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浅析处理顾客投诉的经验与方法
本文ID:LWGSW80607
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浅析处理顾客投诉的经验与方法
[摘 要]:现今随着人们生活水平的日益提高,对消费的需求从单一的货品质量逐步增加了对服务多元化的需求。对企业来说如何增加服务层次,提高服务质量越来越重要。售后服务作为服务中的其中一个组成部分,扮演了越来越重要的角色。本文主要针对售后服务中客诉的处理方法做了梳理和阐述,简述客诉处理的对企业带来正面及负面影响。
[关键词]:售后服务 客诉 客诉处理方法、流程
在激烈的市场竞争中,在不断挖掘新客户的同时,许许多多老客户却因为这样或那样的原因流失,而要流失的客户都有一个重要标志--投诉!如何正确的处理顾客投诉,如何变诉为销,如何化解客诉对品牌的负面影响转为正面影响。
一、客户投诉的意义
1.什么是客诉
是什么让顾客前来投诉呢?是货品坏了?买贵了?后悔了?质量问题?家里人不喜欢? 客户投诉的实质其实是购买时的期望没有得到满足。
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