客户关系管理系统论文(二)

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　　1. 标准版针对一般程序设计人员,适合普通应用系统的开发。
　　2. 专业版针对专业程序开发人员，它在标准版的基础上提供了对数据库和Internet的支持。
　　3. 企业版适用于专为企业设计应用软件的程序开发人员。
使用VB不需要追求完美的算法和精密的逻辑，而只要充分发挥你的想象力和创造力，就能利用VB开发出各种实用的软件了，不论是小游戏还是大型的客户端/服务器端应用程序，都变得非常简单。
可视化编程的一个突出特点就是其开发环境就像一个百宝箱，很多功能都集成在其之中，这就是IDE（Integrated Development Environment），即集成开发环境。IDE是指在相应的开发平台中集成了编辑器、编译连接工具、控件器箱辅助工具。例如在VB的集成开发环境中就包括了以下一些主要元素：工具栏、工具箱、工程管理器窗口、属性窗口、窗体设计器、代码编辑器窗口等；和VB类似，Delphi的IDE中具有主控制窗体、对象查看窗口和窗体设计器。同时IDE的设置是很灵活的，开发人员可以按照自己的编程习惯来配置IDE。
从简单的文本文件到各种复杂的关系型数据库，数据库应用程序需要面对各种各样的数据源。Visual basic 6.0提供ADO(Active Data Objects)作为应用程序和OLE-DB连接的桥梁
ADO,即Active数据对象（Active Data Objects）：实际是一种提供访问各种数据类型的连接机制。ADO设计为一种极简单的格式，通过ODBC的方法同数据库接口相连。用户可以使用任何一种ODBC数据源，即不仅适合于SQL Server、Oracle、Access等数据库应用程序，也适合于Excel表格、文本文件、图形文件和无格式的数据文件。ADO是基于OLE-DB之上的技术，因此ADO通过其内部的属性和方法提供统一的数据访问接口方法。
Microsoft在Visual Basic 6.0以后的版本都集成了ADO。它与以前Visual Basic的DAO、RDO相比有了很大的提高。DAO(Data Access Objects)即数据访问对象，是一种面向对象的界面接口。通过DAO/Jet功能可以访问ISAM数据库，使用DAO/ODBC Direct功能可以实现远程RDO功能。RDO(Remote Data Objects)即远程数据对象，为使用代码来创建和操作一个远程ODBC数据库系统的各个部件提供了一个框架。RDO是ODBC API的一个浅层界面接口，是专为访问远程ODBC关系数据源而设计的。
ADO集中了DAO和RDO的优点，可以通过简单的编程实现和各种数据结构进行连接。使用ADO的目的是进入数据源，使得修改、更新数据成为可能。ADO提供一系列的类和对象来完成各种操作。

1.3.3.2 ACCESS 2000 数据库简介
过去的一些数据库软件，在操作上、数据库建立、维护等等，都相当复杂且不易使用，但是在具备了窗口的GUI（图形用户界面）特性的ACCESS数据库推出之后，数据库的建立不再是困难的事情，我们可以在PC上简单而快速的建立出一套符合自己的数据库。
不但如此，在ACCESS 2000 推出以后，我们发现数据库的建立更加的快速，但是功能却更加强大，用户不用再去记忆那一大堆的文件名称，或是为数据库的文件管理大费周章，通过ACCESS的人性化管理接口把数据库的管理整理，便于维护；此外，在报表的制作上也是相当容易的，完全的视觉开发向导设计，让人使用起来很舒服。但是美中不足的是ACCESS对于主从式结构的安全性管理不足，由于ACCESS可以快速的通过ODBC连接到数据库服务器上（Database Server）,并浏览所有表格或是相关对象转成HTML
基本上，ACCESS对建立一个数据库所具备的每一个对象，其中包括了表、查询、窗体、报表、宏、模块。
其功能分别叙述如下：
表对象
打开已经存在的表格、对已存在的表格字段数据进行修改、新建表格。
查询对象
可以用直接拖放的方式，建立表格之间的关联与对应关系，自动产生SQL语法查询出我们想要的数据。
窗体设计对象
可以设计用户接口，用来输入并处理数据。
报表对象
利用视图向导的开发方式，简单、快速的建立出需求报表或标签。
宏对象
提供许多的宏功能，您可以把这样的宏连接到窗体设计中的任一个对象，以达成一些复杂的功能。
模块对象
撰写VB的程序模块，处理较复杂的问题与需求，该功能是采用事件驱动的模式，类似VB的处理方式。

2 系统设计
2.1 客户关系管理系统功能设计
根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：
客户信息添加、修改和删除功能
联系人信息添加、修改和删除功能
销售信息添加、修改和删除功能
服务反馈信息添加、修改和删除功能
客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能
客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能
其功能模块结构图如下：

图3 系统功能模块结构图

           客                                                            服
           户     信户客       联     联                   服务反        务
           信     息           系     系       销     销       馈        反
           息     录           人     人       售     售       录        馈
           查     入           查     录       查     录       入        查
           询                  询     入       询     入                 询




            客
            户                 联                销                服
            信                 系                售                务
            息                 人                信                反
                               信                息                馈
                               息                                  信
                                                                   息

                                             客户记录

图4 客户关系管理数据流图

外部实体

加工及转换

数据存储

数据流
图5 系统数据流图符号说明

2．2 客户关系管理系统数据库设计
2．2．1 数据库概念设计

根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图4所示：
                      1
         N                      N
                                    N                 M

图6 客户关系管理系统E-R图
实体集

联系
图7 E-R图数据说明
根据上述E-R模型，将其转化为关系模型：
客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态）
联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日）
销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额）

2．2．2 数据字典
通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下：
各主要数据流的定义如表1至表4所示。
数据流
系统名：客户关系管理系统
条目名：客户录入单
来源：公司客户去处：客户录入修改删除查询
数据流结构：
客户信息：{ 客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态 }
简要说明：客户一览表主要是对客户信息进行登记、要求每个公司客户都有一条记录相对应、并能对之进行修改查询。
表1
表1注释：
客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。
① 客户编码是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为i(inportant),n(normal), p(potential)。
系统名：客户关系管理系统
条目名：客户编号
存储处：客户一览表
客户编码为文本数字码，长度最大为8位
    代码类型               意义
             字符              X XXXX XXX
                                                   代码，流水码
                                                  省（市）/国际区号，流水码
                                                   重要等级（i,n,p）
例：i010110表示中国石油物资装备公司
② 电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。
③ 年收入和员工数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。
④ 行业的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。
⑤ 客户类型的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供应商等。
⑥ 客户来源便于系统管理员作出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。
⑦ 客户状态可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。

数据流
系统名：客户关系管理系统
条目名：联系人信息录入单
来源：相关客户去处：联系人录入修改删除查询
数据流结构：
联系人信息：{ 姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日 }
简要说明：联系人列表主要是对客户相关联系人信息进行登记、要求每个公司客户的相关联系人都有一条记录相对应，一个公司可以有多个联系人。

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