电子商务环境下顾客满意度及忠诚度的培养策略

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电子商务环境下顾客满意度及忠诚度的培养策略
在网络如此发展迅速的时代，如何培养顾客满意度及忠诚度是任何电子商务企业所要关注的重大问题。因为建立和维持顾客满意度及忠诚度是电子商务企业获得生命力和竞争优势的关键点。我认为电子商务企业应该具体分析影响其顾客满意和忠诚的各种原因，让后对于各种原因找出相应的应对策略，以培养顾客满意度及忠诚度，保持电子商务企业的不断发展和壮大。
一、电子商务环境下顾客满意度及忠诚度的内涵
顾客满意是指顾客在购买商品或享受服务时所感受到并且是发自内心的愉悦和满足感。一个企业的产品能否被顾客所接受，关键在于顾客对该企业产品的质量和服务的满意程度。所以顾客满意度就是顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客选择企业的产品及衡量企业的服务优劣有综合评价、技术性能、性能价格比、使用可靠性和服务质量这五个评价要素。
顾客忠诚是指在网络经济时代的电子零售环境下，在线顾客对电子零售企业或其网站品牌的忠诚，也是指顾客重复选择电子零售商的网站来购买某一特定产品或某些产品的行为。顾客只有对电子商务企业的网站感兴趣，喜爱它，信任它，才愿意与之建立稳定的关系，也就是建立起“顾客忠诚”时，才会重复访问该网站并购买网站产品。影响顾客忠诚度的因素有售后服务质量、产品价格的稳定性、产品的内在价值和顾客满意度这四个要素。
二、电子商务环境下培养顾客满意度及忠诚度的重要性
顾客忠诚是对顾客满意的深化，是企业与顾客关系的最高层次，也是企业的无形资产。电子商务企业只有不断提高顾客满意度，才能培养顾客忠诚度。顾客忠诚使顾客在满足了自己的需要后，对企业及产品产生忠诚感，从而实现企业利润的长期稳定增长。顾客满意是促进顾客忠诚的基础，如果一个企业不能使顾客感到满意，那么顾客忠诚也就无从谈起
著名的管理大师杜拉克曾说过：“企业效益中心不在企业内部，企业唯一的效益中心就是客户 ”。电子商务企业要始终围绕市场和顾客，而这两者是相互影响和相互作用的，市场的竞争之一就是顾客的竞争，所以争取和保持顾客是任何企业生存和发展的根本。
电子商务作为一种企业经营模式，它的发展给传统贸易的活动方式带来了根本性的变革，同时也使消费者的地位发生根本性转变。因为在电子商务环境下消费者不仅能通过网络快捷的找到所需商品的信息，也能够方便的转向任意商家。因此在电子商务环境下，相比传统企业而言，企业对顾客满意度及忠诚度的培养则显得尤为重要。
三、电子商务环境下顾客满意度及忠诚度的培养策略
在培养顾客满意度方面，有以下几点策略：
第一，为顾客交易创造最大的便利。企业要运用互联网技术以改善与顾客间的互动关系，充分了解顾客网上交易的特点，设法让顾客更容易与企业往来。(1)节省顾客购买时间。顾客采用电子商务交易，自然是想节省宝贵的时间，所以电子商务企业要减少商品的交易程序。（2）提供个性化服务。企业要记住每位顾客的特点，特别是一些长期购买企业产品的顾客，与顾客发展温馨、个性化的关系。（3）醒目的产品介绍和合适的网页设计。让顾客更容易完成交易，让顾客能简单方便地搜寻，网站的设计应该从顾客购买方便为着眼点。（4）奉行服务至上的原则。好的服务应是主动的服务，而不是被动的等待顾客，要给顾客自始至终都拥有美好的消费体验。
第二，设法提高顾客对商家的信任程度。许多顾客在选择在线商家的时候，最看重的是该商家是否值得信赖。顾客的信任来自多个方面：从产品的角度来讲，如产品的质量、价格等；从交易的过程讲，如网上支付安全、个人隐私安全等。因此商家不仅要保证产品和服务质量，还要加强对顾客的责任心，从技术上保证网上交易的安全，以确保顾客的个人隐私不被侵害。
第三，保证企业提供的商品的优质性、一致性、及时性。商品的质量的好坏直接影响到客户的满意度。网上的商品应与实际提供的商品精确一致，其中包括形状、颜色、型号、生产日期等。如果有不一致的商品，一定要先与顾客商量，待顾客同意购买时，才能寄送出去，否则顾客会有一种受欺骗的感觉，满意度自然也会下降。此外，送货是否及时，同样也关系到客户的满意度，因此一定要在规定时间内将商品送到顾客手中。
在培养顾客忠诚度方面，有以下几点策略：
第一，提高企业的信誉度。企业的信誉关系到企业的生存和发展，也是企业的一种无形资产。在电子商务环境下企业的信誉就显得尤为重要，这是由于电子商务企业贸易方式自身特点决定的，它不是直接的面对面的钱物交换，若电子商务企业没有良好的信誉，顾客是不会轻易使用这种交易方式的，更不会获得长期稳定的顾客。
第二，利用网络及时与客户沟通和交流。电子商务企业可以在其网站上为顾客创建在线社区，可包括聊天、公告板、讨论组等。企业可以作为版主定期了解顾客对自己服务的看法和建议，通过这些平台还可以发布顾客经常遇到的小问题的解决方案，以加强买卖双方沟通。企业还可以提供电子信箱、免费电话号码和传真号码等等来方便顾客表达他们的意见，及时、迅速地与客户利用网络进行交流。通过这些手段可以解决客户购买产品时存在的问题，还可以及时了解用户对商品的需求，改进商品的功能和质量。
第三，建立顾客信息的数据库系统。建立顾客资料库(包括顾客的性格、消费档次、购物习惯、个性爱好和重要日期记录等)，定期与顾客交流、利用顾客档案投其所好等。对企业的重要客户要进行识别，对客户的需求和价值进行有效地评估，制定有效的计划并付诸实施。
四、总结
由于电子商务交易的网络虚拟化，使得在电子商务环境下建立顾客的满意度与忠诚度与传统企业的市场营销有着巨大不同。在电子商务高速发展的今天，拥有大量忠诚满意的顾客是电子商务企业获得竞争力的重要决定因素，也是企业长期获得发展和盈利的重要源泉。因为有了忠诚的顾客，就有了市场，同时他们也成为电子商务企业的有效宣传者，为企业带来源源不断的生机。电子商务中的顾客满意度和忠诚度主要来自于顾客对电子商务企业的服务和产品的满意程度，因此企业在制定电子商务策略时，首先要从顾客的角度出发，为顾客提供良好的服务和满意的产品，以此为出发点来培养顾客的满意度和忠诚度，最终让电子商务企业不断向前发展。