电子商务中消费者权益保护问题探究

电子商务中消费者权益保护问题探究
[摘 要] 电子商务作为新生事物，在给人们带来快捷、方便、廉价等的同时，也产生了大量如何维护网上消费者的和合法权益的问题，导致消费者权益受到严重侵害，如：网络商品宣传不实 、网络商品质量及售后问题、消费者网络隐私的保护等问题，成为制约电子商务发展进一步发展的瓶颈，及时解决以上问题，不论是在保护公民权益，还是司法实践上都有重大意义。进一步阐述电子商务中消费者权益保护面临的问题并提出合理化建议。最后深入探讨了电子商务中消费者权益保护体系的构建。
[关键词] 虚假广告 网络隐私 电子商务 权益保护
 电子商务是指利用互联网络进行交易的方式。这个互联网络是指Internet网和企业间的局域网。根据交易主体的不同，电子商务可分为B2B（Bussinss to Bussinss）、B2G（Bussinss to Government）、B2C（Bussinss to Costumer）、C2C（Costumer to Costumer）、G2G（Government to Government）、G2B（Government to Bussinss）、G2C（Government to Costumer） 多种方式，因为本文是分析消费者权益保护问题，所以只涉及B2C和C2C交易模式下，如何保护消费者权益免受侵害。C2C是消费者与消费者之间的电子商务的方式，B2C是商业机构对消费者的电子商务的方式。
 一、电子商务中消费者与经营者主体资格界定
 1、在电子商务中消费者所面临的问题
 所谓电子商务(Electronic Commerce)是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务(买卖)过程中的电子化、数字化和网络化。人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据(包括现金)进行买卖交易。
 而是通过网络，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易(买 卖)。整个商业行为几乎都是通过网络来完成，这就要求电子商务活动必须建立在高度的诚信基础之上。在现实生活中，电子商家弄虚作假，欺骗消费着的现象时有发生，有鉴于此，建立和维护能够满足电子商务运行和发展需要的网上商业秩序，以保护消费着权益免造非法侵害是极为重要和紧迫的。[宋丽.电子商务的发展与个人资料保护[J].研究生法学，2000]
 根据我国目前的实际情况，在网络虚假广告、即时交易安全、网络隐私等方面，消费者权益受到侵害的现象最为严重，如果这些问题解决不好，将会使消费者望“网”止步，从而阻碍电子商务发展。因此，在尊重电子商务发展规律的前提下，从法律及相关层面采取各种措施以保护消费者合法权益，对推动我国网络经济的健康发展及完善消费者权益保护体系具有重要作用。现笔者试对以上问题进行分析，以期取得解决之道。
 2、在电子商务中消费者与经营者之间的关系
 　　消费者与经营者是相对应、相对立的关系，没有经营者就没有消费者，反之亦然。电子商务中可能存在的消费者与经营者的交易模式有多种：B2B、B2C、C2C、G2C，其中B2C模式中存在消费者与经营者是毫无争议的。值得探讨的是B2B、C2C模式中是否存在消费者与经营者，以及消费者与经营者主体资格如何界定等问题。那么电子商务中消费者的主体资格为：出于生活消费目的采用电子商务方式购买、使用商品或接受商业性服务的个人。由此可知，B2B交易模式中的单位购买者不具有网络消费者的主体资格，即B2B交易模式中不存在消费者和经营者。
 在C2C交易模式中，虽然销售方为没有经营许可证的个人，但个人销售者应被视为经营者，以令其对应的购买者自然成为消费者，双方行为受消费者权益保护法调整。具体的原因有以下几点：1、从消费者权益保护的立法角度看，消费者作为分散孤立的个人，处于不利或弱势地位。且在交易过程中，存在着信息不对称性等因素，故法律要保护消费者的合法权益；2、在电子商务中，因网络的虚拟化、电子化使消费者的弱势地位更加明显。例如在C2C交易中，在线销售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消费者无法对其信息作出真伪鉴别。如果销售者披露的信息存在虚假内容，那么购买者的权益将无法得到保障。信息不对称在C2C交易模式里表现的淋漓尽致，整个交易过程中购买者始终处于弱势地位。[ http://www.chinacc.com 《消费者网上购物决策过程》李江矛/刘艳芳][www.wm23.com，网络营销教学网站
参考文献
杨坚争：《计算机与网络法》[M]。上海：华东理工大学出版社，2000。
蒋坡：《电子商务法律制度的内核》[J]。法学，2002。
王利明：《电子商务法研究》[M]。北京：中国法制出版社，2003
4、朱家贤、苏号朋：《e法治网》[M]。北京：中国经济出版社。2000。
