心内科护理纠纷发生原因分析及对策

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心内科护理纠纷发生原因分析及对策

作者：白丽荣【摘要】从护理人员、病人及家属、病房管理方面分析心内科护理纠纷发生原因，提出相应的对策。
【关键词】护理纠纷;心内科;原因分析;法律意识
护患关系指护理人员通过医疗护理等活动与病人建立起的特殊人际关系，心内科病人病情危重、治疗复杂、死亡率和致残率高，护理人员与病人接触多、联系紧密，引发护理纠纷的几率随之增加[1]。近年来，随着我院心内科介入治疗技术的飞速发展和病人的维权意识的日益增强，对护理人员的职业道德、技术水平和服务质量提出了更高的要求。现分析心内科护理纠纷发生原因，提出相应对策。
1 发生原因
1.1 护理人员的自身素质
1.1.1 责任心欠缺心内科用药有别于其他科室，要求剂量精确，注重个性化用药并严格掌握适应征，不同个体即使罹患同种疾病，用药剂量亦存在差异，同一个体患病的不同时期用药也有差别，如洋地黄类、奎尼丁类等治疗量与中毒量很接近[1]。某些护士责任心不强，不能严格执行操作规程及“三查七对”制度，粗心大意，交班前未做好准备工作，巡视病房不及时，对病情变化观察不仔细，若未及时发现中毒先兆而造成不良后果，将难以避免地导致护理纠纷。
1.1.2 服务观念淡薄据报道，导致医疗纠纷的5项构成(服务、技术、患方、费用、医德医风)中，服务原因占64.9%，说明服务质量与医疗纠纷密切相关，服务质量不高是护患关系紧张的重要原因之一[2]。护理服务的核心是“态度”。心内科疾病复杂、变化快，多数病人对自己用药情况和病情变动很敏感，经常询问，此时护士的服务态度至关重要。部分护士为了尽快完成当班的各项护理操作，不能很好地主动与病人沟通，对病人提出的问题缺乏耐心解释，对新入院病人的健康宣教不够;需要病人配合的各项检查或诊疗护理操作交代含糊不清，使病人配合不佳，延误检查或影响结果;用药前没有事先说明药物的不良反应，出现不良反应时，家属容易误认为护士用错药。
1.1.3 综合素质较低随着医疗体制的改革，医院普遍实行护士聘任制，部分护士临床经验不丰富，单独执行护理操作时易出现差错，不能熟练使用心电图机、监护仪、除颤器等医疗器械，对心电图等知识了解不够，难以及时发现急剧的病情变化而造成不良后果。同时，传统护理理念只注重护理技术操作，缺乏对人文科学、社会科学知识的了解，难以满足病人的心理、健康需求[2]。

