提高电子商务网站客户忠诚度

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摘要：随着电子商务的不断发展，电子服务的质量和客户的忠诚度越来越引起企业的注意，企业的存在目的不仅仅在于得到客户的多少，而更注重于保持客户。不仅要尽最大努力满足客户的需求，还要不断培养、提高客户的忠诚度，而客户的忠诚度取决于企业品牌的提升、电子商务网站的设计、客户满意程度和客户忠诚营销策略。在不断提高客户满意度的基础上建立客户忠诚度，是企业快速赢得更大发展的重要因素。

一、企业品牌的提升

1、品牌的形象力
在激烈的市场竞争中，产品质量的好坏直接影响企业市场地位和客户的购买行为，而质量是产品的生命，如果产品质量不好，就不能让客户满意，不能满足客户的需求。所以品牌的提升是非常重要的。形象力是成功品牌的生命线。一个企业如果不能在社会公众面前树立良好的品牌形象，赢得社会的普遍好感与合作，就难以在社会上争取一席之地。只有形成良好的品牌形象，才能在社会公众中赢得品牌忠诚，形成大的心理吸引力，有助于品牌营销的推进和客户忠诚度的提高。
2、全面打造服务品牌
随着消费水平的不断提高，越来越多的企业注重于服务的质量。应通过全面打造服务品牌，达到“全面提升客户服务水平”的工作目标。明确服务文化，确定策略目标。基于以人为本的核心价值观，提出“以客户为中心”满意他们的需求，打造服务的内涵以“知识服务、无间隙、个性化”作为企业服务品牌的主题。对服务品牌进行显性化设计，整合服务界面资源，实现信息共享，让客户满意。因为企业的成功很大程度上取决于服务水平，要提高客户服务水平仅靠态度是不够的，必须不断提高服务质量，要有把客户当做上帝的观念，了解客户的需求，以增强与客户之间的亲和力来提升客户对企业的忠诚度。从而增强客户对公司的信心，建立客户对企业的忠诚度。

二、电子商务网站设计

1、网站信任安全
获得客户忠诚最重要的就是要获得他们的信任.客户不忠于于这个网站往往是不信任它。因为在网络上，买卖双方都看不见对方，买家也不能感受到商品的形态和品质，所以买家通过电子商务的购买的商品不确定性和风险也更大。客户在交易的过程中无法感受销售者的服务态度，不能看见卖家的店面，也就不能感受到卖家的实力。只有得到客户的信任，卖家才能给客户留下好的印象，才能与客户进一步交流，并获得客户的基本信息。这样，网站就可以与客户建立起亲密的关系，并根据每个客户的需求来制作商品，而这样的关系又会进一步增加客户信任和忠诚度。
2、独特的网站设计
网站竞争者之间的消费群体有很大的差别，有些网站独特的设计吸引了很多的忠诚者客户，而有些网站则是吸引了一些到处跳来跳去的不固定的消费者群体，他们并不一定忠于这一个网站，所以网站的设计是非常重要的，客户面对重多的网站选择，那些名声形象好的企业就会得到更多的点击量，也就会获得更多的交易机会，甚至会购买你的商品。网站知名度不但能减少网站跳出率，提高访客的访问量，还是流量提升的一种重要方式，网站设计的好坏能决定网站命运。因此，网站设计要清晰大方，品种要异常丰富，根据网站的相关客户群，搭配好整站的色彩，清晰的菜单，美观大方的设计，给访客视觉感观上的享受。网站栏目分类，根据网站类行，分类明确，不要做很全很强大，而做到很精很实用，能让客户在很短的时间找到他要找的商品，便于访问者浏览，提高效率。网站的内容，网站的内容最好采用原创性质，商品信息详细，经常更新维护，让访客第一时间了解相关的信息，节省他们的时间。现在很多企业都非常重视网站的设计和及时提供产品和服务的相关信息，他们希望通过这些来吸引客户的注意力，以便及时了解客户的需求，拉近与客户的关系培养客户的忠诚度。由此可见，在网站设计上多下功夫会达到事半功倍的效果。

