论顾客满意与顾客忠诚的关系研究综述

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论顾客满意与顾客忠诚的关系研究综述
                -----透晰两者关系引领企业发展
[摘 要]  顾客满意与顾客忠诚关系的研究，对于企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。
[关键词]  顾客满意 顾客忠诚 影响
  随着现今社会的进步和“地球村”的进一步演变，社会竞争越来越激烈了。围绕客户的争抢，竞争是越来越激烈了。为了企业的持续发展，那就必须增强顾客的忠诚度，提高顾客的满意度，只有这样，才能提高企业的生存能力，降低顾客的流失率。
  下面，我们将会为大家详细阐述下列情况：
  一、顾客满意理论及内在特性
  1.1顾客满意：
  顾客满意早在20世纪早期就出现了，社会在进步，人也在进步，顾客满意也随着社会和各种各样的群体的要求有着不断的变化，它在不同的时间段，在不同的行业层次有着不同的诠释。
  1.2顾客满意在不同的经济学家中的定位
  Oliver & Linda (1981)认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；[Oliver R L L G. Effect of Satisfaction and its Antecedents on Consumer Preference and Intention [J]. Advances in Consumer Research, 1981, (8): 88～93]Test& Wilton认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所.......