福建电力市场营销策略分析(二)

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随着市场经济的不断发展，企业形象的竞争已成为企业图生存，求发展，开拓电力市场的主旋律。谁的形象好，谁就能掌握市场的主动权，最终赢得市场。形象营销策略就是从加强企业形象建设和树立电力商品形象入手，通过企业形象、电力商品形象、供电服务宗旨，优质服务理念以及电力法规政策等的宣传，在全社会和消费者的心目中，确立电力产品优质、安全、可靠、价格合理的形象和“人民电业为人民”的企业形象及高素质职工队伍形象，提高全社会对电力企业的信任感和对用电舒适、便捷、安全、高效、洁净的认同，增强用电的需求感，为扩大和开拓电力消费市场奠定基础。
1、目标：围绕国家电力公司“一强三优”的发展战略，从福建电力的实际出发，以充裕合格的电能满足社会的需求、以优质的服务赢得社会的赞誉、以雄厚的实力赢得社会的注目、以独特的风格赢得社会的认同，为福建电力的发展和腾飞创造良好的环境，塑造福建电力资产优良，管理先进，服务一流，业绩卓越的中国一流乃至国际一流电力公司的良好形象。
2、形象宣传策略的途径及措施主要有：
（1）要加强企业文化建设。
（2）定期召开新闻发布会、记者招待会、展览会等活动，与客户进行交流，扩大企业的影响。
    （3）加大宣传电能这一特殊产品安全、经济、高效、洁净、便捷的优越性，应注重扩大宣传范围，打开农村这个广阔市场。
    （4）通过营业窗口良好的服务和营销人员自身精神风貌体现企业的服务宗旨，宣传企业形象，维护企业信誉。
    （5）定期开展企业形象调查，听取公众的要求，了解市场营销存在的问题，以便有针对性地开展重塑形象的活动。
（三）、优质服务策略
优质服务策略是社会和客户的要求，也是电力企业永恒的主题。
全面提高营销人员素质，开创优质服务新水平
    （1）加强对营销人员的培训。
    （2）实施营销队伍知识结构调整策略，逐步调整营销队伍的知识结构，不断充实和配备善经营、会策划、懂法律的相应专业人才到营销岗位。
2、加强营业窗口规范化服务建设，完善和发展服务体系
供电营业窗口是电力系统对外服务的重要窗口，社会对电力系统的认识形成于窗口每一个人的表现。要从全心全意为客户服务的观点出发，规范服务项目及内容，不断创新和拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户的需求，为客户提供快捷、方便、高效、不扰民的服务，努力树立电力公司良好的服务形象。
    3、加强电网建设，提高供电可靠性
电网是电力营销的物质基础，也是电力企业向社会提供优质电能的基本手段。加强电网建设，保证电网安全运行，做到连续、稳定、安全供电，也是电力企业优质服务的重要内容之一。
4、以客为尊，积极推进营销策略的转变。
从客户至上，全心全意为客户服务的观点出发，不断创新和拓展为客户服务功能，通过便捷服务、紧急服务、信息服务和社会服务等多种方式，最大限度地为客户提供快捷、方便、高效的服务，实现从产品、价格、渠道、促销“4P”营销向客户、成本、便利、沟通“4C”营销的转变。
5、建立客户经理制
以市场为导向，以满足客户需求为中心，以优质服务为宗旨，把市场需求作为电力营销工作的出发点和落脚点，积极认真地为重点工程、技术进步工程超前提供有关的电力技术和跟踪服务，加强供电企业与客户之间的交流，开拓现有市场，挖掘潜在市场，培育新的用电市场，创造条件为客户提供售前、售中与售后全方位的优质服务，实现客户经理围绕客户需求转，供电企业内部相关部门围绕客户经理转，供用电服务内转外不转的优质服务方式。
6、实施新型优质服务质量“CS”评价方法
“CS”意即“客户满意”。”CS”评价方法就是按国电公司“创一流”供电企业标准、《城市供电营业规范化服务标准》内部考评与社会问卷相结合的方法，对供电企业售前、售中、售后服务进行综合客户满意评价。通过内部的考评和社会客户的评价，进一步改进电力营销工作，提高服务质量。
7、运用科技手段，创建多种方便、快捷的服务方式
