消费者权益保护

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【内容摘要】电子商务是一种新的交易方式，虽然给社会带来了便捷，与此同时也出现了一些问题。如对消费者安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权等权益的侵害。这些问题的出现，虽然此类问题也同样出现在我们现实生活中，但在电子商务的不完善和一些特性下，造成了对电子商务的监管滞后，给消费者的权益造成损害。
【关键词】电子商务  消费者  权益保护 
【引言】电子商务，从广义上说是指一切以电子技术手段进行的与商业有关的活动，也即整个贸易活动的电子化；狭义上仅指在因特网上进行的商务活动。商家与消费者通过 internet网进行交易，是建立在互联网络上的虚拟环境中的商务活动。当事人进行交易，不需直接见面，其真实意思，都将通过电子信号或数字符号来表示。整个商业行为几乎都是通过数字符号来完成，这就要求电子商务活动必须建立在高度的诚信基础之上。在实践生活中，电子商家弄虚作假，欺骗消费着的现象时有发生，有鉴于此，建立和维护能够满足电子商务运行和发展需要的网上商业秩序，以保护消费着权益免造非法侵害，还消费者一片安全的电子商务交易空间。
    一、电子商务中对消费者权益侵害的形式
    (一)有关侵害消费者的安全权
    具体而言，电子商务中侵害消费者安全权的形式主要有：
    1、对消费者个人财产安全的侵害。在网络中，消费者要通过电子支付方式完成交易，这就要求消费者必须拥有电子账户，从而将个人财产的安全权交给了网络，以至于黑客侵入系统，修改帐户，划走消费者资金。
2、对消费者隐私权的侵害。在进行网络交易中，消费者要提供详细的个人资料，但有些商家会把这些资料提供给各种商业活动，给消费者带来了很多的不便。
3、商品内容对消费者的侵害。在网络中任何人都可以通过注册的方式浏览和交易，会使一些特殊的信息传递给普通的消费者，有些还会给消费者带去不良的影响。
    (二)有关侵害消费者的知情权
    1、虚假信息。经营者有时会有意向消费者提供虚假的商品信息，来欺骗消费者。
2、商品信息不全。经营商有意或无意的向消费者提供不完整的信息。
3、虚假广告。消费者是看到广告中的信息，依次来选择购买商品，有些经营者会提供虚假的广告，从而诱骗消费者。
    (三)有关侵害消费者的公平交易权
    1、提供商品与订购时要求不符。在电子商务下，如消费者从网上订购的商品出现与实际商品不符的情况。
2、售后服务无法真实实行。由于无法与经营者面对面，会出现经营者作出的售后服务承诺常常难以兑现。
3、强制要求接受商品。电子商务交易完成后，如果发现实际商品与订购的商品不一致或者不满意要求退换货时，经营者往往会采用各种方法予以拒绝。
(四)有关侵害消费者的选择权
     1、强制要求接受有关条款。在进行电子商务交易时，要签订电子协议，许多经营者会设定一些强制性的条款，消费者即使不同意也必须接受，否则，交易不能进行。
2、强制链接、浏览。一些不法经营者却将这种友好链接设定为强制链接，消费者只要上了一个网站，就必须进入其他相关网站浏览，被迫强制性了解该网站产品。
     3、强制接受付款方式。在电子商务中，经营者往往强制要求消费者采用网上支付或银行汇款的支付方式，从而侵害了消费者的自主选择权。
     (五)对消费者求偿权的侵害
     1、无法找到侵权者。经营者为了交易方便或其他原因，会提供多个网站和网络名称，而且很多网站没有进行注册登记，导致经营者侵权后，消费者和监管部门找不到现实中的经营者，使消费者难以取得补偿。
     2、难以取得证据。因为电子数据易于修改，往往利用技术手段修改或毁灭侵权证据，使消费者和监管部门对数据的真实可靠性难以确定，甚至根本就无从取证。
     3、侵权责任难以认定。电子商务涉及多个环节，消费者权益被侵害，往往不是某一个环节造成的，各个环节之间的扯皮使侵权责任认定难度增加，影响消费者求偿权的实现。
