北京菜市口百货股份有限公司售后服务管理策略研究

摘要

售后服务在“服务为王”的现今世界越来越受重视,已成为企业利润增长点和市场竞争区分点。然而在中国,由于消费者观念和销售策略等原因,售后服务一直处于难以盈利的尴尬境地。尤其作为首饰行业,既要适应中国本土的市场销售策略和客户“免费服务”的消费文化，同时还要面临竞争中诸多不确定因素的影响。因此,售后服务尤为重要。当商品在质量、功能、价格等方面已很难与竞争品牌拉开差距,营销逐渐转服务体系的完善上,同行企业之间的竞争,越来越依赖于服务的质量。现代营销服务既讲求售前、售中的服务,这是营销成功的准备;同时更要讲求售后的服务,讲求售后服务质量,因为售后服务的质量水平直接影响着企业的营销的持续开展和扩大,决定着企业营销的最终成功。本文的研究对象北京菜市口百货股份有限公司，其在首饰行业售后服务中处于同业领先地位，本文将理论结合实际，通过对北京菜市口百货股份有限公司售后服务的研究,掌握其服务过程中各个环节的控制要点，实现售后服务快速响应,提升员工以及整个售后服务部门的服务质量水平,使售后服务部门为企业的营销开展提供强大的保障。

关键词：   首饰公司； 售后服务； 质量                              

Abstract

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Keywords: jewelry company customer service; service quality

目录

引  言1

1 绪论2

1.1 选题背景与研究意义2

1.2 研究方法与创新点2

1.3 研究内容2

2 售后服务理论概述2

2.1 国内外研究综述2

2.2 售后服务的概念4

2.3 售后服务的重要性4

2.4 售后服务的内容与对象5

3 首饰公司售后服务现状及存在的问题—以莱百公司为例5

3.1 公司简介5

3.2 首饰售后服务现状6

3.3 首饰售后服务存在的问题7

4 首饰公司提高售后服务的建议9

4.1 强化服务理念9

4.2 加强员工管理11

4.3 构建首饰公司的售后服务组织结构12

4.4 改进首饰公司的服务质量评价12

结  论13

致  谢14

参考文献15