开发、应用先进的服务设施和服务手段。建立福建省客户服务数字语音信息系统，使业扩报装可以通过电话、网络等方式来实现，电费缴纳可以通过银行联网或刷卡等方式来实现，尽量为客户提供周到、方便、快捷的服务，满足不同客户的需求
8、建立完善的服务监督体系，反馈客户意见，改进服务工作
要建立服务监督体系，聘请行风监督员。通过各种形式，倾听客户意见，了解客户需求，同时可将电力有关新政策、新措施向客户广为宣传，沟通双方感情，不断改进服务质量。
要设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱。投诉部门直接向总经理负责，全权处理客户投诉，并在规定的时间内直接答复投诉者，解决投诉问题。
（四）、引导需求策略
引导需求策略就是利用国家和地方政府出台的法律、法规，以说服的方式，通过传播媒介、价格调控、终端消费新产品的开发推广等多种形式，引发客户用电的兴趣，刺激需求，增加电能消费。
1、利用法律、法规引导电力消费
2、采用预约购电及信誉购电等灵活结算方式引导电力消费
3、利用工作交流引导电力消费
（五）、市场开拓策略
市场开拓策略就是在主动地分析研究市场的基础上，用力去发现、改变、创造一种新的用电需求。
1、加强市场调研和分析
2、实施增供促销“五项”工程，进一步挖掘用电市场
3、利用价格杠杆开拓电力市场
4、加大供电营业区管理力度，理顺地方电厂和企业自备电厂关系，减少挤占市场空间压力
5、培育潜在用电市场
（六）、积极推进电力需求侧管理策略
电力需求侧管理是当今国际上流行的一种先进的能源管理技术。它是采用有效的激励措施，引导消费者改变用电的方式和时间，使电力资源得到优化配置。随着国家经济结构、产业结构和产品结构的调整，福建省电网商业用电、市政用电和城乡居民用电需求呈现增加趋势，电网峰谷差拉大的矛盾日益突出，电网运行经济情况逐年下降。因此，应当把推进电力需求侧管理的重点放在提高电网负荷率上，加大削峰填谷和移峰填谷策略与措施的推行。
（七）、管理创新策略
管理创新是企业降低成本、提高效率的重要途径，也是适应市场、改善服务、提高竞争力的必由之路。
管理创新始于管理理念的更新，并通过制度创新和现代新技术应用来实现。
1、创造一种可供消费者选择的用电环境
2、建立为市场营销服务的商务信息技术支持系统
3、实施网上市场营销业务
4、改革电能表技术检定的管理模式
5、改革电费抄、核、收管理模式
（八）、改革市场营销管理模式
改革的目标
建立一个能适应商业化运营需要，法制化管理，分层高效运转、功能齐备，具有较高服务水准，充满市场活力的市场营销体系和机制。
2、改革的原则
在进行市场营销管理模式改革时，要坚持以市场为导向，引入竞争、提高效率、改善服务、坚持主业与辅业分离，统一管理外购电，批发零售市场，坚持管理模式统一、集中决策，按功能分层运作。
3、改革的模式
    （1）在省公司成立政策研究机构，负责制订统一的策略。
    （2）对省公司、分公司、支公司三层市场营销机构进行功能划分和定位，做到每层功能的配置统一、机构设置统一、承担业务统一、管理制度统一。
    （3）公司市场营销机构是公司市场营销业务的决策部门，统一管理公司外购电、趸售电和售电市场，按国家规定统一管理公司市场营销政策和业务，并指导监督分、支公司市场营销工作。
（4）分支公司市场营销机构是市场营销业务的操作部门，受公司的委托管理地方上用电厂上网，区域内趸售电和售电市场，严格按国家规定的市场规则以及公司规定的市场营销改革和业务范围，从事电力市场的营销工作。
四、结论
长期以来，世界各国大都对电力工业采用国有产权形式，实行公共管制。然而，从1981年智利首次进行电力体制改革开始，特别是进入20世纪90年代以来，一股以打破垄断经营、培育市场竞争为内容的电力市场化改革浪潮竞相在世界各国展开。目前中国电力行业正面临电力市场化改革，区域电力市场已在东北及华东试行阶段，在售电环节全面引入竞争机制将是未来10-20年市场化不可避免的趋势。
综上所述，为了适应形势的发展，建议从以上七个市场营销策略着手，开拓市场，逐步建立和完善与电力市场化改革相适应的营销体制和管理体系，取得较好的经济和社会效益。

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