浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响(二)

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　d顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同产生认知分歧。这几年房地产是热门的产业，但其中投诉占所有投诉量比重较高。由于业主与开发商各自代表自身的利益，业主希望小区能尽善尽美，而开发商则要求利益的最大化。这中间业主的期望就很难满足，致使不满意。
e由于顾客素质和自身性格的原因，对企业要求过高而无法得到满足。当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有过高的期望，一旦期望得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。
三、正确处理顾客投诉的原则。
1、先处理情感，后处理事件。大家都知道既然来投诉就没有什么好心情，人的心情非常不好，我们应该先关注人的情绪，否则与一个心情不好的人是很难沟通，然后再关心要处理的事。这个道理说起来简单，但是往往服务代表容易忽视。只顾着具体事情而不顾人的感受。因此正确处理顾客投诉首要的就是，先处理情感，后处理事件。
2、耐心地倾听客户的抱怨，分析顾客抱怨的原因。例如前面的例子，顾客在商场购物发现一个小问题，要求更换而遭到营业员的无礼拒绝。此时，开始抱怨投诉产品的质量。然而，此客户抱怨更多的是营业员不让更换的态度，而不是产品的质量问题。只有认真听取顾客的投诉，才能真正地发现问题的本质。一般大多数顾客的投诉时的情绪很不稳定，一旦发生争论，只会火上加油，适得其反。因此要正确处理顾客投诉，必须要耐心地去倾听客户的抱怨，分析顾客抱怨的原因。避免与其发生争论。
3、想方设法平息顾客的抱怨。因为大部分顾客投诉是发泄心中怨气，只要企业认可和理解，怨气就消了一大半了，情绪稳定下来事情就好解决多了。故我们一定要千方百计的弄清顾客为什么而投诉，以便对症下药。及时地处理顾客的投诉，不能拖延时间，否则，顾客的抱怨会越来越强烈，顾客认为没有受到应有的重视。虽然有的顾客的投诉不是企业的问题，而是由于顾客没有认真地看清说明书，而使用不当。即使与企业无关，如果企业不理不睬，最终也会丢失顾客。
4、换位思考，将心比心。如果我们自己投诉了，得不到重视与认可，我想也会非常恼火，甚至会在心中对某个产品或营销员永远说“no”。因此，对任何一个顾客的投诉，不论责任在于谁，要诚心诚意表示同情和理解。
5、迅速采取行动。对顾客的认可就要拿出实际行动来，不能仅仅表示同情和理解，而始终不解决顾客的实际问题。所以要迅速采取行动，实实在在地解决问题。
四、顾客投诉处理的技巧。
假如，不能正确地处理顾客的投诉，客户就会转而购买竞争对手的产品。同时也会将不愉快的感受告诉亲朋好友。没有哪个顾客是高高兴兴来投诉的，但我们应该认认真真地负责对待，要热情主动接待。正确处理顾客的投诉方法和技巧要注意以下几点：
1、要认真地倾听顾客的投诉，注意记录顾客投诉的内容，还要关注顾客投诉时的情绪。只有让顾客把其要投诉的话说出来，才能让其平息。根据顾客投诉与顾客沟通交流，真正理解顾客投诉的意思，并请教顾客我们的理解是否正确。
2、认同顾客的感受，并表示愿意提供帮助。顾客在投诉时往往烦恼气愤，通常把对产品不满发泄给营销员了。这时我们要心平气和表示理解和认同。把顾客投诉引入关注问题解决上来，接下来我们要与顾客商量着问题如何解决。我们要主动地表示提供帮助，让顾客感到安全有保障，从而消除对立情绪。问题得以澄清后，下面就要解决问题了。
3、解决问题。针对顾客的投诉，每个企业要安排人员与具体的顾客沟通交流并提出解决的方案与办法。我们在提供解决方案与办法时要注意以下几点：
a为了充分地表示尊重顾客，为顾客提供选择，通常一个问题的解决方法有很多种，我们拿出自己的方法与顾客商量，在取得顾客的认可与配合下达成一致。
b要事实求是诚实向顾客承诺。有时问题可以当场及时解决，有时问题比较特殊复杂，我们马上给顾客确定的解决方法，千万不要作任何承诺，诚实地告知客户此时特殊和问题复杂，但是我们会想尽一切办法寻找解决的方法，可是需要时间。然后约定什么时间给回复，确保在最后期限内给顾客答复。如果到了最后期限内，仍然没有好的解决办法，但也要与顾客联系说明问题的进展，表明自己所做的努力，并再次约定给顾客回话的时间。
C、适当的给顾客一些补偿。任何一个产品都有可能发生这样或者那样的问题，为表示我们的诚意，也是为了弥补顾客损失的需要，我们在帮助顾客解决问题外给予一定的补偿。
五、总结全文。
以上综述了正确处理顾客投诉的意义，分析了顾客投诉的原因和正确处理顾客投诉的原则以及正确处理顾客投诉的技巧。总之，表面上看投诉是非常不好的事。费时、费力、费财。任何一件事都有正反面，投诉也是如此，关键是看如何处理。从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存。对企业参与市场竞争和以后的发展都有影响。我们只有正确处理顾客投诉，才能更好地建立与顾客的关系，为今后的发展打下牢固基础。

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