1.1.4 法律意识不强病历是重要的法律性文件，护理记录是病历中不可缺少的一部分，是证明护理过程的具有法律依据的护理文书。个别护士的法律意识不强，只重操作不重记录，在收集病人资料时信息的来源可能是病人本人，也可能是家属，造成病人及家属对护理记录的真实性表示怀疑;对病情稳定者记录过于简单，一旦病人病情急剧恶变，缺乏详细的原始资料;抢救重病病人时，护理记录常等抢救结束后凭印象采用回顾性补记的方式记录，造成病情的描述及抢救过程记录先后顺序紊乱，医与护的记录存在时间差异无法贯通，而补记录会增加护理记录的难度引起笔误增多，经常需要修改，使家属对抢救过程的真实性产生怀疑而引起护理纠纷[3]。
1.2 病人及家属因素病人的法律意识提高，自我保护意识增强[4]，对治疗中出现的问题或不理解的行为，有进一步探寻的愿望。但由于缺乏相关医学知识，当治疗及抢救结果与自己的预期有差异时，易对医疗护理技术产生质疑和指责。而且，随着各种临床新技术、新仪器、新药品的不断引进，对疾病治疗起到积极作用的同时，也给病人及家属带来沉重的经济负担，极易造成后者心态失衡而影响护患关系。
1.3 病房管理不到位心内科病房的床位多、拥挤、噪声大，尤其在夜间治疗操作时易影响病人睡眠，使病人对环境因素产生不满。
1.4环境设施方面　
心内科高龄患者较多,年老体弱,视力下降,且老年男性常合并前列腺增生,夜起入厕频繁,如果遇到地面滑、坐凳不稳等防护措施不到位等情况,易有跌倒的危险。对于幼儿、年老体弱、高龄、活动困难或者合并意识障碍的患者,如果不能及时做出床头标识,予以床栏防护及约束带使用,就不能有效的防止坠床和跌倒发生。而且，病人对有些病房的护理规章制度不理解、对医院饮食不满意、做检查等待时间长等因素均可能造成纠纷。
2 对策
2.1 严守岗位职责，健全规章制度各种规章制度和操作规程是广大医务工作者在长期临床实践中经过不断完善形成的，每一项都有其可行性、必行性和科学性[5，6]。护理人员一定要清楚职责权限，特别是查对制度、交接班制度、无菌操作规程、巡视制度等，培养护士慎独的职业精神，严格遵循护理操作规范，决不越职工作，谨遵医嘱用药。
2.2 树立“以人为本”的理念，提高护理服务质量在心内科工作中，“以人为本”的服务理念至关重要，护理人员的服务态度虽不是导致纠纷的直接原因，但病人和家属的不满往往会促成纠纷的发生，因此改善服务态度，提高服务质量是消除护理纠纷的根本措施。护理人员应积极转变观念，改变护理模式，主动更新观念，提高服务意识，树立以病人为中心的服务宗旨，建立良好的护患关系。
2.3 创造安全的病房环境，地面应防滑、干燥，厕所、洗漱间、茶水间均增设防滑垫,并粘贴警示标志，走廊、厕所安装扶手;坐凳腿下加橡皮垫以增加稳定性，病床、轮椅的制动闸保持性能良好。加强巡视,主动给予帮助，对于一些重要的注意事项及时予以书面告知,护士与患者家属双签名。
2.4 提高人员的综合素质，加强护理安全管理应强化护理人员的基础理论学习和专业基本技能培训，使之熟练掌握心内科疾病的护理常识，如不稳定性心绞痛、急性心肌梗死的抢救治疗及护理，心肌梗死病人的监护、溶栓，心室颤动、心源性休克等严重并发症的抢救配合，提高观察、分析、解决问题的能力，并能够预见和判断心内科疾病的发生、发展。加强基本功训练，严格遵循各项技术操作规程，掌握徒手心肺呼吸和电除颤、呼吸机、监护仪等抢救仪器的操作方法，防止差错事故。护理管理者应监督检查每个工作环节，确保各项制度的落实，同时营造宽松的工作环境，保证高质量的护理服务，提高病人的满意度。
2.5强化法律意识，规范护理记录[7] 由于举证责任倒置，医院在纠纷出现或者诉讼时有举证的责任，规范完整的护理记录是护士对病人实施救治全过程的真实反映，是护士依法维护自己正当权利的有力武器，往往成为发生护理纠纷后护士、病人、司法三方争论的焦点，具有判断责任的法律依据和约束力。因此，护理记录要用科学的态度，根据病人不同的护理级别来写，做到真实、及时、完整，在收集病人资料时，及时与医生沟通，如发现自己收集的资料与临床资料不一致时要核实。记录时应用医学术语，做到字迹清楚，签全名、无漏记、错记、涂改，如有笔误确需修改，应严格按照护理病历书写规范进行改正，并保持原记录清楚可以辨认;注意保持医护文件记录时间同步，病情变化与采取的治疗护理措施同步，心电图、心电监护的图形记录随时归入病历中2。6 合理安排检查，做好介入手术患者的安全护理，检查前向患者做好宣教,告之相关检查注意事项,专人陪护;危重患者做检查时应提前预约检查科室及电梯以缩短时间并由医生护士全程陪护直至安返病房,途中备好急救物品和抢救药品等;烦躁患者应加床档,防止检查途中坠床。
2.7公开收费标准，消除纠纷隐患护士是提供医疗服务的主体，病人入院时护士应向病人说明大概费用，使其明了收费标准。应用贵重药品或高额检查应事先向病人及家属讲明，征询其意见。定期将费用清单发放到病人手中，病人和家属对收费有疑问时，需对其进行耐心解释，确有疑问的收费项目应及时向收费部门查询，维护病人和家属的权益。
2.8 正确评估患者状况,做好药物护理，护士应严格执行给药操作规程,将早晨空腹服、餐前服、餐中服、餐后服、睡前服的药物分别按时送给患者服用,并亲自照顾服下。对于出院后需继续服用药物者,应向患者及其家属采取口述和书面形式,认真做好服药指导。护士在输液时必须要做好用药指导,尤其是对于一些有特殊要求的药物,如硝酸甘油等,一定要交代患者不能自己调节输液速度,并向他们说清原因和后果。个别特殊用药,如地高辛、华法令等,在床头卡上做出标识提醒注意。同时注意药物的配伍禁忌及用药后反应的观察。护士应及时巡视病房,发现护理安全隐患随时排除。2.9 制订合理安全的转运流程　
在确定患者需要转运时,先行告知所转病区准备接受患者、大概到达时间及准备所需的物品;所有的接受和转出工作由责任护士亲自参与完成,病情危重,随时有生命危险者要求由床位医生、护士共同护送,并携带急救物品和抢救药品;转运途中护士位于患者头部,严密注意生命体征及各种管路。严格进行交接班,交接病情、生命体征、穿刺点或伤口情况、各种管路、药品使用、出入液量、皮肤、其他病房及术中特殊情况、患者物品等，做好病历的交接检查工作。
综上所述，护士是提供医疗服务的主体，通过严守岗位职责，健全规章制度;树立“以人为本”的理念，提高护理服务质量;提高人员的综合素质，加强护理安全管理;强化法律意识，规范护理记录;公开收费标准，以有效减少护理纠纷的发生。

