工商管理论文编号:GS199 论文字数:12779,页数:10
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一、客户关系管理的概念及重要性…………………………………………………1 二、珠海吉安汽车公司的简介………………………………………………………1 三、珠海吉安汽车公司客户关系管理的现状分析…………………………………2 （一）客户信息管理…………………………………………………………………2 （二）客户满意度管理………………………………………………………………3 （三）客户热线管理…………………………………………………………………4 （四）俱乐部管理……………………………………………………………………4 四、珠海吉安汽车公司客户关系管理存在的问题…………………………………5 （一）客户信息搜集不及时，对客服务连接不上…………………………………5 （二）客户档案逐日增加，查找不方便……………………………………………5 （三）电话满意度调查不新颖，客户拒访…………………………………………6 （四）管理系统不完善，细节服务无法实施到位…………………………………6 （五）管理层不够重视，导致各项工作不能顺利开展……………………………6 五、珠海吉安汽车公司客户关系管理问题的对策分析……………………………6 （一）制定严格的考核机制，保证客户信息采集的及时性与准确率……………6 （二）实行客户信息与档案分离管理………………………………………………7 （三）针对特殊客户，制定特殊的满意度调查方式………………………………7 （四）申请服务系统升级，细化客户服务管理……………………………………7 （五）高层领导全权支持，各部门紧密配合，保证客户关系管理工作的开展…7
内容摘要
随着中国汽车市场的竞争日趋加剧，客户群体及其消费心理都在发生重大转变，企业“以产品为中心”向“以客户为中心”模式的转变成为不可逆转的趋势，客户资源已成为企业核心的竞争力，市场竞争既是客户的竞争，赢得了客户即赢得了市场。 对于汽车销售企业而言，通过销售、服务、关怀等多种方式，建立客户的信任感和忠诚度，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的，从而使客户更加忠诚于某一汽车销售企业或旗下某一固定品牌经销店。为了满足客户的需求和期待，通过销售、服务、关怀等多种方式，提高汽车销售企业的销售和服务的质量，以达到促进汽车销售企业的销售服务水平及收益，是汽车界内每一家经销商的主力任务，也是所有汽车品牌一直坚持不懈、努力追求的目标。因此，在汽车销售的企业，客户关系管理是以客户为中心的一种非常重要的管理策略。 本文从客户关系管理的概念出发，论述了客户关系管理的重要性，并结合珠海吉安汽车公司客户关系管理的现状，针对吉安汽车公司客户关系管理方面存在的问题进行分析，并提出相应的改善对策，相信对汽车销售企业具有一定的借鉴意义。
关键词：客户关系管理 服务质量 现状 分析 存在问题 改善对策