三、完善客户关系管理

1、提高客户满意度
客户满意是客户忠诚的驱动力，只有满意的客户才能成为忠诚的客户，而只有忠诚的客户才能为企业带来更大的利益。随着消费水平的不断提高，企业与企业之间的竞争越来越激烈，满意的客户、忠诚的客户已成为企业生存发展的无价之宝，只有最大限度地满足客户的需要，最大限度地尊重和维护客户的利益，才能让客户忠诚于企业，才能为企业创造更大的价值。因此，要提升客户对企业的忠诚度，就必须提高客户满意度。
2、客户信息管理
这是体现企业能否利用客户信息挖掘市场的潜在消费者群体的重要价值功能。要想寻找更多的客户必须通过采集已有的各种客户信息和分析出来的客户数据库，来帮助企业更为准确地找到目标客户群、提高营销效率、降低企业成本，并且可以为企业提供更多的消费者的信息。还能借助现代信息技术与客户进行交流，以了解客户的需求动向，以便拉进企业与客户者的关系，建立客户忠诚度。
3、以客户为中心
一个企业能否生存和发展，在很大程度上取决于企业是否以客户为中心。一方面产品质量的提高和价格的降低必然要求企业不断地降低成本，而降低成本会受到各种资源条件的束缚，难度已经越来越大；另一方面随着买方市场的形成，客户在市场交易中已处于主宰地位，满意的质量和价格已成为他们选择商品的必要条件。要想在变幻莫测的市场竞争中取胜，十分重要的一点就是拥有众多的忠诚客户。许多企业的管理人员常常把“客户至上”这一口号挂在嘴边，但很少有企业真正的把这一思想用到行动中去，很少以客户为中心，不为客户者着想，之所以产生这种情况一方面是因为企业缺乏竞争的压力，没有动力；另一方面是企业没有相应的鼓励措施来促进客户服务水平的提高。

四、客户忠诚营销的策略

1、不断提高网站服务质量
在电子商务快速成长发展的今天，互联网改变了企业与客户之间互动的方式，与竞争对手的距离，只在一指之间，在网络营销上，信息传递的时间也被大幅度的提高，客户不用花太多的钱和时间即可询问到产品的价格，并且拥有更多更大的选择空间和权力。当前的网络商应着重于服务质量的提升，才能凝聚客户的忠诚度于服务质量的提升，才能凝聚客户的忠诚度进而增加购物网站的利润，以及创造电子商务的价值。在网络营销下，诚信更是营销的基本要求。保证网站的真实性和有效性，是培养客户忠诚的基础。
2、提高购物的便利性
随着现在人们生活水平的不断提高、消费能力的增强、服务意识兴起的潮流，客户越来越注意商品服务的质量和便利性。根据客户这一需求，加强电子商务网络购物的便利性，通过这些为客户节省时间来吸引客户的注意力，培养客户的忠诚度。
3、个性化服务
企业要根据客户的个人特征展开个性化服务。个性化服务不仅能为企业带来更多的客户，还能为企业寻找回以前的客户。采取个性化服务，其目的在于能给每一位客户带来一种温暖、个别的关系，并和客户建立起互动联系，贴心地为客户提供服务，从而提高客户满意度和忠诚度，给企业带来忠实和稳定的消费群体。

五、结束语

企业要提高电子商务网站客户忠诚度，就必需要切合每一个企业的实际经验，来有目的地、有计划地、有步骤地推进，使其成为企业发展的推动力。在这个电子商务发展的时代，仅仅靠优质的产品和低廉的价格是远远不够地，而是靠企业的忠诚客户，要做到在竞争激烈的市场环境中去发现客户、吸引客户、服务客户、留住客户并与其建立稳固、忠诚的关系，这样才能使企业持续、快速、稳健的发展。