对电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略的浅析

对电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略的浅析
摘要: 在信息技术和网络技术突飞猛进的今天，电子商务取得了极大地进步,此时对于如何培养建立忠诚客户,成为电子商务成功的关键。结合我国目前电子商务所处的现状,对电子商务环境下顾客忠诚的积极和消极方面的原因进行分析,探讨电子商务环境下培养顾客忠诚的策略。
关键词:电子商务;忠诚度;顾客忠诚；策略
　　电子商务时代的到来为企业提供了一个全新的市场营销环境,在电子商务市场环境中必须形成和加大企业的顾客群,顾客忠诚度的培养将是企业电子商务管理的关键和核心之一。
　　
　　1电子商务的特征
　　
　　由于互联网可以自由连接,信息流动不受地理和区域地限制,兼容文字、声音、图像、动画等多媒体功能于一体,电子商务区别于传统的贸易形式，个性化网络更便于收集客户的信息资料,从而可以发现和满足更多用户的需求；电子商务的经济资源是虚拟的，这是由于电子商务中的货物是以数字形式的符号代替的，而不是传统的货物形式；它的交易形式是不断发展的，从初始的e-mail身份认证到数字化签名等等。　　
　　2电子商务下顾客忠诚的内涵与特征
　　
　　顾客忠诚是指在网络经济时代的电子商务环境下, 客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。从顾客的方面来讲,只有其对其网站感兴趣,喜欢它,并愿意和其建立一定的关系,也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时,才会重复购买那个网站的产品。
　　由于在网络市场中,网络顾客忠诚在建立和保持方面都要比传统商业形式困难的多。但由于网络技术和信息技术对网站商品提供了巨大的技术支持,这便于企业对客户的信息进行数据管理。另外,企业可以在无地理区域和时间的限制下,无论是老顾客还是新顾客,进行沟通、交流,网站是畅通无阻的。在这方面,网络时代建立和管理顾客忠诚又具有比传统形式容易的特点。
　　
　　3电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略
　　
　　3.1建立顾客数据库
　　借助网络技术和信息技术,企业可以建立顾客的资料数据库。将曾经购买过企业商品的顾客、以及未来的可能购买企业商品的潜在顾客的相关资料,存入到企业的数据库中,利用数据挖掘等技术,探讨顾客的消费需求和消费心理,了解客户的购买动机和购买行为。以大多数顾客购买商品的动机为依据定制企业的生产和营销策略，从而达到满足更多的客户需求。
　　电子商务具有一个很大的有点，企业可以无成本地借助网络技术将顾客购买商品的信息资料存入到企业的数据库中，同时进一步利用数据挖掘技术将企业的老顾客和潜在顾客的信息存入到数据库，从而建立起企业的顾客数据库。
　　
　　3.2树立良好的形象与信誉　
　　3.2.1确保所提供的商品的优质性、及时性、一致性
　　商品的质量的好坏直接影响到客户的忠诚。网上提供的商品应与顾客想要的一致,如有不一致的商品,一定要先与顾客商量,征得顾客的同意后方可发货,否则,将影响企业在顾客心中的地位和形象。企业的配送速度也是至关重要的。
　　3.2.2网络营销企业的域名必须鲜明、简洁
　　作为网络营销企业,让客户十分熟悉自己的域名,比如说大多数人在使用的百度等等，在无边无际的互联网中就可轻易找到自己要购买的商品,是一种积极吸引客户的方法,企业如果没有自己简单明了的域名,就不能吸引大量的顾客,更无法保证能够留住客户。所以域名的选取对企业来讲也是重要的。
　　3.2.3提供个性化服务
　　针对顾客的资料数据库,可以为客户提供个性化服务。个性化服务是培养客户忠诚的有效方法。通过顾客所想要的方式,为顾客提供所需的商品,同时还可以为不同的顾客提供定制化服务。这种个性化的服务可以使顾客在情感上更加忠诚,对网络营销企业来说个性化服务将是一种有效的营销策略。
　　3.2.4提升企业的信誉　
　　信誉在任何时候都足十分重要的,不论是人还是企业。它是企业的一种无形资产,在网络营销中尤为重要,网络营销是一种运用网络技术和信息技术进行销售的方法,它不是传统商业钱物交换,若没有很好的信誉,顾客是不会轻易使用电子交易方式的。一个有良好信誉的网络营销企业,才能够吸引更多的顾客。
　　3.3利用网络及时与客户沟通、交流
　　3.3.1为顾客创建在线社区 其中应包括聊天、公告板、讨论组等,企业可以作为主持人定期了解顾客对自己业务的谈论和看法,接受建议。
　　3.3.2为顾客提供免费的在线商品 这些商品可以是免费的电子书籍、电子游戏等。请他们填写一个关于企业网站、商品或服务、顾客服务等简单的调查表,这洋可以获得很多有价值的信息,帮助企业及时调整商品结构和营销策略,以满足消费者的需求。
　　
　　3.3.3定期与顾客保持联系和交流
　　电子商务企业可以定期使用电子邮件、qq聊天室等通讯方式与顾客联系,及时了解顾客的满意度。
　　
　　3.4利用网络体验营销培育顾客忠诚
　　(1)在网上建立起企业的一种虚拟环境,组织顾客参与企业的电子商务活动。把顾客真正融入到企业当中来，电子商务企业需要在网络上提供一种相似的环境使顾客对产品可以获得尽可能多的实物和个性化的印象。为了让顾客愉快和忠诚,电子商务企业需要丰富产品的目录、产品说明、产品功能,以及其他顾客使用产品的亲身感受,这样可以帮助顾客找出潜在的心理需求,以激发顾客的购买欲望。有了轻松的网上购物经历顾客会于电子商务企业保持长久的联系，从而培育企业的顾客忠诚度。

　　(2)企业的优质服务能让顾客愉快。好的服务胜于优质的产品，其实顾客想要的是服务而不是产品本身，是这种产品能满足顾客的需求。人们对精神需求越来越高的今天更是如此。为了确保顾客拥有满意的消费体验,企业可以提供简单的在线自助服务,使顾客得以自行解决可能的问题。提供充分的供顾客参考的信息与常用工具,用以便捷及时的完成购买过程。此外,为了更好地培育顾客的忠诚度，可以在货物送过后利用电话等及时不间断地保持联系。网站的登陆速度也是培育顾客忠诚的重要方面。它决定顾客得到服务的时间，这相当于传统企业与顾客的地理距离，这是传统零售商赢得顾客的关键因素。企业要做好顾客需求调查,提供给顾客想要的内容。
　　4.未来顾客忠诚度策略的探索
　　（1）识别企业的核心顾客。哪一部分顾客最有利可图，最忠诚、哪些顾客将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上、哪些顾客对你比你的竞争对手更有价值等这都是企业所要认真思考的。
     (2)超越顾客期望，提高顾客满意度。所谓超越顾客期望，是指企业不仅能够达到顾客的期望，而且还能提供更完美、更关心顾客的产品和服务，超过顾客预期的需求，使之得到意想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处，获得更高层次上的满足，从而对企业产生一种情感上的满意，发展成稳定的忠诚顾客群。
　　（3）正确对待顾客投诉。与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，要善于处理顾客投诉，这也是企业管理的关键。
　　（4) 提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养.顾客忠诚始终是要靠员工去保持的，而好的员工是要靠企业来培养，所以员工忠诚度也是影响顾客忠诚度的一个非常重要的因素。
　　
　　参考文献
　　
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　　[2]孙桂珍.网络营销的创新[J].商业研究,200l,(8).
　　[3]李健.IT时代的忠诚客户[J].IT经理世界,2001,(6).