5、ISP,Internet Service Provider,网络服务提供者.ICP,Internet Content Provider,网络内容提供者。
6、郭明瑞主编：《民法学》，北京大学出版社2001年版，第166页。
7、蒋坡：《国际信息政策法律比较》[M]。北京：法律出版社，2001。

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 3、C2C中的消费者与经营者的资格的界定
     在C2C交易模式下，企业可能以个人身份注册并从事经营，而购买者很难得知与其交易的对象究竟是企业还是个人。C2C交易中，大部分的个人销售者以出售商品为业，主观上具有营利目的，客观上存在营利行为。由于网络的特性，个人销售者可以只凭借个人身份证或相关证件开设“店铺”，销售商品。其“店铺”与现实中的店铺相比有过之无不及，规模更大，种类更多。它的销售方式多样，包括拍卖、零售、批发等。这类个人销售者的性质和现实生活中的经营者是一样的，唯一的区别是其借助了网络这一便利资源。将这一类个人销售者视为经营者，更有利于网络消费者权益的保护。
 二、电子商务中消费者权益保护面临的问题
 1、网络虚假广告问题
 网络是新兴媒体，具有独特的互动性、反应快、使用便利、成本低廉等特点。越来越多的商家看重这一资源，投入大量的金钱在互联网上为其产品作宣传。网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而发布的关于其商品或服务的不真实的信息，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。网上广告因其具有特殊性，因此给相关部门的审查和监管带来了一定难度。而网络广告是网络消费者购物的重要依据，消费者的购物决定是根据广告文字和图像判断而作出。消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，姑其知情权和公平交易权难以得到保障。笔者对网络虚假广告的监管有如下建议：1、加强对经营者身份的审核与公布；2、明确ISP与ICP的责任；3、明确主管部门的监管职权及相关人员的法律责任；4、完善相关法规。有必要针对网络虚假广告等不正当引诱方式制订特殊规则，使网络广告的发布行为有法可依，加强对虚假广告的管理。
 2、网络消费者隐私权保护问题
消费者网络隐私的保护问题
 隐私，亦称个人生活秘密，是指公民个人生活中不愿公开或为他人知悉的秘密，如个人日记、个人私生活、财产状况等。隐私权是指自然人享有的对其与社会公共利益无关的个人信息、私人活动和私有领域进行支配的一种人格权。在网络消费中，大量的个人信息和数据等被信息服务系统收集、储存、传输，因此消费者的隐私权不可避免受到威胁，如：网络经营者为了追求自己的利润和利益，会使用甚至买卖消费者的个人信息；银行的错误行为或黑客的侵犯导致的个人信用卡等机密信息被盗、丢失；大量垃圾邮件的骚扰等。目前，我国没有专门法律对网络隐私权加以保护，而国际社会对网络环境下隐私权保护的力度已大大加强，美国、英国、德国等国家已经有了保护公民网络隐私权的法案，我国也应该尽快把网络隐私权保护问题纳入立法的日程。立法内容应当考虑以下几点：1、规定经营者的义务；2、收集个人信息行为必须合法。经营者必须在法律的规定范围内，经主管部门许可及当事人同意后才可以进行收集；3、个人信息的使用必须安全；4、规定侵犯网络隐私权的法律责任；5、制定对未成年人网络隐私权的特殊保护条款。
 （2）网络隐私的滥用
 由于网络隐私的滥用将给消费者带来难以想象的后果和网络秩序的混乱，因此消费者就需要增强保护自己隐私权的意识与技能。但我们也应看到，消费者所能做到的也只是尽量减少自己隐私暴露的机会而已，而对网络隐私的有效保护只能靠法律法规的不断完善和规范。笔者认为，对于消费者网络隐私的法律保护，应主要包括两个方面：1、对经营者合法取得的消费者隐私的保密责任，以及经营者对消费者个人信息的使用应仅限于取得消费者的许可或法定授权的范围之内。2、对经营者非法获得消费者隐私的禁止性规定。当个人数据是在网上传递的，则属于网上隐私权调整的范围。可分为：１）身体秘密：如身体隐秘部位、身高、缺陷等；２）私人空间：如个人主页、e-mail地址等；３）个人事实：置消费者申请邮箱、注册会员等时，填写的性格、爱好、学历、社会关系、婚姻状况、家庭住址等；４）私人生活：指与社会公共生活无关的个人生活，访问的网站、次数、查询的内容等；总之关于网上一个确定的或可以确定的自然人的任何信息，都应成为网络隐私保护的对象。
（2）个人数据网络隐私
