千禧龙花园2009年年度工作总结 2009年,千禧龙花园本着服务好集团、服务好房地产管理部、服务好客户的原则,树立全体人员的服务意识、主动意识与成果意识,积极开展工作。从以下几个方面对千禧龙花园2009年的工作进行总结汇报: 一、全年经济指标完成情况及分析 截止到2009年12月18日,千禧龙花园实现销售三期公寓57套, 369户型5套,销售南侧网点4套,唐龙西侧网点2套,实现销售额13983.84万元,回款额10121.1万元。 纵观千禧龙花园全年工作,千禧龙花园项目因公寓回报政策只释放2个月,5月份以后就没有销售政策支持,加之9号楼业主投诉使公寓及网点产品难以形成规模销售,但在此情形下,作为营销部门仍积极拓展营销思路,不等不靠,尽全力接近年度营销目标。 二、重点工作及重点项目的进展情况 (一)销售管理 1、深入贯彻服务式营销理念,练好内功 一季度,千禧龙花园项目积极培训服务式营销,开展了议价守价培训、销售说辞培训及针对性推介培训,并加强了日常销售对练,取得了良好的效果。 二季度,千禧龙花园深入服务式营销学习与训练,针对销售的五部曲进行专项培训与考核过关工作。为保证质量,培训过程采取分段学习,分段考核过关的方式,目前已经完成开场占先、概述益处、针对性推介、异议处理前四个阶段的学习与考核过关。通过五部曲的学习考核过关,置业顾问的整体水平有了明显的提升,培训取得了良好的效果。 第三第四季度,坚持对服务式营销理念结合实际产品进行对连,从对连中找出存在的问题并进行解决。 2、深化产品研究,强化销售引导 为了更好地抓住目标客户需求,强化销售引导,千禧龙花园基于三期项目的产品特性,结合目标客户的差异化特征与需求,针对现有的项目说辞进行了重新研讨与梳理,出具了度假客户、度假兼投资客户、纯投资客户的专项说辞,强化了销售过程中的客户引导,取得了较好的成果。 3、在新的营销策略的支持下,成功操作3月份及年底的SP 2009年3月初,公司领导大胆创新媒体组合,并且以5年6%及三年无理由退房和购房优惠券的形式向市场发布,在大多数投资型产品过冬的时节取得了一个半月时间销售公寓38套的良好营销业绩。 12月份“寒冬送暖,年末大献礼”活动的举行,也取得了一定的成绩。 4、坚定不移执行以租带售策略,唐龙网点实现销售突破 早在2008年上半年,千禧龙花园项目就初步确定了不搞大宣传、不搞大招商,扎扎实实积累租赁客户,先租后售、以租带售的营销策略,2008年唐龙西侧网点2754㎡成功实现招商。2009年1-5月份,唐龙网点一直保持着较高的到访量,投资客户极大关注了每年近100万的租金收益,加之珠江路修缮及武夷山路南侧打通。在集团公司领导的穿针引线之下,5月底实现成功销售。唐龙西侧网点的成功销售,为东侧网点及三期底层商业网点做好了示范,指明了道路。 09年10月,千禧龙花园二期唐龙购物中心在进行了长达1年时间的谈判后成功销售,为今年下半年任务的完成奠定了基础。 11月,东侧网点也成功实现抵账,标志着唐龙购物中心彻底清盘,实现了总计8320万的销售额。 (二)客服方面 1、齐心协力,严密组织完成公寓交付工作 2009年4月,千禧龙花园三期公寓交付面临诸多困难:延期交付近三个月;交付条件与合同约定相差较大;一大批房屋全款齐未撤押没有实现网签;客户紧密关注的回报率低于宣传及预期;100㎡以上的公寓没有回报政策等。千禧龙花园项目全体人员在部门的领导与配合下,全民总动员,本着“用心沟通”的原则,以微笑服务、晓之以理动之以情的态度换取客户的谅解。在交付过程中,不乏有不理解的客户在现场行为过激,在这种情形下,交房人员一如既往的保持平和,经过全体参与交房人员的努力,成功交付公寓205套,完成了已售房屋80%以上的交付工作,也避免了大量的退房,取得了较为圆满的成绩。 2、针对撤押缓慢,积极提出解决方案 上半年,三期公寓因未能撤押导致客户不能进行正常网签工作,一方面导致大批应收账款未能收回,更为严重的是未撤押房屋存在着退房的风险。针对这个困难,千禧龙花园醒目提出了分批滚动的解压方案,优选信用度高和态度积极的客户,分批次上报集团财务部。前四批撤押都已经完成,现在除近期销售房屋外,所有贷款客户的房屋撤押工作都基本完成,保障了今年汇款工作的完成。 3、立足大局,以营销为基点,参与重大投诉处理 2009年5月份千禧龙花园9号楼出现重大投诉,作为处于营销一线部门的我们没有躲闪推诿,而是直面困难敢于承担,先后走访9号楼集体上访业主8户,与南侧网点112业主先后谈判11次。