论家政服务行业“两难”问题的原因及对策

目   录

 
一，“两难”现象是家政服务业现状的基本特点           ……………………………………………… 2
家政人员的知识结构偏差，整体素质偏低，客户挑剔。找人难           …………………………… 2
2.用人家庭的人员特殊化，比如老人，孩子，遭到家政服务人员的挑剔。留人难。           ……………3
二．造成“两难”现状的原因                             ……………………………………………3
1.收入偏低，不稳定，是造成人员流失的直接原因            ……………………………………………3
2.特定的性别结构要求是造成餐饮业服务人员短缺的客观原因之一                  ……………………3
3.家政业服务人员的整体素质偏低，就业观念落后         ………………………………………………4
4.整个社会劳动综合素质的提高导致社会地位相对较低的家政业服务岗位不受青睐    ……………………4
5.员工制度的缺乏                                    ……………………………………………… 4
三，客观看待，科学分析，找到解决问题的决策，对症下药     …………………………………………4
1.由于整个社会对家政业服务人员的劳动定位于低层次，由于家政服务的特     …………………………4
2家政服务业面临的问题也有其主观的原因，这应当被经营者所重识           …………………………5
四、解决家政业难题的对策                      ………………………………………………5
1.在企业中树立餐饮服务至高无上的职业观念，保证家政业服务人员合理地位     ………………………5
2.提高内部管理人员的素质                             ………………………………………………5
3建立健全的员工体制                                 ………………………………………………6
4.制定合理的服务标准，加大对员工的培训，提高服务人员的专业素质，迎合市场需求……………………6 
 论家政服务行业“两难”问题的原因及对策
 在我国经济高速发展的背景下，家政服务业正迅速发展，这突出表现在，家政公司数量的突增，然而就在这种发展前景光明的情况下，我们却在为寻找合适的家政服务人员而大伤脑筋，而家政服务企业也在为如何长期留住高质量高素质的服务人员而焦头烂额。
 家政市场的竞争，唯一的根本就是提供服务的标准。而这一标准又集中体现在人的因素上。通过调查研究和多年聘用家政服务人员的实践，我认为对于有家政服务需求的家庭，如何找到高素质，可长期服务的家政服务人员是势在必行的首要问题。对于家政服务企业如何留住家政服务人员，提高家政服务人员的素质是现在家政服务行业的一大难题。解决这一难题，对提高家政服务企业的竞争能力，对进一步的提高家政业的效率具有十分重要的意义。了解现存问题，提出解决策略才能更好的发展这一行业。本文就指出家政服务业服务人员素质偏低，人员流失，使家政市场呈现两难（找人难，留人难）的现状问题，提出解决策略，展望未来发展方向。
一，“两难”现象是家政服务业现状的基本特点
 所谓难与难，是指家政服务人员找到合适的客户难，客户找到合适的家政服务人员同样难，这就造成了家政服务业经营壮大的困难。具体表现在：
家政人员的知识结构偏差，整体素质偏低，客户挑剔。找人难
 从人员的学历和知识结构来看，家政从业人员显然是层次较低，学历很低，大多数来自贫穷的农村一些闲散的劳动力，整个学历层面上有近7成的员工还是初中及以下学历。高中学历，大专和本科更是少之甚少。这种状况正面临新时期的挑战，特别是从可持续发展的角度来看，家政从业人员的人力结构有岌岌可危之隐忧。现在需要家政服务的家庭越来越多，可就是这些越来越多的有需要的家庭，他们的家庭成员整体素质和知识结构比较高，所以他们迫切的需要找到文化，知识层次较高的家政服务人员。但是面对现在家政人员文化知识现状的，只能让他们觉得难而又难。
 
