服务管理

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一、什么是服务？二、什么样的服务才是最好的服务？三、怎样做到优质服务？四、服务创新？五、如何坚持服务理念？六、你想得到什么样的服务？

内容摘要

一、什么是服务？

服务就是在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。服务是一种精神商品。

服务与有形产品相比的特征：

无形形：当场服务当场消费

不可储存性：由直接性造成

质量的不稳定性: 人的不稳定因素造成

不可分离性：由服务链和硬件环境共同造成

服务意识：

自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识

全面地认识服务对象

通过各种方式前来的最重要的人，他不是供你议论或与你较量智力的人，他是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。

他不仅仅是一个消费者或一个来电，他是和我们自己一样有血有肉有感情的人。我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。

服务中的现存问题

不会“说话”

不会微笑

只顾工作，不会服务

不会道歉，“解释”置前

顾客的感受是评判服务水平的唯一标准！

用心服务

---假如我是消费者（假设顾客永远是对的）

主动服务---要做的正是对方正在想的

热情服务---不厌其烦的态度

变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标

特殊事件的处理方式：

如果有客人到访，同时电话在响或者这在接听电话，你会怎么处理？

对不起，请您稍等！很抱歉让您久等了！请问有什么可以帮您？

如果遇到顾客对手术不满意，情绪激动，你会怎么处理？

您好！您不要生气，先喝杯水，我们马上帮您联络相关人员一定会尽快帮您解决的。

如果客人不想填表，让你直接带她进去见医生，你会怎么处理？

您好！是这样的，我们是一个五星级的会所式医院，所以每一位进入伽美的顾客我们都会为您建立一份贵宾档案，我们会经常举办一些大型的活动和讲座，这样就能够及时通知到您，所以还是麻烦您简单的登记一下，谢谢您的支持和理解！

如果遇到客人直接向你询价，你会怎么处理？

您好，是这样的，由于每个人的要求不同，价格也是不一样的。我先帮您找一位专业的咨询医生，您可以和她交流后再确定您最适合的那一种。

如果咨询客人等待时间过长，情绪不稳定，你会怎么处理？

不好意思，让您等了这么长时间，是这样的，我们的医生对每一位顾客都是负责人的，您放心，您等一下进去我们一样不会催您，你先看一下我们公司的杂志，客人一出来我们马上带您进去。

什么样的服务才是最好的服务？

“优质服务”的含义：不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。

一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

游乐园最好的服务是什么？

“SERVICE”—— 全方位、高标准的要求

“S”——Smile（微笑）

“E”——Entertainment（愉快）

“R”——Relaxation（舒适）

“V”——Value（价值）

“I”——Impression（感动）

“C”——Concern（关心）

“E”——Expert（专家）

面带微笑去迎接顾客，使顾客见到我心情就变得愉快，给顾客提供舒适地休息场所不是单纯的销售，而是把价值卖给顾客使顾客感动，让顾客愿意再次来访

像照顾自己的奶奶一样关心顾客作为专家，给顾客提供服务

三、怎样做到优质服务？

游乐园服务首先是安全第一，确保游客的安全。

注重服务人员的仪容仪表：

个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。

仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概括为48个字：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

控制“界域”

亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）距离在15厘米之内或15—46厘米之间，是人际交往的最小距离

个人距离其距离近段在46—76厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.76—1.2米之间，普通适用于公开的社交场合。

社交距离主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.2—2.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。

公众距离近段在3.6—7.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。

服务距离服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离。以0.5米至1.5米之间为宜。

展示距离即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米之间为宜。

引导距离引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，酒店员工行进在客人左前方1.5米左右为宜。

待命距离待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。

信任距离信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人的信任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离。采取此距离时必须注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视客人；二是不要一去不返，让客人在需要帮助时根本找不到人。

禁忌距离主要指服务员工在工作岗位上与客人之间应当避免出现的距离

关于注视

注意人际交往中的注视范围

与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式：一是公务注视，二是社交注视，三是亲密注视

注视角度：

正视对方

平视对方

仰视对方

注视时间的长短：应当是总交谈时间的三分之一长

注重微笑的价值：

微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。

微笑服务的“九个一样”

领导在场不在场一个样；

内宾外宾一个样；

本地客与外地客一个样；

生客熟客一个样；

大人、小孩一个样；

生意大小一个样；

买与不买一个样；

购物与退货一个样；

主观心境好坏一个样。

如何正确运用微笑

掌握好微笑的要领

注意整体的配合

力求表里如一

适当借助技术上的辅助

微笑可进行技术性训练：第一步：“念一”。第二步：口眼结合。第三步：笑与语言结合。

礼貌用语必不可少：

礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。

敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容，敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。敬语常用的场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接待场合。

尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言

谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。

雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。

措辞的修饰性

主要表现在经常使用谦谨语和委婉语两个方面。

谦谨语常常是以征询式、商量式的语气表达的语言。

委婉语是用好听的、含蓄的，使人少受刺激的代词来替代双方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。

