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四平电器顾客满意度提升策略研究
本文ID:LWGSW157408
(字数:10746)
价格:
128元
XCLW101210 四平电器顾客满意度提升策略研究
内 容 摘 要
获得消费者对四平电器的整体满意度,使四平电器明确自身存在的问题和不足之处,从而为顾客提供优质的产品和服务。根据顾客满意度分析,四平电器能够以顾客满意为导向,适时调整和改进营销策略,并且能够进行准确的市场定位,优化促销组合方式,使得消费者真实地感受到物超所值,从而提高顾客满意度与忠诚度。除此之外,还可以提高四平电器的市场份额,优化配置市场中的优势资源,获得更多的经营利润。
本文通过互联网文献检索查阅大量与顾客满意度有关的文献、书籍等资料,选择到四平电器城东店进行实地调研,以四平电器为研究对象,重在研究四平电器存在的问题和不足之处、影响四平电器顾客满意度的主要因素、得出提升四平电器顾客满意度的策略,这对四平电器获得更大的经济利润、增加市场份额以及提升企业竞争力都有着重大的意义。
[关键词]:顾客;产品;服务;顾客满意度;提升策略
目 录
1 引言1
1.1 研究背景1
1.2 研究意义1
1.3 研究方法及目的2
1.3.1 研究方法2
1.3.2 研究目的2
1.4 国内外研究综述3
1.4.1 国内研究综述3
1.4.2 国外研究综述3
2 相关理论概述4
2.1 服务质量的理论概述4
2.2 顾客满意度的理论概述4
2.3 顾客满意度的ACSI模型5
2.4 顾客满意度状态划分5
2.5 顾客满意度提高的策略6
2.5.1 对于不满意的顾客采取措施6
2.5.2 维系顾客满意、非常满意状态的策略:7
3 四平电器顾客满意度的调查分析9
3.1 四平电器简介9
3.2 四平电器顾客满意度调查问卷设计和数据收集10
3.3 四平电器顾客满意度调查方案实施12
3.3.1 “门店内外环境”调研实施结果:12
3.3.2 “产品”实地调研采访实施结果:12
3.3.3 “服务”实地采访调研实施结果:13
3.4 四平电器顾客满意度调查结果分析13
4 四平电器存在的主要问题及不足之处14
4.1 企业品牌知名度不高、影响力不够大14
4.2 市场定位偏低,产品价值较低14
4.3 企业经营特色、竞争力不足14
4.4 门店购物环境较差,顾客体验感较差14
4.5 商品展示缺失,产品质量有待提高15
4.6 员工专业规范度不高,服务有待改善15
4.7 价格促销策略缺失15
4.8 分销物流策略缺失15
5 四平电器顾客满意度提升的策略16
5.1 打造品牌知名度,扩大企业影响力,塑造良好的品牌形象,提升企业文化16
5.2 重新进行市场细分,确定目标市场和市场定位16
5.3 确保产品质量,提供优质的产品16
5.4 提供更舒适的购物环境17
5.5 为顾客提供更优质、富有个性化、亲情化的服务17
5.6 定期开展员工产品知识和技能培训,建立标准化服务培训体系17
5.7 完善员工激励机制和赏罚分明的奖惩制度17
5.8 制定合理的分销、价格促销策略18
5.9 建立顾客抱怨投诉补救方案18
6 结论18
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