 2.用人家庭的人员特殊化，比如老人，孩子，遭到家政服务人员的挑剔。留人难。
另一方面，用人家庭在艰难的寻找着服务员的同时， 又是面对这种现状，从业的家政服务人员也在挑剔着客户。层次稍高，服务稍好的服务人员对有需求的用户挑三拣四。不仅对服务对象挑三拣四，还对服务家庭的环境挑三拣四，有的要求家电齐全，有独立住房，不照顾老人，不照顾小孩儿，不照顾残疾人，只管做饭，收拾房间，还要求要有休息日。面对这样的服务员，用人家庭也只能作罢， 服务人员要想找到满足这样条件的家庭也是很难。
3.薪酬水平参差不齐，缺少专业培训
家政从业人员薪酬参差不齐，有的一个月1000，有的一个月5000。那些为了提高报酬的从业人员在没有专业水准的情况下，只能另谋他就。之所以造成这种薪酬差异，我们不妨深思，专业培训的不足。目前很少有家政公司做专业的培训，在这些企业的管理者看来，培训是多余的支出，最多也只是内部开展一些技能性的讲解，管理人员也大多凭个人的经验做事。如果从更高层次来分析，如何划分家政的分工，如何把家政做到专业化。如今的家政已不是简简单单的照顾老人孩子，我们要打造专业化的服务。
如此，不可避免的造成了家政从业人员流失的过高。
适度的人员流动，可优化家政从业人员结构，使家政行业充满活力，注入新鲜的力量。但流动率过高就会带来一系列问题，如服务质量的不稳定、管理成本过高等，影响公司品牌的树立。
综合以上几个方面，在高速发展的经济形势下，解决家政服务从业人员的现状问题，已经刻不容缓了。
二．造成“两难”现状的原因
造成家政服务行业两难的现状，究其最根本的原因就是家政服务业人员流失过大。
面对现在用工荒的年代，家政行业人员短缺的问题已经是全国性的普遍问题，造成原因也是多种多样的，但主要体现在，
1.收入偏低，不稳定，是造成人员流失的直接原因
 经过调查，在收入方面，在北京地区一般家政服务人员的平均工资都在1800元左右，这个收入还要扣除租房子的费用，吃饭的费用，简单的生活必需品，这样一年到头就所剩无几。而且由于小时工工作量的不稳定，收入就不稳定。这样迫使他们就会想有找个有稳定收入的工作。甚至有的服务员春节回家后，就没有回来，因为随着改革开放的不断深化，在服务员家乡找份月收入千元的工作也不算什么难事，而且还能照顾家人，省掉了租房子的费用，另外生活成本在地方也是偏低。在服务员中有这种想法的人不在少数。这样，由于服务员的收入相对不稳定，而我们家政行业又不能在没有工作量保证的情况系将其收入提高 ，这样就造成了服务人员的流失。

2.特定的性别结构要求是造成餐饮业服务人员短缺的客观原因之一
 家政行业服务的特殊化和人们的传统意识决定了家政行业的性别要求趋于女性。在我们的传统意识中，似乎很难接受一个男性来家里做家政。在从业者这方面，男性好像也羞于去家政行业工作。在人才市场，一般招聘人员的要求也是，女性，年龄18-40岁。所以，家政服务公司总体上看缩小了他招聘的范围，这样加上人员的年龄的限制，就造成了人员的大量减少。而且女性的就业者大都是来自边远贫困的农村，而处在这个年龄阶段的女性，大都是已婚，一般家庭里男性都出去打工，这样就要求老婆在家照顾孩子 。这样适龄的劳动力也就相应减少了。而且由于一系列发展农业相关政策的落实，如给农民良种补贴，购买农业机械的补贴，种粮食的补贴，还有免税等因素的影响，最重要的是农副产品价格的持续攀升，使农民的收入增加。部分地区的农民在家务农的收入和外出打工的收入差不多，在打工成本相对增加的情况下，在家务农亦成了一个相对不错的选择，况且，这样还能兼顾到家庭。部分田地较好的农民，就加入到了农业生产大军，在家务农的农民工多了，出外打工的民工就自然少了。尽管有些企业的工资待遇相当不错，比在家务农能多挣几千元，但是他们还是不愿意背井离乡外出打工。

 3.家政业服务人员的整体素质偏低，就业观念落后
 在家政业服务人员，整个学历层面上有近七成的员工还只有初中及以下学历，高中学历、大专和本科更是寥寥无几，由于就业观念落后，对工作性质认识不清。大部分高中、大专和本科耻于做服务人员。尤其是上过大专的，更不想辛辛苦苦学习考出来，到头来还是伺候别人的工作。很多农民家庭认为家政服务人员就是专门伺候别人的保姆，他们不想自己细心呵护的孩子，辛辛苦苦培养出来，去照顾别人。而且很多家政业从业人员的学习氛围不够浓厚，大部分的从业人员都认为干这一行没出路、没出息，只是把这个当一个跳板，先找个住的地方，有这种想法的人不在少数。他们并没有意识到，社会经济高速发展的前景下，家政已不单单是打扫卫生，伺候老人孩子。由于素质差和就业观念落后，导致服务人员的大量缺失。
 
 4.整个社会劳动综合素质的提高导致社会地位相对较低的家政业服务岗位不受青睐
 改革放以来，中国的教育事业改革取得了巨大的成就，劳动力接受教育的程度越来越高，进入二十一世纪以来，更是突飞猛进。随着九年制义务教育的普及，以及高等教育的扩招，劳动力的积极水平有了很大的提高，特别是就业培训制度的推进，越来越多的劳动力掌握着丰富的知识和职业技能。对于家政服务人员这种学历要求低，技术含量少，社会地位相对低的职业，许多劳动者往往不会优先考虑。由于有学历的劳动者多了，没有学历的劳动者相对少了，而有了学历的劳动者总觉得提高学历后再做服务员就不应该了，这样就导致家政服务人员的招工的面越来越窄。
 
5.员工制度的缺乏
在我的调查中，几乎没有哪家家政服务公司有健全的员工制度。即与员工签证劳动合同，给他们上保险，使他们在工作中能够全身心的投入，做到无后顾之忧，以保证他们的利益。因为这个行业的特殊性，员工并非象其他企业一样是按点上班，朝九晚五，而是一进到客户家就很难管理。没有健全的员工制，使员工缺乏对企业的依赖感，自然就造成了人员的大量缺失。