【参考文献】
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心内科带教护生的方法及体会

作者：白丽荣作者单位：030006山西省太原市煤炭中心医院   主管护师身份证：140104196809173723
【摘要】目的临床实习是护生由学生转向护士的过渡，是实习生巩固、增进理论知识、掌握实践技能以及培养职业情感的重要阶段，也是培养护生的关键时期，是培养优秀护理人员非常重要的环节，针对现阶段护生的综合素质不高，结合心内科护理专科性强、病情复杂多变、护理风险相对高等特点，如何在短期内提高护生的综合素质，给他们搭建理论联系实践的平台，将他们早日锻炼成为合格的护理人才
   方法：采用入科教育、加强带教能力、制定带教目标、选择带教方法、突出带教重点、培养护生对危重病人的监测及处理水平等多种教学形式，有计划地培养心内科护生的专科知识、操作技能及情感方面的能力。
   结果：提高了护生的带教质理与护生对带教、病人及医生对护理工作的满意都得到提高，使护理教学朝目标化、规范化、系统化的方向发展。结论：通过临床带教，护生可获得扎实的理论知识与临床实践，从而提高护生的实习质量。
【关键词】护生带教心内科体会
    我科在带教实习中探索出一套有效的方法，取得很好效果，现介绍如下。
    1 制订科学合理的实习计划及实施方法
    根据近几年护生出校的总体素质，心内科工作的性质，护生在实习过程中容易遇到的难点及易出现的护理缺陷，经全科护理人员认真总结、讨论，将实习计划修订为五点。具体实施如下。
    1.1 入科教育由带教老师向其介绍病区环境、病房结构、治疗室、处置室、抢救药品、物品、设备的位置及相关要求、科室的专业特点、本专科实习要求、护理文件的书写、整体护理的概念，以及医护人员和患者的情况等，使她们尽快熟悉工作环境，增加自信心，为实习工作打好基础。此项工作于护生入科后第1天完成。
    1.2 进行职业道德和法律法规教育培养护生严谨的工作态度、精湛的护理技术，兢兢业业、勤勤恳恳的工作；对护生进行“五星”服务教育，即接待热心、诊疗细心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心；还应有不怕脏、不怕累、不怕吃苦及护士礼仪等相关内容的教育；同时指导护生学习《医疗事故处理条例》和相关的医疗卫生管理法律法规，明确护理人员在医疗护理中的法律责任和义务，增强职业使命感和责任感。此项工作于护生入科后与入科教育同时完成。
    1.3 心内科常用操作技术演示及指导每批新入护生实习的第1～2周，轮流挑选科内操作技能好、沟通能力强的护士逐一对心内科常用操作技术进行演示讲解。主要包括：静脉输液、氧气吸入疗法、心电监护仪的使用法（着重指导常见异常心律的辨认）、徒手心肺复苏法、简易呼吸器的使用法、心脏电复律术等。再让护生在模型人上反复练习直到基本掌握，然后在实习期间逐渐熟练。护生出科前1周抽考1～2项，考核合格方能签实习手册出科。否则重练重考，直到合格。
    1.4 理论结合实践的临床教学
1.4.1 心内科疾病护理知识进行专题讲座轮流挑选科内理论扎实、临床经验丰富、护师以上职称的护士对新入护生进行心内科疾病护理知识专题讲座。讲课内容：心内科常见病、多发病、急危重症的评估，常见护理问题，护理措施，效果评价，出院指导，心内科常用药物的用法及用药注意事项等给予统筹指导。此项工作于护生入科后第2～3周完成。我们对学生反复强调病情观察的重要，工作中要做到"勤"、"细"、"速"。
