论文编号:GS2518 论文字数:8978,页数:13
内容摘要
在当今激烈的市场竞争环境里，管理客户关系，或者说客户关系管理，对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极其的重要。客户关系管理作为一种以信息技术为手段的智能型客户管理模式，在国外得到了广泛应用。大多数企业在实施CRM过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，从而影响了CRM作用的发挥与推广。 随着我国经济实力的大幅提升，软件企业之间的竞争由原来的开发技术竞争逐步转向市场和客户的竞争，企业管理的重心也随之从传统的技术、生产、财务等内部管理转向客户关系管理。那么如何在日常的管理决策中通过管理增加客户的价值来增加自己公司的价值。客户关系管理的目标就是要同客户建立起长期的关系，创造出不断增加的忠诚客户和更大的盈利空间。CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。 本文主要阐述了TOONE公司在客户关系管理实施中存在的问题，并结合公司发展的特点提出了解决思路，最终达到企业与客户双赢的结果。关键词：客户关系管理 客户 CRM 实施
目录
一、客户关系管理概述 3（一）客户关系管理的概念与内涵 3（二）客户关系管理的发展过程 3（三）客户关系管理的意义 4二、实施客户关系管理对TOONE公司的影响 4（一）TOONE公司简介 4（二）TOONE公司客户关系管理流程 5（三）实施客户关系管理对TOONE公司的影响 6三、TOONE公司实施客户关系管理过程中存在的问题 8（一）管理观念问题 9（二）系统实施问题 9（三）流程重组问题 10（四）缺乏实施效果评估和改善机制 10四、TOONE公司实施客户关系管理的策略 11（一）统一认识，转变观念 11（二）组织良好的团队 11（三）调整组织结构，重组业务流程 12（四）定期实施效果评估，建立改善机制 13五、结论 13参考文献
