关于服务营销理念在酒店经营中的应用(二)

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任何企业都不乏竞争对手，酒店也不例外，在与同行竞争时，合理的薪酬结构应具有市场竞争力，才能使员工站足脚根，努力地为公司创造价值。薪酬激励是企业激励机制中最重要的手段，酒店可以将岗位工资和绩效工资相结合来评估员工的努力情况，使员工对这种薪酬体系表示认同。薪酬是人力资源管理的一个非常重要的工具，使用得当，会激发员工高涨的工作热情，而且又能达到企业人力成本比较合理的目的，有利于企业取得良好的经济效益。根据自身特点建立合理的薪酬结构，才能较好的发挥薪酬的激励作用。薪酬结构设计的目标是要让员工所获得薪酬额与其贡献成正比，企业通过对员工的绩效考核，使岗位之间的晋升或降级有了量化的考核数据，使员工的精力集中到努力工作、提高工作业绩上来，避免干好干坏一个样的消极局面，这样才能较好发挥薪酬的激励作用。企业管理者必须认识到薪酬对激励员工的重要意义，薪酬管理并不是对金钱的直接关注，而是关注如何正确使用薪酬这一金钱的激励作用。
（2）重视对员工的培训。
应该对新员工进行定期培训是现在星级酒店所共认的，有的酒店认为自己千挑万选招聘来的员工应是合格员工，所谓合格的员工即指不需要再进行培训的员工，如果是还需培训的员工那就不符合招聘要求。
中国在加入WTO以后，企业面临越来越多的竞争，尤其是国际级、世界级的竞争，如果一个企业要提高自身的竞争力，就必须重视员工的培训。首先要让员工明确自己在酒店中所处的位置，其次是让员工了解酒店的员工，并让自己深入的认识整个酒店的运营模式，以便于提高员工对工作的满意度，充分发挥服务过程中的主观能动性。大学生刚出来做事都没有什么经验，酒店应为招聘来的大学生提供更多的学习机会才能更好地提高他们素质。
酒店培训员工可从下列几点入手：1、员工手册的培训。2、酒店的组织结构。3、礼貌礼仪的培训。4、消防保安知识。5、实用外语。6、食品卫生及急救常识。7、部分企业管理的光碟培训。如职业经理人常犯的十一种错误。
（3)建立合理的奖惩制度。
好的酒店要提高员工的认同感、让员工学到更多的知识、提供有竞争力的薪酬、使员工感到公平。这个制度必须有透明度、时效性,并保证公平。奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激励员工勤恳工作，奋发向上的目的。对他们的工作激情该表扬的就要表扬，该批的就要批，当然拉，批评的不要伤了他们的自尊，适当地给点面子，不要太直率。

三、优质的外部服务理念：

酒店的外部服即指对客服务，质量的好坏实际上也是酒店内部服务质量的外在体现。服务质量是酒店管理的生命线，所以必须不断地提升。
（1）员工要有优质的服务态度。
员工是否具有优质服务的态度是酒店服务质量的基础。酒店提倡的是全心全意地为顾客服务，如何做到全心全意，这是员工可以做而又很难做到的一点。周到的服务在实际工作中要以换位思考去观察、体验客户的具体需求，不断充实和丰富服务工作的内涵，按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务需求，及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤，不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这样的机会，时刻准备为顾客提供优质服务的意识。做到“以我真诚换客户真情”。
（2）要有标准化服务意识。
标准化服务是酒店服务的基础，没有标准化服务的酒店是无序的、不规范的酒店。标准化服务是指按照标准动作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而河中客人合理的各种常规需要。作为酒店的员工，酒店的一分子，在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店不能因为我而受损，要通过我的优质服务，让客人赞美酒店。要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服务程序、规范和标准，针对客人需求提供服务。某地一家酒店，有人为酒店经理出主意，建议撕掉酒店门口“宾至如归”的字条，换上如下三个内容的告示：1．进门一分钟内服务员不接待你，用餐半价；2．碗筷没洗净，杯碟有缺口，用餐半价；3．菜谱上便宜的菜如果没有或是售完了，宾客食用其他菜一律以便宜菜计价。经理照此办理，果然宾客纷至沓来，生意一下子红火起来。
标准化服务可遵循以下两点：1、为顾客服务，讲究礼节、礼貌，遵守职业道德规范。2、应灵活处理发生的问题。
（3）完善的软硬件设施。
酒店的软硬件设施就是指酒店的服务设备，完好的服务设备，直接反映了酒店服务质量的物质技术水平。安阳新大地宾馆对其住宿、餐饮环境进行了全面升级。从工作人员的服务到硬件设施的更新都给客户留下了深刻的印象。特别是这里的客房门已经统一换成了电子锁，客人只要拿着磁卡就可以随时进出自己的房间，避免了客房钥匙由工作人员保管的麻烦。在满足商务消费的同时，宾馆考虑到一些家庭团体人数比较多，量身定做了家庭套房，以满足不同阶层客户的消费需要。为了给客户提供一个整洁卫生的环境。按照规定所有房间的棉织用品每天进行更换，做到一客一消毒，并且在房间里配备有电蚊香、热水炉等一些生活用品，让人感觉像是回到家里一样。这些新的措施实施以来，大大提高了该宾馆的整体运作效率，降低了运营成本。同时，作为安阳市的一个旅游窗口和对外交流平台，也为提升城市形象起到了积极作用。　　
综上所述，良好的内部营销策略和优质的外部服务理念，是酒店行业生存和发展的关键。现代科学的发展，消费水平的提高，酒店市场环境的变化及竞争的加剧，随时提醒着酒店行业须与时俱进，走大众化之路，提高酒店自身的竞争力。要想推动自身的发展，就必须不断地探索和发现。

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