电子商务环境下顾客满意度与忠诚的培养

电子商务环境下顾客满意度与忠诚度的培养
  电子商务作为一个新兴的企业经营途径为企业提供了一个新的行销环境。在电子商务环境下为了争取和扩大顾客群体，培养顾客的满意度和忠诚度是十分关键的。
电子商务的特征。

  由于互联网可以自由连接信息流动不受限制具有容纳文字、声音、图像、动画等多媒体功能，电子商务有着传统商务方式所不具有的优势。个性化互联网更便于收集顾客的信息资料，从而更细致的发现顾客需求，双向互动通过多种方式可以实现一对一的个性化服务，促销更具有吸引力，更能与顾客建立长期良好的关系。企业的各种销售信息在网上都可以迅速而方便的找到，以极低的成本发送并能随时根据需求修改，可节约庞大的促销费用。

 二满意度与忠诚度之间的关系及顾客忠诚度的重要性。
 
  顾客的忠诚度从满意概念中引出的，是指顾客满意后而对产品和服务的信赖、维护和希望重复购买的一种的心理倾向，顾客忠诚度实际上是一种消费持续性。就购物网站来说，顾客的忠诚度代表现在的顾客的保持度和顾客的占有欲率两方面。在顾客管理中一项80/20原则。企业80%利润来自于20%的顾客。忠诚的顾客是一个相对稳定的动态平衡。没有永久的忠诚，企业是不能买来顾客的忠诚的，只能增加其忠诚。顾客在企业的网站首次购买是否顺利，企业的服务的服务是否对顾客留下深刻印象直接决定了顾客的满意度，但是满意度并不代表顾客就对企业的忠诚度高，满意度只是忠诚度的基础条件，并不是充分条件。满意度只能代表顾客对前次购物的认可和信心，但并不能保证顾客还在同一个网站购物。只有顾客感到“完全满意”，才能显现出忠诚度。

 三、顾客满意度与忠诚度的培养策略。
 
 1、获得顾客的信任，并建立顾客数据库。

 获得顾客忠诚的第一步就是获得他们的信任，因为在网络上业务处理都是虚拟的，看不见的，它的风险与不确定性也更大，顾客不能与销售人员面对面交谈，不能亲自使用产品。如果顾客不相信企业的形象和承诺，那他就不会购买。只有当企业站在顾客的角度真正为了他的利益着想，才能获得顾客的信任。顾客担心的无非是产品质量安全、个人隐私、支付过程安全、服务态度等。当顾客所担心的安全隐患得到企业的履行和承诺后，他们就会与企业建立一种信任，而这种信任会使顾客与企业分享更多个人资料，从而建立更亲密的关系，而企业可以根据顾客的资料为其量身订做产品，这样关系会更牢靠。这样一个良性循环会使网站长久超越竞争对手。
  将曾经购买过企业产品的顾客，以及未来可能购买产品的潜在客户资料，存入企业的数据库，进行分析和探寻，挖掘顾客的消费心理与需求，了解顾客的购买动机，然后由大多数顾客的主要购买动机对企业的产品、服务和宣传进行调整，使顾客产生购买欲望，并付出行动。

 2、网站造型与域名的选择。

 网站的设计风格是访问者对网站的第一印象，十分重要。独具特色的网站不仅可以吸引顾客，也可让其体会到消费的乐趣；网站信息的可靠性和内容丰富是否决定顾客对网站的兴趣多大。网站还要定期更新，这样访问者才有兴趣反复访问。并且网站要简单易用，不然顾客会感到烦躁。域名一定要鲜明简洁，这样才能吸引住顾客，最好使用企业或商标的名称。

