论文编号:GS2490 论文字数:10915,页数:11
餐饮企业利用剧场理论制定服务接触策略
摘要：顾客在经历了服务接触后，会产生“服务体验”， 亦即服务组织、相关的系统、程序、服务人员与顾客互动的结果。因此服务接触是一种过程，而服务体验为顾客知觉到的结果，它们会内化为顾客心中对于服务的评价。服务接触会影响顾客满意度、忠程度、再购买意愿、口碑的流传等；每一次的服务接触都存在着机会与威胁，服务组织可以借此满足顾客的需求，但也可能令顾客失望。剧场理论就是以戏剧表演中的场景、演员、观众、表演等字眼与观念，比喻顾客在服务场所中与服务人员接触、消费服务的过程。剧场理论将研究的注意力引导至服务接触中的可见因素，将顾客视为观众、服务人员视为演员，而服务的提供则被比拟为戏剧的演出，服务的场所视为场景。本文以餐饮企业为对象，把餐饮企业服务接触时的情境以剧场表演的观点看待，用来解释服务消费时的互动关系。利用剧场理论具体的四要素，制定餐饮企业服务接触的实施策略，从而提高餐饮企业服务接触质量。关键词：餐饮企业 剧场理论 服务接触
目录 一、服务接触中的剧场理论概述 - 3-二、管理服务视角下的剧场理论四要素 - 3 -1、场景 - 3 -2、演员 - 4 -3、 观众 - 4-4、表演 - 5-三、餐饮企业利用剧场理论制定“场景”策略 - 5 -1、划分不同需求的用餐座位区 - 5 -2、设计应急方案应对无法提供座位时 - 5 -3、确实保持用餐区及餐具的清洁 - 5 -4、营造快乐的环境氛围、个性化以及人性化的用餐环境 - 5 -四、餐饮企业利用剧场理论制定“演员”策略 - 6 -1、纠正招聘价值取向 - 6 -2、进行持续性心理辅导 - 6 -3、加强服务人员的培训，并落实于工作中 - 6 -4、注重内部营销 - 7-5、鼓励员工的创造和创新行为 - 7-6、鼓励员工与顾客建立良好的朋友关系 - 7 -五、餐饮企业利用剧场理论制定“观众”策略 - 8 -1、创造顾客参与的环境 - 8 -2、适当增加自助服务 - 8 -3、鼓励顾客提供回馈 - 8 -4、建立顾客档案 - 8 -六、餐饮企业利用剧场理论制定“表演”策略 - 9 -1、以顾客需求为导向，设计系统流程 - 9 -2、采取适当的营销策略，使每一位顾客可以获得及时的服务 - 9 -3、确保有形产品的质量 - 9 -4、要准备一套应对紧急状况的方案 - 9 -5、用微笑、眼神代替言语 - 9 -6、在细微之处打动心灵 - 9 -7、培养员工服务时机意识 - 10 -参考文献 - 11 -
