分析电子商务消费者权益法律保护问题

 分析电子商务消费者权益法律保护问题

 电子商务，从广义上讲，是指包括电子交易在内的通过INTERNET进行的各种商务活动；从狭义上讲又称为电子贸易，主要是指借助计算机网络进行网上的交易活动。这种新型的商务活动方式突破了传统商务活动的限制，彻底改变了传统商务的交易模式，极大地提高了商务活动的效率。但与电子商务发展相伴随的，是电子商务中侵害了消费者权益的事件呈快速增长的趋势。如：一消费者在易趣网的一个店铺买了一台标称是52倍速的光驱，拿到货才发现只有24倍速。经协商，商家同意退货，但要求退货后再退款。买家将光驱寄出后，商家便再也没有了音讯，使该消费者落了钱货两空。据万事达卡国际组织的调查显示：70%的消费者担心网上购物被骗。美国的一家调查公司也对200个电子商务站点进行了调查，结果显示，至少有77家公司对消费者存在不同程度的欺诈行为。由此可见，电子商务的消费者权益保护问题已日渐突出，对此问题不能很好的解决已成为制约电子商务这一新领域不断发展的巨大障碍。如何在电子商务下有效应对其对消费者权益挑战是当前面临的一个急需解决的理论与实践问题。
 一、 电子商务对消费者权益法律保护的挑战
 （一） 对消费者知情权的侵害
 我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。”但消费者知情权的实现，是与传统购物中一系列环节相配套的。传统的交易活动中，交易双方是“面对面”完成的，消费者能够比较容易判断商家所提供信息的真伪。
 电子商务则是通过虚拟化的网络来完成，除了送货之外，交易双方不会见面，使得消费者对商品的相关了解仅仅是一种虚拟化的了解，具体情况如下：
 1.虚假信息
 许多经营者有意向消费者提供虚假的商品信息，欺骗消费者。比如经营者故意夸大产品的性能和功效，以次充好、提供虚假价格、实施虚假服务承诺、漫无边际夸大产品用途等。
 2.网络消费欺诈
 网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的，在网络上实施的，利用虚构的商品和服务信息或其他不正当经营手段骗取消费者财务的行为。在此，需要强调的一点是：该概念之中经营者包含了真实经营者和虚假经营者身份的欺诈行为人。 因为，在网络环境下，假如消费者对其身份信息披露不完全或虚构身份信息，消费者很难辨认或无法判断经营者的真实身份。当前，网络消费欺诈手段有：低价陷阱套取货款、空头承诺骗取定金等。
 3.虚假广告
 网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而发布的关于商品或服务的虚假信息。当今，网络虚假广告泛滥，严重侵害消费者权益，因其特殊性，给相关部门的审查和监督带来了一定难度。而网络广告又是网络消费者购物的主要依据，他们的购物决定在很大程度上是依据广告文字和图像判断而做出。如果消费者很难判别广告信息的真实性，那么知情权就很难得到保障。
 （二） 对消费者安全权的侵害
 1.网络支付安全
 网络交易是一种非即时清结交易，通常是消费者通过信用卡、电子支票或其他支付手段，当经营者收到货款后才发货或提供服务，区别于传统中即时清结的消费交易。电子商务中，消费者要通过电子支付完成交易，就必须拥有电子账户。但是，电子商务是建立在互联网络平台上的虚拟且开放的商务活动，那么消费者在使用电子货币支付时就可能承担以下风险：网上支付信息由厂商或银行收集后无意或有意泄露给第三者；不法分子盗用或非法破解账号密码导致电子货币被盗、丢失；信用卡欺诈；消费者未经授权使用信用卡造成损失；支付系统被非法入侵或病毒攻击等。
 2.隐私安全