语言的风趣性

表达的灵活性

服务人员礼貌用语的要求

接待“五声”

宾客到来有问候声；

遇到宾客有招呼声；

得到协助有致谢声；

麻烦宾客有致歉声；

宾客离店有道别声

“文明十字”

您好、谢谢、请、对不起、再见

禁忌“四语”

不尊重宾客的蔑视语；

缺乏耐心的烦躁语；

自以为是的否定语；

刁难他人的斗气语

问候礼节

讲究顺序：尊者居后

打招呼的方式

语言问候

动作问候

禁忌

打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。

切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。

向对方打招呼时，注意自己的举止

打招呼的语言要有所讲究

被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。

旅游、酒店行业倡导“两米微笑、一米问候”。

客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。

四、服务创新？服务创新金点子之“服务之星”

大评比方案:设计理由“服务之星”心语以人为本以诚待人以情感人

“服务之星”心愿用“心”的服务感动客户用“心”的服务创造价值用“心”服务回报社会用“心”的服务期待未来。

方案设计理由一个团队树立先进、发掘典型既可以提高柜面一线窗口服务水平又可以充分发挥先进员工模范带头作用从而有效推动团团队整体服务质量。

方案设计理由方案内容考核范围评定硬件要求评定办法相关奖励二、

方案内容按照服务员综合服务质量为考核标准以“三声服务”、“微笑服”、“站立服务”为基础结合乐园的彩虹服务”

相关内容重点考核服务人员服务质量和效率结合各项服务技能、业务技能和理论学习旨在全面提升员工团队整体素质。

考核范围方案内容设置统一的“服务之星”公示栏内容包括乐园统一标识员工姓名、照片、服务格言、等。其中每位员工的基本信息设与人保管本着“人人学榜样人人做榜样“的原则最终实现团队成员都有机会也有实力上榜获此荣誉。

评定硬件要求方案内容：评定硬件要求方案内容照片“服务之星”每月评选一次。此考核以表扬先进、树立典型、激励团队为宗旨原则上只公布服务质

量排名前三名员工姓名。部门领导打分占30客户打分占40。每月向客户发放《客户满意度调查表》。

评定办法方案内容月“服务之星”张贴在醒目位置格。同时利用晨会、职工大会等对“服务之星”集中表扬。幵组织团队成员在适当时间聆听“服务之星”服务心得学习其先进服务理念以便更好的投入到下阶段工作当中。

相关奖励方案内容物质奖励为切实起到激励员工作用需要必要的物质奖励。由亍此项涉及到员工考核需要总行部门在员工绩效考核当中明确规定才

能顺利实行因此物质奖励需要总行酌情考虑。支行范围内实行只能纳入年终统一考核。

此方案的意义设置“服务之星”大评比重在激励树立模范带头作用切实提高团队整体服务质量。在团队内部通过人人争先进逐步坚定团队成员积极向上、开拓进取的创造力和荣誉感从而有效提高企业品牌。

如何坚持服务理念？

首先要让员工有归宿感，把员工当成家里人，解决员工的食宿问题，为员工解决子女的教育问题，想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。

要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。操作员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给游客人免费送一些设备的游玩权。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。

人是群居动物，天生追求公平。要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。我们的管理者都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，收入和二线人员差不多。

服务态度瞬间而过，绩效考核如何量化？建立神秘游客暗访机制，游客的表扬才能是服务员获得高度赞美和认同，这样他们对待每一位游客都想神秘游客一样的服务。

对每个岗位的技术标兵每月有相应的工资补贴，通过参加专业技能的考试和员工游客的评价，每月固定增加收入，运用7S管理使员工培养良好的工作习惯，创造良好的工作环境。

你想获得什么样的服务？

把顾客当成家人，获得费用以外的服务。超值服务，受到的服务超出顾客期望，1，真正的顾客服务一定是免费性质的，所有已经计入价格中的服务都已经转化为产品的一部分，不能构成真正的顾客服务。

2，顾客服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为，任何一面在欺骗、掠夺消费者，一面在提供所谓优质服务的企业行为都不构成顾客服务。

3，顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。任何虚假的不道德的所谓服务行为，都不能构成顾客服务行为。

4，顾客服务的本质是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。

5，热情有度，诚信经营。真诚的服务会促进消费者的购买心理，会为业绩带来可观的收益和良好的口碑。

6，优质的服务，服务员必须对于所提出的合理的要求给予满足而且他对于我们必须是面带笑容顾客是上帝那么不管是招待你的主人或者为你提供服务的侍者或服务生对你都是有责任他们不能让你感觉不到真诚我觉得客人应该得到最真诚的服务详细了解产品的功能及功效宾至如归及上帝的感觉得到销售人员的尊重得到良好的售后服务能接触到产品本身得到尊贵的身份象征。