服务需要，为其提供优质、满意的服务而研究民航旅客及民航服务人员的心里活动及其变化规律的科学。
 其中，民航服务心理学的研究内容如下：
旅客心理
 旅客是民航服务的对象，其心里特点、心理需求影响着航空公司的决策及服务导向。为提高服务质量，提高旅客的满意度，必须要研究、了解、把握旅客的心理。民航服务心理学主要研究旅客的社会知觉、旅客的服务需要与动机、旅客的个性及文化背景。这些知识对于民航服务人员把握服务尺度、提高服务效果是极其必要的。
民航服务人员的心里素质
 民航服务人员的心里素质对于飞行的安全、旅客的安全、服务的质量有着至关重要的影响，同时在一定程度上影响着旅客的身心健康。具体内容包括：情绪的调节与控制、态度的把握与端正、个性的完善与培养、挫折的应对与解决、人际关系的建立于发展等诸多方面。
民航服务人员的工作技巧
 民航服务人员除了应具备有坚实的理论知识外，在实际工作中还要不断总结、完善、提高自己的服务技巧和技能。与旅客的沟通技巧、客我交往技巧，在努力工作的同时，挖掘有效的服务技巧，提高工作效率和工作质量。
提高服务人员自身的职业道德素养
 民航服务的职业道德，是指服务人员在服务过程中，接待旅客，处理自己与旅客、自己与所在单位和国家之间相互关系时所应遵守的职业行为为准则。
 民航服务工作职业道德的核心思想：要为人民服务，对旅客负责，让旅客对航空公司的服务质量称心满意，并且通过全体服务人员的一言一行，传达出本单位对于旅客的体贴、关心与敬意，反映出本单位积极进取、报效国家与社会的精神风貌。
思想品质
 1） 热爱祖国、热爱社会主义；
 2） 热爱本职工作。
服务态度
热情服务；
礼待宾客；
注重质量。
工作作风
清正廉洁；
一心奉公；
坚持整体利益至上
保护公共财物安全
认真杜绝非法经营
职业修养
树立崇高理想
努力专研业务
提高地勤服务质量
 民航运输的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面，但是这种高质量的服务不仅仅局限于空中，而应从空中延伸到地面，使旅客在旅行全过程中都能享受到优质的服务。然而，这种地面服务就是属于“地勤”的范畴了。
 “地勤”的概念
 “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。
 广义地说：地勤服务应该包括机场、航空公司极其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
 狭义地说：将地勤服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务，如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等。
订座的途径和要求尽量多元化，让旅客能全方位得到优质的服务；
在售票的程序和要求上尽量简单化，但是旅客信息和财产安全是第一位；
候机楼的问讯服务质量标准化；
候机楼广播服务功能的多元化，且规范用语，提高服务质量；
候机楼零售业的发展；
值机服务、行李服务的规范化和高效率；
安检服务的程序与方法，确保旅客感觉到的不是在严查，而是让其感觉到是在为旅客的旅行安全负责等。
机场容量和延误
 机场延误问题是机场的规划者、使用者和运行者普遍关心的问题。如果航空器处于等待起飞、着陆、滑行或等待停机位空出，航班就无法正常开始和结束。这些延误将转变成机场使用者的运行成本，同时造成旅客等待时间的浪费。
 造成延误的原因一般是指缺乏机场容量。机场容量的限制因素包括跑到、滑行道、停机位。
 解决延误问题的方法通常有三种：
增加相应的设施；
采取新方法提高现有设施的使用效率；
将部分高峰时刻航班调整到非高峰时刻或改航班到其他机场起降。
 其中，第二种方法是最佳方法，一方面需要比较少的投资，同时不用增加机场和设施规模；另一方面还不会产生对社会的负面效应。所有方法的解决目标是使供求达到一个合理的均衡。
 （一）、容量
 有两种常见的定义机场容量的方法：吞吐量（throughput）和实际容量（practical capacity）。
 吞吐量是指在不考虑延误的情况下，单位时间内航空器能够进机场的数量，这种定义的假设前提是：总是有航空器处于等待起飞或者着陆状态。
 实际容量是指在不超过一个给定数值的延误的基础上，在机场能够运行（起飞和着陆）的航空器的数量，这个给定数值的延误通常表示为最大可接受的平均延误。实际容量常常使用实际小时容量（PHOCAP）和实际年度容量（PANCAP）表示。比如，一个机场将其实际年度容量定为正常高峰2 h期间的平均延误时间不超过4 min 。
 （二）、延误
 当两架或多架航空器同时准备使用跑道、滑行道、登机门或其他空侧设施时就可能出现延误。一架航空器必须等待另一架航空器使用结束后才能使用该设施。由于航空器之间的进出港时间并不是完全衔接，具有随机性的特点，因此，即使在流量没有达到容量限制时，甚至流量并不大的情况下也会出现延误。
 
 下图表示实际容量和吞吐量限制之间的关系：
 平均延误时间（average delay）
 
                                    实际容量          需求（飞行架次）
 （practical capacity）   demand(number of operations)
 （三）、确定可以接受的延误值应考虑一下的三个因素：
 1、一些延误是不可避免的。例如；由于非人为因素造成的延误，包括风向、天气、航空器性能、对服务要求的随机性等。
 2、一些延误虽然是可以避免的，但是，如果完全要消除可能会付出过于昂贵的代价，其代价可能超过效益。
 3、延误的随机性确定了必定有一些航空器的延误时间会超过所谓可以接受的长度。
 结束语：
 民航业的快速、多样化发展，对各类人才的大量需求，也为教育市场的迅速扩大提供了强大的动力，民航业人才培养的模式也从原来单一依靠民航系统院校培养，发展成为多点、多层次的培养。
 在空中事业蒸蒸日上的驱动之下，空乘人才培养和相关服务行业（旅游、酒店和其他行业）蓬勃发展的形式下，我们不得不注意到，空中服务的建设上缺乏统一的规范性、前瞻性与实用性。
 在此，感谢XX师范大学继续教育与教师培训学院的老师在百忙之中抽出时间来阅读我的这份报告。我为此表示衷心的感谢！
      备注：参考文献如下：
潘卫军 主编 中国民航飞行学院飞行技术与空中交通管理系列教材《空中交通管理基础》
张 澜  编著 《民航服务心理与实务》
刘玉梅 主编 《民航乘务员培训教程》
黄建伟 郑 巍 编著《民航地勤服务》