　勤：勤观察。输液过程中要观察输液部位有无红、肿，输液速度、输入扩血管药物时要观察血压的变化，应用利尿剂后注意观察水肿消褪情况及是否有电解质紊乱，应用洋地黄类药物时要注意毛地黄化及洋地黄中毒现象。　　细：心脏病病人轻微的变化往往预示着疾病的加重，如肺心病病人夜间兴奋话多，此时要警惕肺性脑病，另外，老年冠心病病人，由于反应能力差，发生心梗时往往表现为精神异常、反复呕吐、周身冷汗、心衰、突然晕厥等。　　速：阿-斯综合征，是心内科常见的，也是最严重的一种症状。此时，护士应立即给予心前区扣击，并进行胸外按压，迅速通知医生，争取抢救时间。为此，我们编了一个口诀，便于同学们掌握：　　三到五秒估呼吸，人工呼吸为应急，气管插管建通气，胸外按压保脏器，电击除颤急复律，急救药物应上齐，成功以后密监护，患者赞扬美名誉。 1.4.2 临床实习中的理论指导实习中采取一对一的带教方式，　基础护理部分主要讲"三查""七对"，无菌操作，药物配伍禁忌，输液速度，各种注射法等，进一步巩固基础知识强化无菌观念。　　专科护理部分心内科常见病的护理常规，护理要点，仪器使用以及护理程序，通过评估、诊断、计划、实施、评价为病人实施整体护理。并掌握心理护理在临床中的应用技巧。每批同学出科前均要进行出科考试，以检验护士带教水平及学生掌握知识的程度和能力。
实习护生在教师的带领下，在晨会交接班、护理查房、业务学习、护理操作时多看、多学、多问、多练、多向老师请教，从而自觉获得知识；带教教师应有针对性、目的性和启发性地将护理的重点、难点及本科的新进展、新技术和防范护理安全的知识传授给护生，随时提问和检查，放手不放眼，如出现差错，带教老师及时进行分析和总结。尽快让护生熟悉本科各种疾病的护理常规，各项护理技术操作技能，从而将所学的知识技能灵活贯穿于实习过程中，并用通俗、准确、清晰的语言与病员有效的沟通，既提高护生的交流水平，又给予病员更多关爱，取得病员信任，提高病员对护生的满意度。
    1.4.3 出科理论知识考核护生出科前一周对他们集中进行心内科常用护理知识以试卷的形式考试。了解护生对心内科理论知识掌握情况，考核合格方能签实习手册出科。否则重学重考，直到合格。
    1.5 带教老师的要求严格选择护师以上职称，专业思想牢固，责任心强，业务水平高，语言表达能力强的护士担任带教，在带教中既教书，又育人，既教技术，又带作风，率先垂范，以身作则。同时生活上主动关心、帮助她们，使她们在步入社会的初始阶段就得到正确的价值实习观、人生观的熏陶。护生出科时按“优、良、中、差”对带教老师进行评价，科内对带教老师存在的问题、意见及时进行反馈，从而不断改进带教老师的带教水平。
    2 带教体会
    我科自2008年以来一直采取上述带教方法，取得满意的效果，具体体会如下。
    2.1 对护生的好处通过我科严格带教、训练、考核，不但让护生更好地将理论联系实践，调动学习积极性，学到更多知识和操作技能，而且提高她们发现问题、分析问题和解决问题的能力，让她们在实习生涯中体会竞争，体会挑战，养成较强的适应力和心里承受力，早日成为一名高素质的护理人才，为在毕业后的竞聘中立于不败之地打下坚实的基础［1］。
    2.2 对科内防范纠纷及差错事故的好处 2008年以前科内90%以上护理缺陷和投诉来自护生，2008年采用新带教方法以后，由护生引起的护理缺陷和投诉递减至15%左右；病员对护生的满意度由以前的50%上升至95%左右，有效降低了护理风险，减少护患纠纷及差错事故发生。
    2.3 促进带教水平，提高护理质量通过科学、规范的带教模式，加强了对带教老师综合素质的培养，从而在临床护理中充分发挥她们的才干，让科内的护理水平不断提高，让患者得到更大的实惠。

3 结果
我科在多年的带教实践中积累了丰富的经验，形成了一套完整的带教体系，既对培养出合格的护生起关键作用，又提高了带教老师综合素质，促进科内护理质量提高，同时在新形式下对护生加强法律法规教育，强化法律意识，从多渠道防止护患纠纷的发生，确保患者的安全，实在是一举多得的带教方法［2］。

【参考文献】 1 唐明霞.培养手术室实习生防范护理纠纷的方法浅析.中国实用护理杂志，2004，9（20）:61.2 李静，况兰.浅谈带教实习护士的体会.中华现代临床护理学杂志，2006，1（9）：838-839.