三，客观看待，科学分析，找到解决问题的决策，对症下药
综合上述五大原因，造成家政服务行业人员流失，以致服务两难的问题，我们不应该简单的认为是优点或者缺点，应该客观的对待，理性科学的分析，找到确实可行解决的方法。
 1.前文所述，由于整个社会对家政业服务人员的劳动定位于低层次，由于家政服务的特殊性， 致使家政业服务人员流失很快，这些都是客观情况，都应当被家政企业的经营者所理解。只有在这样的理解的基础上才能找到合适的解决办法，切实解决家政业面临的大问题。
 市场经济是利益经济，人们从事经济活动的目的是为了自身的经济利益，即著名管理学家泰罗所指的经济人。家政服务人员感觉到自己的地位待遇不合理，因而挑剔离开，是应该给与理解的。所以，解决这个问题的思路应该是想方设法提高家政业服务人员的社会地位。

 2家政服务业面临的问题也有其主观的原因，这应当被经营者所重识
 只有管理者意识到问题的重要性，才能够去起切实的去发现问题，解决问题。如果不意识到这一点，管理者的这种主观意识给家政服务业带来的危害会更大。主要表现在：
只盯紧服务对象的数量，不管服务对象的质量
 这样只会造成服务人员的大量流动，因为随意指派的服务人员不可能成为客户满意的对象。客户和服务人员都很难满意。
缺乏培训，服务不够专业
人数战术
以后这样的工作总会有人来做，你不做，会有人来做，放纵了人员的流动性，造成了人员的流失。
 四、解决家政业难题的对策
 基于以上分析，通过我对工商管理专业的学习来看，我认为，可以从以下几个方面解决家政服务业的大难题：
 1.在企业中树立餐饮服务至高无上的职业观念，保证家政业服务人员合理地位
 当前，大部分求职者在很大程度上还存在着先管理岗位，再技术岗位，最后才考虑服务岗位的就业心理，家政业人员的工作，往往被认为伺候人，没地位并且没有职业发展空间。随着经济结构和产业结构的调整以及第三产业的崛起，家政业用工需求越来越大，供需矛盾进一步加大。只有通过逐步提升家政业人员的社会地位和工资报酬， 才能解决家政业人员流失的问题，两难的问题也就随之解决。
 从我的经历来看，作为家政管理企业就应该主动摆正对家政服务人员的地位，讲到做到。在日常的人际交往中，也注意和家政服务人员积极来往，让她们感到客户很尊重她们，增加自我满足感，提高她们自我实现的欲望，这样，即使工资 低一点，她们也会乐意在客户家中工作。在工作之余，也经常地表扬那些工作表现好的，顾客赞扬的服务人员，总之。千方百计地在企业营造一个服务人员与其他人员平等一致的氛围。

2.提高内部管理人员的素质
 对于家政的企业管理层，本身也需要一个提升，需要一个大熔炉去锤炼，如果管理人员自身的水平都参差不齐，如何来面对客户，如何来经营好公司。在管理工作中，懂培训的人不懂得销售，懂销售的人不清楚待岗服务员基本情况、人品、性格、技能、经验等等，这样就做不好服务配对的工作，就提升不了家政的服务品质。另外负责督导和售后服务的管理者要懂得专业术语，懂得平衡好雇主和保姆之间的关系。家政需要一个综合的管理体系，在行业内可供参照的体系。中国的家政要发展，得从学校着手，从管理者着手，像菲佣一样，让中国家政成为一个品牌。
 
3建立健全的员工体制
 建立健全的员工制对家政公司来说是势在必行的。而且对家政公司将来的稳定发展也是非常有利的 。家政服务公司应该给员工上保险，社保，医疗，养老和工伤险。
这样员工才会觉得这是一个团队，一个集体，对公司有依赖感，才会不轻易离开公司。减少了人员的流失。对企业来说也是双赢的，既让员工踏踏实实的工作，感觉公司是设身处地的为员工着想，也可以让那些自己公司培养了几年，经验丰富，并且有众多客户的服务人员留在公司，给公司带来长期的经济效益。
4.制定合理的服务标准，加大对员工的培训，提高服务人员的专业素质，迎合市场需求
 大大的加强员工的专业培训。现在家政已经不仅仅是带带孩子，看看老人，做做饭。比如，这些年新兴的月嫂，育儿嫂，管家。这些都是家政发展的方向，多搞些专业的培训，大大提高员工的素质，增加专业知识。这样员工的收入增加的同时也会给企业带来经济效益，减少了人员的流失。另外制定服务的标准，明码标价，比如，月嫂，一般的月薪4000-5000，好的月嫂6000-7000。制订了服务标准，可以让员工自己站位，预定自己收入，也可以让客户更好的按照自己的要求来挑选服务人员。避免了两难，家政业才能更好的发展。