 隐私，亦称个人生活秘密，指公民个人生活中不愿公开或为他人知悉的秘密。如个人日记、个人私生活、财产状况等。隐私权是自然人享有的对其与社会公共利益无关的个人信息、私人活动或私有领域进行支配的一种人格权。
 在传统交易中，经营者一般很少询问消费者姓名、年龄、地址和收入等，因此，消费者隐私的保护不属于消费者权益保护的内容。但由于电子商务的特殊性，电子商务经营者在交易活动中通常要求交易对方提供很多个人信息，同时也可以利用互联网强大的信息整理和分类功能获取更多消费者的个人信息。因此，对这些信息的再利用便成为网络时代的一个普遍现象。对于消费者提供的一些个人信息，很多网站并没有遵守承诺采取保密措施；有的网站为了扩大销售额，甚至利用消费者的个人信息建立数据库；有的还将这些信息卖给其他网站谋取经济利益。当这些信息被经营者扩散时，消费者的隐私权就不可避免地受到侵犯。
 3.网络格式合同问题
 当前，电子商务消费类合同之中普遍采用的是格式合同形式，大多数交易或服务条款都是经营者事先拟订好的，消费者在一般情况下都只能接受。电子商务交易中消费者会经常遇到点击类合同，即消费者按照网页提示，通过点击经营者网站的同意按纽所定立的商务合同。另一类格式合同是浏览格式合同，是经营者作为合同的一方在合同中约定，消费者一旦浏览了该网站主页便与经营者订立了合同。然而，经营的格式合同中，存在着减轻、免除自身责任的条款，这些条款具有较高的隐蔽性令消费者容易忽略其中不公平和不合理的内容。
 4.消费者求偿权实现难
 消费者实现求偿权的前提是消费者在进行交易的过程中或使用商品或接受服务后，人身或财产遭受了一定的损害。求偿权实际是法律赋予消费者在利益受损时享有的一种救济权。
 电子商务的特性和相关法律的缺失使电子商务经营者和消费者之间产生大量纠纷。一旦发生商务网站侵害消费者合法权益的情形，即使最终经营者愿意承担赔偿责任，但因其并无与之相适应的赔偿能力；或因为过高的诉讼成本、举证困难、网络交易纠纷的管辖权等导致消费者放弃救济权。这些都使消费者求偿权无法实现。
 
 二.  我国电子商务中消费者合法权益保护的对策
 （一） 加强电子商务立法
 1.通过法律规定经营者在线信息披露义务
 在电子商务中，经营者具有强大的优势，交易信息不对称使消费者容易陷入不知情状态，处于劣势地位。经合组织1999年12月《OECD关于电子商务中消费者保护指南》中明确指出：网络经营者应当披露的信息包括三个方面：经营者身份信息、商品或服务信息、交易信息，这些都可以作为我国立法借鉴的原则。因此，我国在进行保护消费者知情权立法时，应该明确规定经营者有义务披露真实的、完全合法的交易信息，并向消费者提供清晰的、全面的交易条件。
 2.针对网络消费欺诈，尝试建立事前预防体系
 面对越来越广泛的网络消费欺诈，我们可以尝试建立以下事前预防体系：建立经营者的信息管理中心；加强政府的监管力度；从立法上明确电子商务交易平台提供的审查义务；还可以考虑在涉及电子商务消费合同时，做出这样的规定：在电子商务交易中，对消费者的付款应先做预先付款处理，交易过程完成之前，预付款所有权不发生转移。
 3.加强对网络虚假广告的监管
 根据网络广告本身所具有的特殊性，对于网络广告的监管建议如下：加强对电子商务经营者身份的审核与公布；明确网络服务提供者和网络内容提供者的责任；明确相关主管部门的监管职权及相关人员的法律责任；完善相关法规。在以上建议下还有必要针对网络虚假广告等不正当引诱方式制定特殊的规则，让网络广告的发布行为有法可依。
 4.加强技术安全保障
 电子商务交易过程中，支付安全是消费者普遍关心的一个热点问题。消费者通常希望能简单快捷地完成交易，可又担心因操作不当或黑客入侵使自己的经济利益遭受损失。因此，我们必须采取相关保护措施。对于保障电子商务支付安全，除了采取当事人自律规范，从网络技术上确保交易支付安全等措施外，还可逐步建立健全以信息安全、网络安全为目标，加密技术、认证技术为核心，安全电子交易制度为基础的电子商务支付安全保障体系。