在谈判过程中,讲求有礼有节、不卑不亢,将出现问题及时上报分管领导并提出可行性建议。 4、提倡全员客服 千禧龙花园客服工作任务重范畴广,先后有几名员工因难以胜任该岗位而离职,针对此项问题,千禧龙花园项目将主要客服工作切成几大块:合同签署、数据信息统计汇总、权证办理、分析总结等。把这几大板块的客服工作分担给各个岗位员工,用其所长,这样除缓解客服人员的工作压力之外,还可以增强其他人员的工作绩效。 下半年调整后,最终形成了由焦阳、韩林、王虎组成的客服团队,现已基本能够全局掌控千禧龙花园所有客服工作。 (三)培训学习方面 1、针对大户型及南侧网点进行专项培训,主要从产品属性入手,解析产品,分析目标客户的行为习惯,目标客户的需求点所在等。 2、培训好户型的标准 3、针对媒体所报即将出现通货膨胀现象,展开专项探讨学习,分析通货膨胀对投资型产品的利好。 4、积极响应部门要求,组织每月读书分享活动。 三、工作中存在的主要困难和问题 (一)工作中存在的主要困难 上半年千禧龙花园虽然在不断摸索中前行,但2009年对于房地产企业而言并未出现上升拐点,继续面临着深度考验。 1、回报政策之于三期公寓如久旱之甘霖 三期及南侧网点作为投资型产品,继续受到经济危机的直接冲击,造成来电、来访量持续走低。面对这样的困难,集团公司3月初给予三期公寓5年6%和三年无理由退房的营销政策支持,短时间内取得了不错的营销业绩,但遗憾的是政策如过境雷雨,只维持了不到两个月,对于全年营销目标而言显然是杯水车薪,且从4.26日到11月份,三期公寓基本没有任何营销推广,致使出现滞销的局面。 2、网点营销指标占比过重,难以实现全年营销任务 南侧网点因投诉造成的现状,短时间内实现销售突破已非常艰难,而网点销售指标占据全年任务的55%,其中南侧网点占据26%,三期底商截止年底也没有具备销售条件,为09年网点任务完成工作造成了极大的困难。 3、南侧网点退房风险加大 到2009年6月30日,南侧网点大多已逾期交房3个月,具备无理由退房的条件。从目前情形来看,有部分外地业主一方面是出于投资的购买目的,一方面对因9号楼投诉引发的禁止从事餐饮业的信息尚不知情,所以未大规模发生南侧网点业主投诉情况。但并不乐观,112业主已提出退房及赔偿损失申请(现已经基本办理完毕),109济南业主4月份曾提出交房的要求,因对当时项目现状十分不满,提出退房的要求,经营销人员讲解劝说方停止;108业主为拟投资业主,但因对交付时间拖延过长提出异议,先后三次提出退房,均被营销人员劝回;106业主本来想协同朋友再购买105网点,然后打通做大型餐饮,因发生投诉,有退房的可能性。总之,南侧网点退房形势相当严峻。 (二)工作中存在的主要问题 总结2009年上半年,千禧龙花园项目工作还有很多不足之处。主要表现在以下几个方面: 1、因政策未定,销售状况日趋严峻而导致员工的思想波动较大; 2、因客服工作力量不足,造成员工压力过大流失现象; 3、因上报审批流程不健全而出现数据输出差错; 4、员工自我管理意识尚不具备,需要通过加强目标计划管理,持续严格管理。 5由于管理不善,导致工作中出现了“一房两卖”重大的失误,这不会是千禧龙花园案场“永远的痛”,它将会提醒案场每一位员工时刻保持高度警觉,不再出现类似的错误。
五、2010年工作思路 在2010年工作中,一方面,主要对09年工作中存在的问题做好查缺补漏,对现有资源做充分梳理和整合。另一方面,一定要冲破政策壁垒,打破销售坚冰,重点做好如下工作: 在案场管理方面,进一步统一思想,提升每一位员工对项目的认知度和信心,抓好目标计划管理,提升工作绩效;建立良好的沟通、反馈机制,形成同事之间互帮互助的良好氛围;继续创建学习型组织,做到全员学习,全员提升;提高员工知识技能,明确分工。 在业务培训方面,将继续促进今年行之有效的业务培训、深入研究和专业研讨工作方式。加紧千禧龙花园相关项目的销售进度,广泛调研同类项目,挖掘项目卖点,并提炼推行。 在客户服务方面,主要概括为:少退房,促回款。继续做好三期公寓的交付工作,抓紧撤押办理回款工作,做好南侧网点业主的安抚工作,最大限度的降低退房可能性。做好三期房产证办理的解说工作,尽量减少违约金的产生。 总之,2010年面临比较严峻的形势,但千禧龙花园将一如既往的立足职能,不遗余力,不留遗憾,为集团公司做好全程营销服务支持工作,尽最大努力完成销售指标。