在电子商务环境下对培养顾客的满意度和忠诚度的分析

一.电子商务概述
 电子商务是各种通过电子方式而不是面对面方式完成的交易，电子商务信息技术的高级应用，用来增强贸易伙伴之间的商业关系，是一种以信息为基础的商业构想的实现，用来提高贸易过程中的效率，它是商业的模式，各行各业的企业都通过网络连接在一起，使得各种现实与虚拟的合作都成为可能，一个供应链上的所有企业都可以成为一个协调的合作整体，企业的雇员也可以参与到供应商的业务流程中，零售商的销售终端可以自动 与供应商链接，不在需要采购部门的人工环节，采购单位自动被确认并安排发货，企业也可以也可以通过全新的方式向顾客提供更好的服务，这部是大企业才能实现的构想，互联网为中小企业提供了一个新的发展机会，任何企业都可能与世界范围内的供应商或顾客建立业务关系，信息都有效利用成为新经济模式中企业增强竞争力的重要手段，电子商务必将成为基本的贸易和通讯手段。
 随着网络的不断发展，电子商务特殊的消费模式，消费者的消费心理和消费行为表现的更加复杂，微妙。在电子商务顾客心理变化中，有的追求个性化，有的追求方便，快捷，有的追求物美价廉等等，现代新生事物的不断涌出，消费者的消费心理与社会发展同步前进，消费者及时了解和购买到最新产品，从而使产品生命周期不断缩短，使得企业之间竞争更加激烈，由于消费者的消费观改变和带动，使得顾客在消费中成为主导者，不在是你生产我买，而是我买你生产的一种新的市场环境。
 由于电子时代的到来，科技的进步使顾客更容易得到大量的市场信息，互动的便捷是买方与卖方更紧密相连，而商家要想与消费者保持持续稳定的关系，必须得知并满足客户的需要和期待，有人说过：“只要客户是牢固的，企业的利润大幅度的上升是必然的”。我们知道，原始客户的成本一般只包括维系服务的成本和沟通的成本，而去得新客户的成本则非常高，一般包括广告，销售并创新业务及客户学习过程等，而要想留住客户这就需要客户的满意度和真诚度了 。
 二.满意度与忠诚度区别
 随着社会，市场的不断发展进步，客户的满意度已经成为基本市场营销观念，这也关系到企业能否成长，壮大的重要因素。满意即心理所喜欢的最低标准，而忠诚度则必须有顾客满意最低的满意度这个前提。据调查报告显示65%—85%的流失顾客说他们满意或非常满意贵公司，这不是说满意度不重要，而是必须的，顾客有选择权，我们应关注那些不满意的 ，根据美国消费事务办公室的调查报告显示，高达九层不满意的消费者从不抱怨，而是另找它家，这也说明了以个问题，不满意肯定就会转向别家，但满意却不一定忠诚。那么它们之间有多大的关联性呢？上面说道满意度是忠诚度的前提条件，这也就表明有了一个度的问题，在这个最低满意度水平以下，忠诚度基本上不存在，在最低满意度水平以上的相对大的一定范围内，忠诚度几乎不受影响，但是，满意达到一特定高度后，忠诚度则会大幅度增长。由此可见，必有满意度为前提，才能提高忠诚度，但如何提高满意度和忠诚度呢？
 三.如何提高满意度与忠诚度
 随着客户的满意度与忠诚度在网络销售中的地位不断加重，使企业认识到满意度和忠诚度对企业生存至关重要。瑞持海尔德&萨瑟就发现客户流失每降低5%，银行间接存款就会增长85%，信用卡增长75%，保险经纪人佣金增长50%。(行业的不同数据也会有所不同)。
 保证产品质量
 产品是企业生命的延续，质量则是根本，在电子商务环境下，顾客是无法接触实体产品的，只有名副其实的产品，顾客才会对其满意，忠诚，“不能在同一个地方跌倒两次”这以是一个至理名言。顾客最怕的就是受骗，被骗后，不论你以后做的如何好，顾客也不会再相信你，产品质量也代表着一种信誉，在虚拟的网络环境中，当你产品保证质量，才能让客户满意，从而产生较高的满意度与忠诚度。
 及时与客户联系，沟通
 顾客在购买产品不但满足基本的生理需要，还满足高层的精神和心理需要。以客户为市场导向的消费市场，顾客已是主体，顾客是上帝，不在是空谈，以前市场是生产力产品就能卖出去，根本就不怕积压，而当今市场经济却恰恰相反，市场竞争特别激烈，不符合消费者的满意，即使你忍到“发霉”也不会有人要，你（顾客）需要什么，我们才生产什么，这是现代企业的竞争理念，及时的联系顾客，不断的沟通，及时掌握市场信息动态，为自己（企业）取得竞争性优势。顾客出现不满意时，他们是几乎不抱怨的，因为认为有这些时间还不如去找一家让自己满意的企业。因此，做为卖方应积极主动出击，如打电话，拜访客户，在明显处摆放留言板或联系方式等。去确定鼓励可为什么会流失，有否有办法挽回，对一些给予有价值型的建议的客户，要表示感谢或赠一些小礼物等。
