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什么是质量?世界著名的质量专家朱兰,从用户的使用角度出发,曾把质量的定义概括为产品的“适用性”; 美国的另一位质量管理专家克劳斯比,从生产者的角度出发,曾把质量概括为产品符合规定要求的程度。在国际标准化组织 (International Orginaztion for Standardion; IOS)1994年颁布的ISO8402-94<<质量管理和质量保证-------术语>>中,把质量定义为:“反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”,这里的实体是指可以单独描述和研究的事物, 可以是活动或过程,产品,组织,体系,人或他们的任何组合。这个定义非常广泛,可以说包括了产品的实用性和符合性的全部内涵。另外,第一,质量定义中的“需要”,在合同环境或法规环境下(如在核安全性领域中), 是明确规定的, 而在其它环境中隐含的需要则应加以识别并规定;第二,“需要”通常可转化成指标表示的特性。因此, 产品质量的好坏和高低是根据产品所具备的质量特性能否满足人们的需要及其满足的程度来衡量。一般有形产品的质量特性主要有以下几方面:
性能:指产品满足使用目的所具备的技术特性。如钟表的走时准确, 电视机的图像清晰度等;
寿命:指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。如轮胎行驶磨损的里程数,电冰箱的使用年数等;
可靠性。指产品在规定的时间内, 在规定的条件下, 完成规定功能的能力。如电视机平均无故障工作时间, 机床的精度稳定期限等;
安全性:指产品在制造,储存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。如各种家用电器在故障状态下不自燃起火;
经济性:指产品从设计, 制造到整个产品使用寿命周期的成本大小,具体表现为用户购买产品的售价和使用成本。如电冰箱的耗电量,维护保养费用等。
无形产品,即服务的质量特性一般包括功能性, 经济性,安全性和文明性等,它强调及时,准确,方便,善解人意,受到关注和重视。明显,确定无形产品质量的好坏比确定有形产品的好坏要困难得很多。因为,在很多的情况下,服务质量是一个主观的,难以量化的概念, 同一服务, 不同的人对它会有不同的感觉和评价;另外,对有形产品来说,用户一般只是对最终产品的好坏进行评价, 而对于服务来说, 顾客不但要对最后的服务进行评价,还要对服务的提供过程也进行评价。比如说,银行的客户不但需要银行能够提供满足客户要求的产品和服务,还对整个过程也所要求,如便捷, 及时地得到服务, 能够受到银行的重视,关注, 得到银行持续不断的关注等等。
下面举例说明因品质问题而倒闭的企业《三鹿集团》:
2008年6月28日,位于兰州市的解放军第一医院收治了一位特殊的病人,首列患“肾结石”病症的婴幼儿,据家长反映,孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿幼儿奶粉。之后卫生厅接到这一报告后,随即展开了调查,并报告卫生部,随后两个月,患此病症的婴幼儿迅速扩大到14名。省委,省政府领导和各相关部门对此事件也高度重视,对全国的三鹿销售进行排查,调查发现患儿都有共同的特点,都有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。经过相关部门的调查发现,三鹿集团的奶粉受到三聚氰胺污染。卫生部专家指出,三聚氰胺是一种化工原料,可导致人体泌尿系统产生结石。这一事故就是一起重大的食品安全事故,三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺,是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人为加入的。归根究底,产品的品质是一家企业的核心,也是生命之源,好的品质才能创造盈利;对于一个有著悠久历史的知名企业,没有尽上社会责任,因而导致今日的衰落,还有这么多婴幼儿及家长受到的心身伤害,为此我也感到痛心和悲哀,希望社会能汲取这次事件的教训,不要再让类似的事故再发生。三鹿事件也表明企业是靠不住的,在收入基本固定的前提下,企业会尽可能降低生产成本,只要不造成如奶粉事件这样严重而显然的伤害————或更准确地说,只要不用为付出额外成本,那么不择手段的利润最大化就是企业的“理性选择”。
不论是有形产品还是无形产品,每家企业的生产科,生产线都会有层层检查,以致于保证产品的质量。生产车间由操作设备,操作人员,检验员以及包装线,每道工序都是严格的的生产,尤其是品质检验员,他们的工作职责尤为重要,他们是保证产品质量的关键,也是
预防不良产品的发生,对质量问题的产生进行分析,评估并及时向上级报告的中心,并及时作出改正,保证品质的过关这样才能让企业快步、稳定的成长!
一个企业的壮大还要有绝对质量过关的产品,还有所有员工对企业的绝对负责!品质决定了企业的稳步前进!
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