论现代企业营销战略中的顾客满意度(二)

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（四）成立顾客组织　　目前国外流行的做法是企业成立顾客俱乐部，其成员主要是企业的现有顾客和潜在顾客。俱乐部为其成员提供各种特别服务，如新产品情报、优先销售、优惠价格等。俱乐部加强了企业与顾客、顾客与顾客之间的相互了解。通过建立顾客情报反馈系统，能了解顾客需求，同时还能培养顾客对企业的忠诚度。
三、现代企业如何提高顾客满意度　　由于激烈的市场竞争，顾客有太多的选择，对产品和服务的期望又大大提高，而现代企业又需要凭借强大的顾客群体才能发展。所以，随着市场和消费者的日益成熟，企业要想获得持久的发展，就必须不断的探索和改进使顾客满意的各种方式和途径。
提升顾客满意水平的途径 (一)提升顾客满意的基本理念 ① 转变企业观念,树立顾客满意的观念。传统的企业观念是以企业为主、以利润为中心的生产观念,而现代市场经济要求树立以顾客为主、以顾客满意为核心、实现企业与顾客“双赢”营销竞争观念。这不仅要求企业领导者或管理者转变观念,也需要包括企业员工在内的所有人员转变观念。 ② 识别顾客需求,满足顾客关键需要。企业要时时跟踪顾客需求变化动态,准确地识别顾客的关键需求变化动态,准确地识别顾客的关键需要和预测顾客需求的可能变化,在满足顾客对产品的本质需要的基础上,尽可能最大限度地满足顾客对产品的表层需要。 ③ 产品和服务要永远超前于顾客对它预期。一方面,应把产品与服务标准提高到顾客现有预期之上,使顾客不仅仅是满意,而且是由衷的高兴;另一方面,要在顾客预期之前就引入新的服务形式,积极主动为顾客服务,不仅向顾客提供他们想要的东西,而且要提供连他们自己都没有意识到会喜欢的东西。（二）通过关系营销培育忠诚顾客　　据美国市场营销学会顾客满意度手册所列数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍；企业80%的利润来源于20%甚至更少比例的客户（即忠诚顾客），所以培育忠诚顾客对企业的发展非常重要。所谓忠诚是指顾客对某一特定产品或服务及提供该产品和服务的企业所表现出的高度信任，进而所表现出的优先选择的行为。忠诚顾客是企业的无形资产，不仅使企业赢得稳定的消费者队伍，而且通过忠诚顾客的购买示范与促销宣传，使企业有了一个广阔的生存空间。因此，企业既要提供提高顾客忠诚度的准确需求信息，同时还要提供超过竞争对手的价值信息，把顾客的总体利益与需求信息融入企业经营系统和企业文化中去。　　企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。所谓关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换和履行承诺的方式，使各方目标得以实现，达到双赢的效果。因此，企业争取顾客和创造交易（识别和建立关系）是重要的，维护和巩固已有的关系更重要。企业的责任不仅仅是给与承诺，更重要的是要履行承诺。企业与顾客及其他利益相关者之间要建立起长期的相互信任的互惠关系。只有这样，各方利益才能得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客，企业在竞争日益激烈的市场环境下才能生存，才能获得持续的发展。（三）努力追求顾客占有率　　提高顾客占有率是尽量使购买本企业品牌产品的每一位顾客都满足于本企业的产品，任何时候都确确实实的购买本企业的产品。企业应变追求市场占有率为追求顾客占有率。提高顾客占有率，关键是企业尽量做好与每一位有价值的企业顾客的沟通，分别满足他们各自不同的需求，并尽可能的与他们保持稳定的密切关系。（四）更加注重顾客差异化　　顾客的满意需求是个性化的。企业通过对顾客资料的统计分析，结合企业实际判定出每一位顾客的需求和价值，从而界定顾客的重要程度，对企业重要的顾客，除了要关注其今后的购买情况和需求动向外，还可以采取特殊的营销服务，培育忠诚顾客。重视重要的顾客并不意味着不开拓新的顾客。企业的重要顾客，进而培育成为的忠诚顾客，由于从产品和服务上达到满意，有可能向周围的人群大力宣传，产生企业努力追求的“口碑效应”，从而成为新顾客的介绍者，由此产生顾客生顾客的现象，使企业的顾客群不断扩大。 (五)实施顾客关系管理顾客关系管理是通过依靠企业与顾客的互动沟通,深入了解顾客需求,影响顾客购买行为,满足顾客多样化与个性化需要,提高顾客忠诚度和保有率,同时实现缩短产品销售周期,降低成本,增加收入,扩展市场,从而为达到全面提升企业盈利能力和市场竞争力的目的而进行的顾客管理。在技术日新月异的信息化时代,顾客关系管理的实质是企业通过建立一个包括顾客支持平台、顾客交互平台、顾客预警平台和顾客应急反应平台在内的顾客信息管理系统来强化企业与顾客之间的互动关系,从而为企业准确地掌握顾客需求变化动态、更好地满足顾客需求创造条件。有效的顾客关系管理能够明显地改善企业与顾客的关系,赢取更多的顾客支持和提高顾客满意度。总之，在现代社会，市场竞争虽然残酷，但是企业可以借助现代的信息沟通技术，快捷的掌握顾客的需求信息，把握顾客的需求动向，及时提供相应的产品和服务，满足顾客需要，实现顾客满意，从而获得竞争优势，实现企业持续、健康地发展。研究满意度是为了使企业获得更多的益处，不论从心理学还是社会学、营销的角度，都是研究者努力的方向。因此，从理论上看，从最初的内涵分析到作用验证、影响因素研究再到作为研究其他变量的中介因素等，从一般途径的产品或服务消费到网络购物的顾客满意度研究，对满意度的研究向不同渠道、不同侧面扩散式发展。从而为企业的管理实践不断提供意见与建议。

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