  3、提供优质的产品和个性化服务。

  优质的产品和个性化服务是建立在顾客忠诚度的基础上，是维系顾客忠诚的保障。当顾客对某种产品或服务产生需求，他就会搜集有关信息，最终将选择最优的。企业网站上的产品描述要与实际的产品完全一致，就算有一定的落差，也要做好合理的解释与善后工作，不然会使网站的信誉受到很大的影响。利用顾客数据库，企业可以为顾客提供个性化服务。在电子商务中，顾客的网络参与度、技术偏好、服务要求、、价格承受度和购买经验等等都不同，所以企业应对顾客“量身定做”使其满意的产品。这样顾客会有一种受到重视与尊敬的感觉，更能增加顾客对企业的忠诚。

提升企业的信誉。

 信誉对企业的发展十分重要，不论是现实还是网络。网络技术的发展是企业的经济活动从现实世界扩展到网络世界。网络环境下，顾客面对太多的消费信息，所以在网络上顾客很大程度会依赖网络品牌。企业的信誉直接作用与顾客忠诚度。良好的企业信誉可以帮助顾客解释、加工和储存有关产品或服务的信息，从而有助于顾客简化购买决策程序，降低成本，进而激励顾客重复的购买。企业信誉是顾客购买过程中累计对企业的感知。

  5提高网站与顾客的互动程度。

  企业和顾客之间的友好关系要求企业了解顾客的需要和感受充分掌握顾客的信息。构建在线社区是一个有效的方式。其中应包括聊天、公告板、讨论组。顾客可以把自己的看法和建议传达给企业，企业也可以定期做一些技术上的指导，产品知识方面的普及，又或者组织与产品相关的有奖竞赛，同时介绍新产品和服务。还可以提供一些免费的在线的商品，比如：电子书籍、购物积分、网络虚拟物品等，然后请顾客填写一些关于网站、产品和服务的简短调查表，这样能很简单的获得很多有价值的信息。企业还要尽可能多的与顾客联系，可以在节假日发送一个祝福邮件，或者发送一些顾客需要的新产品的信息，这样会拉近顾客与企业之间的关系，使顾客有一种归属感。

正确对待顾客的投诉。

  在所有的顾客中，总会有一些顾客会感到不满意。所以当接到顾客的投诉时，一定要耐心正确的对待，千万不要表现出不耐烦，不欢迎甚至是反感的情绪，这样会使企业的信誉降低，进而丧失珍贵的客户资源，但当网站服务人员耐心对待投诉的顾客，经过热心服务补救后，顾客会比以前更加忠诚。因为顾客在困难的时候会更容易感受到企业的关怀。

利用网站用户体验培养顾客忠诚。

  在网上建立使用产品和服务的虚拟环境，组织顾客参与电子商务活动。电子商务网站迅速发展过程中所面对就是网站需要为用户提供一个良好的购物体验环境和过程，比如用户在与网站接触过程中存在的安全顾虑、网站信任度、网站复杂繁琐的流程使得用户不能顺利完成购物等。不考虑网站的产品和服务本身的差异，网站用户体验往往是决定顾客订单成交转化率的最主要因素。目前是电子商务蓬勃发展的阶段，顾客的部分需求及体验往往成为容易被忽略的因素，而这一因素恰恰是决定一个网站产品或服务成败的关键因素。注重用户体验是电子商务发展到某一阶段所必需的。一个网站功能的完善以及产品信息的有效传递和表达，直接影响用户的初次购买决定。而影响用户购物体验的因素是初次购物流程的跳转以及某些购物阶段密集且高强度的交互活动，这将影响用户的再次购买权。一个购买网站给顾客带来视觉和情感上的冲击会影响到顾客对网站的选择及随后而来对网站的忠诚度。

  结束语。

  一个公司开展电子商务，那么它应该使顾客的购物经历越来越完美。顾客的忠诚不是一项技术，赢得她的唯一途径就是给顾客始终如一的更满意的购物经历。互联网是加强买卖双方关系的良好工具，经由它再不断提高产品和服务水平，顾客的满意度和忠诚度就会逐渐提高。如果销售和点击靠不断刺激顾客的价格敏感度或好奇欲望得来，是得不偿失的。
  如今对电子商务而言，顾客的满意度和忠诚度的培养不仅仅是提高利润的好办法，更是网站走出生存危机的当务之急。