 5.不断加强消费者网络隐私保护
 由于滥用网络隐私将会给消费者带来难以想象的后果和网络秩序的混乱，因此消费者就需要增强自我隐私保护意识和技能。从社会现实，我们应该看到，消费者能够做到的也只是尽量减少暴露自己隐私的机会，而对于网络隐私最有力的保护只能靠法律、法规的不断完善和规范。加强对网络隐私法律保护的首要内容是对消费者的身份、健康状况进行保密，因为这是对消费者最基本的尊重。
 在进行电子商务隐私权保护立法时，内容应该包括：消费者身份、住址、电话、健康及财产状况、活动内容、IP地址、邮箱地址、计算机存储的数据信息等。为了保证有效预防网络隐私权不被侵犯，可以考虑建立强制性网络隐私权保护登记制度。只有明确消费者隐私法律规范，才能更好地保护消费者的隐私权。
 （二） 规范网络格式合同定立程序及内容
 在电子商务环境下，要消除网络格式合同是不现实的，因为具有天然地适用格式合同的条件及优势。因此，政府有责任制定相关规则，规范网络格式合同订立程序和内容，来保护消费者合法权益：经营者对网络格式合用订立程序的合理性具有提示的义务，应以醒目的标识提示消费者合同条款的存在，且在技术上设置提示程序，只有当消费者阅读了格式条款后，才能缔结合同；电子营者对格式条款的合理性具有提示的义务。在订立合同过程之中，经营者应该提醒消费者注意网站上哪些协议、声明、通知属于合同条款；经营者对合同内容更新有告知义务。在合同订立之后，有经营者对其相关合同条款进行更新或修改的情况，经营者对其更新或修改的相关条款内容应该履行告知义务。
 （三） 建立简易司法及在线投诉
 1.建立简易司法程序
 我国现行的民事诉讼法中虽然有简易的司法程序规定，可对于争议标较小，发案又较多的电子商务消费者权益纠纷来说略显繁琐，消费者往往觉得费时、费力。应综合相关法律对于简易司法程序的规定，采取对电子商务消费者更有利、更方便快捷的方式解决纠纷，即建立建议司法程序以减轻消费者诉讼之累而放弃求偿权的现象。
 2.建立在线投诉中心
 中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同构建一个具有权威性的在线投诉中心，受理来自全国各地的电子商务消费者投诉。在线中心投诉的资料由中心转发给被投诉的电子商务经营者所在地工商局或消费者权益保护协会并由他们对投诉资料进行核查和处理。这就使消费者在寻找求偿时不必考虑地域管辖权和救济成本问题。

三、完善我国电子商务消费者权益保护制度几点建议
 （一） 加强消费者的消费教育
 在保护电子商务的消费者权益中，加强消费教育也是保护消费者利益的重要手段。消费者教育的内容非常广泛，包括消费活动的各方面，从提高消费者对商品质量、性能的识别能力，帮助消费者掌握和应用法律来保护自己的权利，以及培养健康的消费文化等。在对消费者进行教育的同时还应对经营者和生产者进行教育，这方面包括对生产者进行产品安全的教育，向消费者提供真实信息的教育，以及诚信方面的教育等。这样不但可以使消费者提高自身对商品质量、性能的鉴别能力，还能帮助生产者减少在电子交易中的信息不对称，从而减少消费者权益受损的现象发生。
 （二） 注重政府的作用
 政府出台一系列法律法规的同时也成立了不少的监督机构，但在传统的商业模式中效果不太好。政府应该帮助消费者提高对各种商品和服务的鉴别能力，在各种传播媒体上对电子商务经营者的欺骗伎俩进行暴光，宣传网上购物防诈知识，让消费者在购物前了解网上经营者的身份、地址和信誉等。同时还应提醒消费者不要被网络上经营者的虚假承诺和宣传迷惑，间接的帮助消费者提高维护权益的意识，从而减少电子商务中消费者和经营者之间的信息不对称，保护电子商务消费者权益。