论文编号:JR351 论文字数:10490,页数:11
内容摘要 日本属于东亚国家，具有深厚的东方文化底蕴，同时在经济发展与经营理念上颇近于西方。虽然服务营销理论引入日本银行业的时间较晚，但是作为“后起之秀”的日本，能把西方营销理论和东方本土文化有机结合起来，形成了独特的日本银行服务营销理论和营销文化，并在实践中取得很大成功。反观我国，自金融业政策开放和银行业改制以来，我国国有商业银行的服务意识和服务态度有了一定的提高和改变，但由于长期以来的官僚官办体制思想的影响，坐门等客等陈旧思想还没有从根本上改变，导致服务质量和效率低下。面对激烈的金融市场竞争，国有商业银行必须顺应金融发展趋势，导入先进的服务营销机制，积极调整态势,把战略视角转到服务营销上来。而在导入服务营销机制方面，日本银行的服务营销意识和质量已经深入人心，获得了诸多的良好口碑。。。。。。本文结合有关资料，对我国国有商业银行的服务营销现状做了概要总结，就一些日本商业银行在服务营销上的特色之处，对我国国有商业银行服务营销的改善与启示，简单地谈了些自己的认识与看法。
【关键词】服务营销 服务创新 市场细分 顾客忠诚度 营销组合服务体系
目录
一、商业银行服务营销的涵义及其意义………………………………1（一）商业银行服务营销的涵义……………………………………2（二）商业银行服务营销的意义……………………………………4二、日本商业银行服务营销的主要特点………………………………6（一）注重提供“一揽子”服务………………………………6（二）讲究柜面的人性化………………………………6（三）注重服务的人情味与诚信度………………………………6（四）注重服务营销的标志化与多样化………………………………6（五）注重服务的精细化………………………………6三．目前我国商业银行服务营销的现状及存在的问题…………………6（一）尚未树立正确的现代服务营销观念和服务文化…………………6（二）缺乏服务营销体系运行机制和组织体系………………………6（三）服务质量和服务效率低下………………………………6（四）客户维护管理薄弱，顾客忠诚度不高…………………………6四．提升我国国有商业银行服务营销策略探析…………………………6（一）树立并强化“以客户为中心”的现代服务营销理念与文化……6（二）建立并完善服务营销管理机构与管理体系，实施有效的营销组合服务体系 …6（三）加强员工业务培训，优化业务操作流程，提高服务质量和服务效率…… ……6（四）积极实施服务创新策略、创造与提升客户满意度和客户忠诚度…… ……6参考文献…………………………………………………………………17
