客运行业如何进行客源培育与导向

一．客源培育与导向对汽车客运行业发展的必要性
 客运企业的运输对象是客源，而客源对客运企业相对而言，是处于被动状态，旅客要到什么地方，哪个车站，乘座哪种类型的车辆都由旅客自身对车站车型产生的偏好感自主择定。这就决定了客运企业对客源培育与导向的重要性和必要性以及决定培育和导向的方式。这里所讲的培育，是通过间接的方式，以客运企业的形象和员工自身的影响力来实现的。有人认为，凡是有人群的地方，都有客源，需要乘车的人也不需要导向，反正来者不忌，拉也不了，何必自找苦吃呢？在国有单一经营“一统天下”的年代有这种思想观点的人，在干好干坏一个样的“铁饭碗”面前可以有支撑一时的可能，但在现代企业制度的大环境中，在竞争中发展，在发展中竞争的社会主义市场经济条件下，谁在竞争中占有市场，谁就在竞争中占优势，谁就有发展的前景。汽车客运的生存和发展关键在于客源的多少和客流的导向问题，客源是客运的生命，也是客流的基础，客流导向如何又是客运发展壮大关键所在。客源对客运企业的偏好是客运发展的动力。在客运企业激烈竞争的今天，旅客的首选程度和支持信赖程度是衡量客运企业发展快慢、效益好坏的标尺。另一方面，由于改革开放的步步深入，各种经济活动的市场化，多种所有制经济成份的各类客运企业林立，随着客源活动空间的广阔和自由化，客源素质的提高，客流的多向性，客观上要求汽车客运企业在发展中，根据市场的变化要求，自我进行有效地调整各种生产结构和各种生产要素，合理市场布局，占有市场优势。因此，做好客源的培育和导向工作是现代客运企业发展的客观要求，顺者昌，逆者亡。
 二．客运行业客源培育与导向的思考
   要做好客源的培育和导向工作，首先要转变观念，以人为本，创新管理，创新经营，以科学发展观来统揽客运工作的全过程，构建以乘客满意为核心的现代客运企业，要彻底改变多年来客运行业沿袭的“守株待兔”的经营方式，改变 “有多少米煮多少饭”的旧观念，要拓宽思路，大胆创新，敢于 “筑巢引凤”，变劣势为优势，千方百计拉大客源覆盖面，吸引旅客“一边倒”。这就要从企业自身的深层次来进一步探讨的问题了。
 1．确立主人翁地位  构建和谐客运企业
 员工是企业的主心骨。确立员工的主人翁地位，把企业的利益与员工本人的生命、利益紧紧地联系在一起，是企业兴旺发达的根本保证。员工的素质越高，服务的意识、技能、技巧越全面，对企业的发展越有希望。作为客运企业的一名员工，应该具有：①对本企业有荣耻感。长期树立“站兴我荣，站衰我耻”的观念，牢固树立为人民服务的人生价值观，敢于帮助别人，乐于奉献自我，只有把本人的利益溶于本企业的利益之中，才有企业生存和发展的空间，才有个人施展才华的立足之地。站衰了一切将无从谈起。②对岗位要有使命感。岗位是员工有工作的特定位置，是领导赋予某个职能的使命，爱岗敬业是员工的本分，没有岗位就没有所谓的“员工”和员工的一切。③工作要有责任感。工作好坏是检验某个员工是否站好岗的试金石，兢兢业业地做好每一件工作，认真负责，乐于奉献，敢为人先，在困难面前不委心丧气，在荣誉面前不骄傲自满，始终保持奋发向上的工作斗志，把工作做实、做优。④对乘客要有情动感。这是全员服务程序中最关键的一环，客运企业的每个员工做的每件事都是旅客对企业服务感受的一部分，都将对企业产生一定的影响。一线的服务人员和司乘人员，直接与乘客接触，他们在服务中的一举一动直接给客户带来感受中的印象，通过对乘客提供迎送、茶水、扶老助残，携老带幼以及车上服务，把企业的规范和优质服务直接展现在乘客的面前。“微笑服务”是情动的核心，她给旅客于感情，给旅客于力量，给旅客于信任，给旅客带来了精神上愉悦的满意享受，从而对该企业产生了偏好的意向和再次乘坐该企业车的念头。服务人员保持乐观的心态工作，热情为旅客服务，是培育旅客对客运企业增加信任度的“催化剂”。⑤对社会要有发展观，客运企业是以社会为大舞台的，特别是基层汽车站面向农村这样一个广阔的天地，在当前改革开放的条件下，务工流、商务流大多数在农村，是“取之不尽用之不竭”的客源，作为客运企业的员工应该胸怀大志，“放眼世界”，把整个社会作为自己工作的舞台，用发展的观点来服务于社会。
 2．抓好沟通信息服务，提升客源的向心力
