房企公司客户关系管理的重要性

内 容 摘 要

众所周之随着房地产市场的深入调控，市场环境持续转冷，引发客户心态

出现失衡。近年来借助移动互联网和新媒体的推动，业主维权意识和专业度也快速提升。加之房地产行业的飞速发展，产品难免存在各种瑕疵，业主维权已成为行业常态。

本文阐述房企公司在客户关系管理上是一个常见短板，缺乏以客户真正需求为核心导向，与开发链条割裂，客户关系管理局限于后端的“救火队员”角色。当前地产公司客户关系越来越重要，已不再是单一的客户关系部门定位，而是各专业工作最后在客户关系管理端口的体现，此时将更多地通过多部门、全专业的全过程参与，将“大客关”渗透至房地产开发的全周期与全价值链。随着企业规模越来越大，深耕与多元化战略并重，不断凸显产品力及客户全生命周期服务能力的重要性，管理越来越规范和具备前瞻性，区别于过去客服部门的单一定位，未来将更多地通过多部门、全专业的全过程参与，结合外部客户关注点与内部管理短板，将客户关系管理的概念渗透至房地产开发全价值链过程，从而全面提升客户关系管理水平，为客户创造价值、发掘客户价值。本文将从当前客户关系管理面临的转变、客户关系产生新的价值增长点和客户关第管理的当前核心工作三大部分论述客户关系管理的重要性。

[关键词]：客户关系管理；核心导向；大客关；全价值链

目       录

1 导论3

1.1客户关系管理背景和意义3

1.1.1客户关系管理背景3

1.1.2客户关系管理意义3

2客户关系管理当前面临重要转变4

2.1客户关系管理的四在转变.4

2.1.1从后端走向前端4

2.1.2从不满上找不足5

2.1.3从孤军奋战到全线串联6

2.1.4从触点管理到极致体验8

3  客户关系管理关生新的价值增长点9

3.1增量房时代9

3.1.1代表客户视角地产客服人的作用11

3.1.2客服在大运营体系里的角色定位11

3.2存量房时代11

3.2.1对客户我们是越来越懂还是越来越陌生12

3.2.2 地产客服看似被动，实则广袤12

4 客户关系管理的核心工作13

4.1交付保障13

4.2 风险预控13

4.3体验管理13

5 结论 ………………………………………………………………………………14