 保证信息安全
 在电子商务环境下，所有的企业在网上均表现为网址和虚拟环境，网络商店很容易建立，也很容易作假，如果发生网上纠纷，消费者的权益不能获得足够的保障，最主要的表现为个人机密资料和信用卡密码被盗取，盗用。做为一个商家，所担心的也是信息安全问题，有过之而无不及。信息安全等于网络平台的后勤保障，一但后勤处问题，后果真的不堪设想，对于电子商务的安全要求抽象去看，可分为以下几种：真实性，机密性，完整性，可用性，不可否认性，可控性六种。只有保证客户的隐私，才能更好的留住客户，是客户满意，忠诚。对于安全，消费者自身对电子商务系统也提出一些要求:一。能对销售者的自身出发进行鉴别，以保证消费者能确认他是以要进行的对方是他所希望的银行，部门，销售商，而不是以个欺骗者。二。能保证消费者的机密信息和个人隐私不被泄露给给授权的人。三。有效的争议解决机制，当消费者为商品付款后未收到商品或错误商品或是收到次品时，消费者能出示有效的证据，利用争议解决机制来解决争议。
 由此可以看出，只有当商家与顾客共同前进，相互信任才能更好的发展，商家开心，顾客满意，两者皆乐，满意度，忠诚度就自然就上去了！
 网络市场调研
 市场调研时指以科学的方法，系统地，有目的地收集，整理，分析和研究所有与市场有关的信息。
 相对于传统的市场调研，网络市场调研具有以下几点优势
网络调研的及时性和客观性
 由于网络上信息的传输速度比较快，可以直接快速连接上网的网络用户中，就保证了企业调研的信息准确性和及时性，并且顾客访问企业站点对产品有一定了解，对调研的结果就比较客观和真实，直接反映消费者的真实要求和市场发展趋势。
网络调研的便捷性和经济性
 网络市场调研，不论对于调查者还是被调查者，都十分方便快捷的，调研者在站点上发出电子调查问卷后提供相应的信息，然后利用计算机对访问者反馈回来的信息进行整理和分析，即可节约大量人力，财力和物力。
网络调研的互动性
 在网络环境中，通过电子布告栏，线上讨论问题，发送电子邮件等方式，以极低成本在营销的全过程中对消费者进行及时的信息收集，消费者也有机会对产品设计到定价，服务等一系列问题发表意见。这种双向互动的信息沟通方式提高了消费者的参与性和积极性，更重要的是能使企业的营销决策有的放矢，从根本上提高消费者满意度。
 朋友吕兄，酷爱魅族，这是一款有mp3.txt等功能的电子产品，可为什么独爱其魅呢？一，质量二功能软件不断升级三，有自己的论坛讨论四做活动，送礼物，五售后服务到位。对于这几点每个商家都能做到，可能做好的就没有多少，吕兄说他们之间（顾客与企业）是相互沟通，有问题及时解决，对于一些小软件，厂家免费提供，这些举动，大大提高了顾客满意度，正是这些使吕兄对魅族忠诚到现在。
 八佰拜礼品网成功的深入人心，成为网络购物的潮流，其优质的商品，良好的服务，灵活多样的支付方式，实惠便利的配送系统，合理的价格，完善的售后服务等，赢得广大用户的信任，一举成为中国电子商务新一代的领导者。
 四.两者的重要性与结论
 种种是事实表明,随着社会不断的发展,满意度与忠诚度对企业,公司的发展,生存起着关键作用,在当今社会,人们的生活水平不断提高,对生活的品质也在不断的高,马斯洛层次生理需求:生理,安全,人际,尊重,自我实现.都反映出生活的不同阶段的不同人生观念,,当层次不段的升高同时,顾客的满意度与忠诚度的作用也就不段的加强,新的消费观念也因此诞生,对企业,公司也是一个新的挑战.在电子商务环境这种新的营销模式中,只有不断的摸索,进步,时刻提高顾客的满意度,忠诚度,才能在商海起伏中屹立不倒,才能更好的发展自身,才能让未来更加辉煌!

参考文献
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5.覃征，李环，卢江，常珊著电子商务案例分析西安：交通大学出版社2007年5月
6.郭笑文，裴艳丽，曹鸿星著网络营销北京：机械工业出版社2006年6月