     二、电子商务中保护消费者权益的相关对策
     (一)用法律的武器来规范电子商务行为
    在鼓励电子商务发展的同时，必须以法律的形式来规范电子商务中的各种行为，明确商务网站的市场准入资格、市场经营行为、组成方式等，使商务网站具备“经营主体资格”，符合《消费者权益保护法》中的被投诉对象的条件。
同时，还应明确工商行政管理机关对电子商务行为的监督管理地位，明确电子文书的法律效力和确认方式，明确网上交易行为的确认程序、支付程序、退货或者换货的程序、商务网站违反合同约定时应承担的责任和提供售后服务的义务，以及发生跨国消费纠纷时应适用的法律。商务网站要向消费者提供商品生产者的准确信息，以确保消费者合法权益的最终实现。
(二)使用网络来保护电子商务消费者权益
     因为电子商务必须以计算机网络为基础的商务活动，其交易手段和过程都是通过网络实现的，而且具有一定的分散性和隐蔽性，所以工商行政管理机关必须建立全国性的电子商务监管网络，用高科技设施装备执法力量，以便及时、有效的预防和制止电子商务中的违法活动。另外，由于电子商务的跨地域性，需要全国工商系统打破地域管辖权限，与公安、技监、税务、海关等部门互相配合，统一协调，共同执法。商事登记机关应对如下事项加以公示：
    （1）企业注册登记资料，即营业执照上的注册信息，提供在线查询服务。
    （2）企业信誉状况资料，包括良好声誉和不良声誉在内。
    （3）企业年检结果公示，年检是对企业财务状况与经营状况的大检阅，年检结果直接反映了企业当前的资信状况，是对企业资信的动态监督。
     (三)加强对电子商务违法行为的执法力度
     保护消费者合法权益，是工商行政管理机关义不容辞的责任，但对电子商务的监管是全国工商系统面临的一个新课题。各级工商行政管理机关应逐步由监管传统市场向监管电子商务市场转移，进一步改进监管方式，强化监管措施，加大执法力度，对电子商务中的虚假广告、假冒伪劣、恶意欺诈等行为予以严肃查处。
    （四）建立商业机构商誉评价制度
     在电子商务这样一个虚拟网络空间中进行网络交易，各种网络行为的不可预测性和多样性，单凭制定法律、设定网络服务者和电子商家的义务是很难加以完全规制的；徒法不足以自行，在行政机关适用法律规范网络市场，监督义务主体行为的同时，全体社会成员也都应该参加到维权队伍之列，为维护消费者信息权的充分实现出一份力。为此，建立一套完善的电子商业机构商誉评价制度，对从事消费类电子商务的商业机构进行信誉等级评定，这样既可以对为欺诈行为或者不适当履行信息披露义务的商家起到惩戒的作用，使其在商业活动中唯信守诺，又可以通过市场环境下自由竞争、优胜劣汰的价值规律敦促商家履行义务，减少或避免欺诈行为和怠于履行义务的情形，提高消费类电子商务的成功率，从而从另一侧面实现对消费者的完全信息披露。
   结束语

     我们所生活的这个时代，是一个日行千里的信息社会，计算机与网络技术的发展都是加速度的，同样以其为基础的电子商务活动的发展也是飞速的，远远没有定型和终结，正以千变万化的姿态出现在我们的面前。电子商务中出现的侵犯消费者信息权的手段和方法同样会变幻莫测，任何企图一劳永逸解决电子商务中侵犯消费者信息权问题的想法，都是不现实的。但是无论怎样，中国在即将的电子商务立法中都要为解决现存的消费者信息权问题留有一席之地。这样，作为弱者的消费者才能有消费安全保障，国家也才能顺利实行扩大内需的消费政策。
 
参考文献：
[1]蒋志培《网络与电子商务法》  法律出版社  2001年
[2]齐爱民《电子合同的民法原理》  武汉大学出版社  2000年
[3]于志刚等《网络经济纠纷定性争议与学理分析》  吉林人民出版计  2001年
[4]徐长浩主编《中国工商管理研究》  2002年第12期  《中国工商管理研究》编辑部出版发行
[5]杨坚争《电子商务基础与应用》  西安电子科技大学出版社  2000
[6]蒋虹：《网络虚假广告与消费者权益保护问题探析》[J].华东政法学报，2003.（2）。