如何提高电子商务平台的用户体验(二)

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敦煌网成立于2004年，截止2009年12月已经拥有来自230个国家的注册买家280万。敦煌网无论从用户数、交易额、订单数、商品种类等指标每年都有6倍到10倍的突飞猛进式增长。2008年通过敦煌网产生的国际贸易额近14亿人民币，2009年敦煌网逆市高增长，全年平台实现了25亿人民币的交易额。在“2009德勤高科技、高成长中国50 强”榜单上，敦煌网以三年增长率1771%的成绩位列第五，成为连续两年荣登德勤高科技高成长10强榜单的唯一一家公司。
四、敦煌网提升用户体验的方法和策略分析:
2010年，为了提高平台用户体验，同时宣导平台企业文化和价值观,“敦大”首次走到客户中去，真正聆听客户心声，听取客户意见而敦煌大学也将会进行改版。
本次走访卖家，约见了8名卖家，被选中的卖家都有刚注册的也有成熟的卖家，他们分布在不同行业，但都支持敦煌平台，愿意分享自己的经验，期望可以与平台同共发展。我们在访谈过程中展示了敦大09年的业务规划，“蹲着也能让卖家成长起来”的愿景和策略。其中在讲到实施策略时卖家都对师资体系搭建及使用页面的优化特别感兴趣，认同敦大的发展目标，有一位卖家当场就表示希望以后可以参加到敦大“煌家讲师”中。
采访过程中，我们与卖家讨论新版页面版块排列,并以拼图形式摸拟真实页面排版,我们收集了不少卖家对敦大的建议，例如：希望提示功能可以浮动出页面等等，访谈过后填写让卖家填写调查问卷并赠送了小礼物。
另外，2010年敦煌大学目标是通过优化页面，对帮助中心重组，丰富学历课件来提高用户体验，并会在五大城市及6个发展中城市召开见面会，培养发展10位煌家讲师。希望在今后的工作中可以得到公司同仁的帮助和支持，我们相信2010非“敦煌”莫属！
2010年是敦煌网的客户体验年，作为一个以服务为主的公司，客户体验将是我们接下来追求的目标和提高的方向，公司也将投入更多的精力和资源在这方面加以强化。为了全面收集买卖家的意见和建议；将用户的声音第一时间反馈到公司的业务管理体系；让敦煌的政策、功能、项目围绕客户开展；从公司层面整体协调和改善客户体验；将“客户第一”的企业文化及价值观深入到每位员工心中。经公司管理层决定，从2010年1月1日起，成立公司级项目组——客户体验组。客户体验组工作职责：
收集：建立敦煌网与客户之间有效沟通渠道，广泛收集客户意见及建议；
反馈：将客户的声音进行分析汇总，快速反馈到公司，用于改善现有的政策、流程、功能、服务；
决策：对于涉及客户体验的项目，统一组织调研、数据采集、意见收集并最终对执行方案进行审查和决策；
推动：汇集公司各方资源对于已经决定实施的项目，进行强有力的推动并跟踪项目效果；
贯彻：在公司内部贯彻“客户第一”的企业文化，从每个员工的工作出发提高公司整体客户意识。
在进行日常舆论监控工作中，对公司了解用户声音，提升用户体验都有很积极的意义。未来在进行舆论监控的工作中，看到任何负面声音，除了发送给相关部门接口人外，都一并提供给客户体验小组。
通过Excel表已经收集了两轮问题，并定于每周二进行汇总反馈，为了节省大家汇总的时间，能够更好更快的记录、传递、及时跟踪和反馈所收集上来的问题，决定采用敦煌网已经在使用的Mantis系统，统一进行管理。在Mantis系统里建立了“用户体验问题收集”项目，各部门接口人收集到的买卖家建议均可提交到此项目下，并已为各个部门接口让人开通了权限。
五、敦煌网提升用户体验的策略分析:
敦煌网在每月月底对给予用户体验小组工作支持的同事们准备了丰厚的礼品,根据用户体验的声音多少给予不同的物质奖励.这对于提高大家的积极性有了很大的带动作用,在一个季度的时间中，敦煌网通过提升用户体验收集到了很多用户反映的真实的声音,对网站改版起到了很大的作用,大大提升了敦煌网的品牌知名度，聚拢了大批敦煌网用户，增加了与潜在用户的粘性。
以下是敦煌网总结的在用户体验中电子商务平台比较重要的几点要素，写出来供大家参考：
首先，网站设计的不专业性，那是十分致命的，粗糙的页面会让人感觉到企业的不专业性，过于花哨的页面修饰，又会让人产生一种不良的情绪，这个站点太不稳重了，过于绚丽也会使人疲劳的，网站的不专业性，给客户产生了不良影响，那么，它们也就不会对你的产品有兴趣了。
其次，做好页面中的内部链接，页面中的产品种类不能过于分散，一个产品不要打散到各个页面，如果每个产品都是无连接的话，那么，就更加的致命了，客户在找产品的过程中，估计就流失了，谁也没有那么多的时间去翻找你的产品，做好了产品，那么，就用链接把它们布局到一块，这就会像一张网，让客户无法走开。
再次，页面中要有联系方式，客户感觉你的产品不错，那么，想要和你联系，找了N久也没有发现站点的联系方式，即便发现了，客户问了N久，也没有人搭理，可想而知，它们而只好找别家供应商了，站点上的留言反馈、在线咨询、电邮咨询不要成为摆设，网站布局要人性化，当用户找了到他想要的信息后，你就要用最快、最直接的方式，让他们找到最详细的联系方式和相关负责人，这些都给客户以极好的印象。
综合以上细节，我们可以看出，一个网站产品策划的背后，为了具有最佳的用户体验，要针对用户花多少心思，对于我们专业做网站策划运营或者用户体验的人来说，可以从网站产品的表面，去分析它的策划与运营思路、策略，结合自己的实际情况，取人之长、补己之短,更好的服务好自己的网站用户。其实用户的体验贯穿了整个过程，有方方面面的因素，不是一个部门就可以全部都做好的，所以最开始的时候我们就要从非常细小的地方就开始为用户考虑，不仅仅于网站上直接和用户接触的这一部分，还有幕后的所有工作，都应该以这个作为最开始的出发点!
小结：
今天看来，无论是传统电子商务企业还是新兴的其他电子商务企业，满足用户需求，注重用户体验永远是第一位的，因为服务是电子商务发展的核心。电子商务企业对用户体验的重视和提升，必然会推动电子商务市场的快速发展，改变人们的消费观念和生活方式，引发新一轮的网购热潮，电子商务将会像现实生活中面对面的买卖行为一样得到普及，被大众所认可。电子商务市场越来越广阔，这个市场正在形成一个产业链，围绕电子商务发展的相关行业也发展的非常快。相信电子商务会日益腾飞！

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