当今世界是以信息为导向而发展的世界，特别是在经济活动领域中，信息的传送速度是经济运行快慢的决定性因素，各种信息的相互沟通交流对客运企业的发展是凝聚客源的向心力，产生偏好度的一种无形的力量，是做好客源导向的一个行之有效的工作方法。当前人们流动的主要有务工流、商务流两大类，这两类的旅客数量多，流量大，流程广，而且流量的次数和时间都处于频繁活跃的状态中。但应该看到，这部分人大部分在农村，他们中间除了一些先期务工的亲戚好友作经纪人牵线搭桥外，大部分人还处在信息闭塞的情况下徘徊，欲走无路，想干无门，苦无“红娘”牵线。处在无所适从的三叉路口。如何排解这些群体的燃眉之急，把他们引导到既方便自身外出务工经商致富的要求，又有利于为客运企业发展客源这方面上来。作为县一级的汽车客运企业，就要根据人流市场实际，瞄准市场需求，担当起“经纪人”的作用，成为这些群体的“中流砥柱”，以信息为媒介，开辟务工、务商、旅游等信息专栏或咨询处，为他们传送各种有利于汽车客运企业行为的各种信息，提供“择业”条件。以此来吸引、感染客源，从而使他们萌动了对汽车客运站的偏好，得到他们的信任，对客运站结下了不解之缘，到车站乘车就有一种“外出成行一路通”的感觉，把基层汽车客运站真正办成为旅客排忧解难的“直达快班”集合体。
 3．优化环境   筑巢引凤
 站容站貌、车容车貌乃至员工形象等诸类直观因素，都直接给旅客带来直接感受和偏好，招引乘客“回头率”。从候车厅的设计、桌凳的摆设，各班组窗口的布置，站场的卫生、车辆的摆设、更新、场内外花草的铺设装饰，员工的仪表，人缘关系、文明用语等都要有所讲究，有所规范，消除脏、乱、差，把车站变成“生态园”，营造一个崭新、清洁、优雅、和谐地客运企业环境，以良好的形象诱导人、感化人，使人们一进车站就有清新、舒适、畅心、迷恋的感受，让旅客感受到“宾至如归”的感觉，使之成为吸引旅客偏好的“大磁场”。
 4．强化服务功能，提升服务质量
 服务人员的服务行为与旅客有着直接的联系，其服务质量的好坏，直接为旅客们所感受。旅客对企业的评价、偏好在很大程序上是从服务质量上定格的。在交通部“三优、三化”的指导下，根据当地客源实际，在具体的工作程序上建立行之有效的约束机制和服务行为规范，在实践中总结，在总结中提高，在提高中应用，不断地强化、优化服务功能。随着服务功能的不断完善和规范化，服务员的服务质量也随之不断提升，把旅客的满意率作为衡量服务员的工作质量的标尺。一线的售票员、检票员、司乘人员在工作中的一举一动与服务质量息息相关，构建和谐企业的氛围在他们的工作行为中显现出来。
 5．“安全第一”警钟长鸣，“关爱生命”万无一失
 牢固树立“安全第一，关爱生命”的观念，营造安全行车环境是汽车客运企业不断发展壮大的推进器，是博得客源信任，旅客偏好，乘客满意，提高乘客“回头率”的关键性环节。从每一位员工到司乘人员，都应该把安全作为第一职责，力挽排除各种安全隐患。同时，要建章立制，有章可循，违章必究，保证安全万无一失。站场“治安防范”、“消防安全”、“三品”检查、道路行车安全是汽车客运站必须注重的首要工作，而道路行车安全是与乘客的生命息息相关，必须放在重中之重的位置来加以运作，“宁停三分不抢一秒”的警句必须在司机耳边常鸣。认真落实安全制度，严把“五关一监控”，一是把好车辆检验技术关。二是抓好安全教育关。三是严把驾驶员上岗关。四是严把车辆安全行驶关。五是严把“三品”检查关。六是力争用高科技的手段进行严密监控。
 6．以乡镇村干部为媒，广纳农村客源
 改革开放二十多年来，农村中大量的外出务工、商流人员，有相当一部分务工经商客流是通过乡镇村干部的宣传、动员、牵线搭桥而外出经商务工的，对农村中的扶贫工作和提高人民群众的生活水平起着举足轻重的作用。汽车客运站也应该借助这一优势，通过与乡镇村干部“交朋友”等办法，发挥乡镇村干部的工作能量。通过各种信息宣传，让乡镇村干部成为靖西客运行业的义务宣传员，达到广纳客源和做好客流导向的目的，把客运企业的营销活动延伸到广大农村中去，在农村中吸纳客源，在农村中导向客流。
 总之，客运企业的生存要有客源，客运企业的发展要靠导向，“巧妇难为无米之炊”。没有客源，汽车客运的发展将无从谈起，客流导向如何也关系到客运企业发展的速度。因此，要善于观察当今世界经济运行的情况，深刻分析本辖区内营销活动的利弊因素，做好客源的培育和导向工作。