 　       但并非所有个人数据都能成为网络隐私，必须具有一定特性：１）可识别性，即一切足以区分或确定主体身份的数据，在以往通常是通过名称、身份证号等简单数据识别主体，现在，随着科技的发展，人们将DNA密码、视网膜、指纹或声音等数据组成复杂在数据来确定当事人的身份，以保护网上行为的安全性；２）秘密性，即全力人信息不为公众所知。在互联网中，消费者处于一定目的向特定人公开自己的部份数据，但这并不意味着这些特定人能公开消费者的数据，所以消费者的信息仍处于不公开状态；３）保密性，指数据主体采取了不必要的保密措施，包括积极作为或不作为，前者如安装防盗软件，后者如不在公共领域像BBS公开自己的数据，４）精神利益性，即个人数据是主体独立的精神性要素，一旦处于公开状态或被他人窥视利用，则会给主体带来精神上的不利性；５）网络性，即所有的数据都是寨网络环境中运行的；总之，以上特性缺一不可，他们互相结合方能成为网络隐私。因此，如何保护消费者的网络隐私权，是我国电子商务立法亟待解决的问题。
三、电子商务中消费者权益保护体系的构建
通过法律规定网络经营者的义务
 （1）在线信息披露义务
 为保障消费者知情权和公平交易权，法律应当明确规定经营者有义务披露真实的、完全的交易信息，向消费者提供清晰的、全面的交易条件。如：向消费者收取的或由消费者承担的成本项目、服务条款、交付和支付条款、购买的限制或限度条件（监护人许可、地域和时间限制、购买额的限度等）、有效的售后服务信息、保证和担保条款等。
  （2）不得滥用格式条款的免责义务
 网络格式合同在网络消费交易中是必要的，其效力是可以根据《合同法》、《消费者权益保护法》确认，只要其符合法律的规定而且没有损害消费者合法权益，格式合同就对双方当事人具有约束力。另一方面也应当从法律角度对免责条款进行限定，这对维护交易公平和发展网络交易具有重大意义。如：限制无效条款列入合同；限制不合理条款的效力；对于减轻、免除经营者责任或限制消费者权利的条款应当采用特别提醒的方式列入合同，否则就是“霸王条款，权利不平等”。
 （3）切实履行合同义务
 电子商务合同履行中，经营者延迟履行合同、瑕疵履行合同、不履行售后服务义务的情况时有发生。除了上文中建议法律有条件的规定最长履行期限和“犹豫期”外，还应当规定经营者的承诺义务、保证售后服务义务、赔偿义务。当然，为了防止消费者对权利的滥用，可以规定一些例外情形。
  （4）保护消费者个人信息义务
 网络经营者对消费者个人信息的保护，除了前面提到的措施外还可以从一些细节上进行规范，如：经营者要保证数据的统一性和秘密性；提供的网络服务必须有技术保障，以保护消费者信息的安全；告知消费者降低风险的技术措施；对使用消费者个人信息带来的损害结果必须负有赔偿责任；经营者擅自转让消费者个人信息给第三方，造成消费者权益受到损害的，应当承担相应的责任。
建立在线交易争端解决机制
 对消费者权益的保护除了从立法和制度上给予事前保障，还应当保证消费者在争端发生后寻求救助的权利和途径。我国《消费者权益保护法》赋予了消费者在遭受侵权行为时寻求救助的权利，但在电子商务中，其救济途径却难以找到。笔者认为可以从以下三个方面来构筑网络交易争端的解决机制：（1）设立小额诉讼程序；（2）建立在线投诉中心；（3）建立在线争端解决机制在线调解的基本原理同传统调解一样，不同的是调解的全部过程在网络上进行。在线调解的特点是：（1）更能体现当事人的自愿。当事人可以自由决定是否采取该种方式，也可以自由决定是否参与到程序中；（2）其程序受法律规范约束少。在线调解中，可以通过第三人寻求一种合理的解决方法。（3）第三人为自愿且无利害关系的第三人。美国Oline ADR的调查程序中，通常是由消费者协会、商业协会或一些中立机构来进行调解。在线仲裁因受到网络技术对当事人举证等活动的限制，很少适用于网络交易纠纷，目前在线仲裁主要解决域名争议。建立和发展在线仲裁面临的问题主要有：（1）证据提交的问题。网络交易中，除了数据电文来往外，可能也会出现书面或其他形式的证据，此时如何向仲裁庭提交证据成为难题；（2）在线仲裁地的确定问题。由于在线仲裁程序完全是在线进行，故不易对仲裁地作出确认，仲裁地的确定对跨国交易产生的纠纷解决有重要影响。（3）仲裁裁决的效力问题。在线仲裁裁决对双方当事人具有多大的法律约束力，是否具有司法执行力，这一点尚不明确。
其他保护方式
 保护网络消费权益是一项系统的工程，单从立法、司法角度还难以达到全面的保护，它涉及到政府、行业、消费者自身等多个层面，甚至涉及到整个社会的信用体制等问题。这要求我们不仅仅从立法、司法角度来探讨保障消费者的合法权益，更要从其他方面来引导消费者合法权益的实现，这样才能真正建立起网络消费者权益的保护体系：（1）加强行政监管。在市场经济不发达的阶段，政府强有力的监管对于减少侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。（2）实行行业自律。网络交易因其特性导致行业自律往往比行政手段规制更具有有效性。因此，有必要充分发挥行业自律的力量和作用。（3）建立信誉评价机制。网络经济有着较高的风险与不确定性，建立完善的信用评价体系对于交易纠纷的事前防范、保护消费者合法权益有着重要意义。政府或法律授权建立权威的、中立的信誉评价机构，由它建立信誉查询系统，消费者可以对网络经营者进行信誉查询，这对于网络交易欺诈、不适当履行合同义务的经营者可以起到警戒作用。
 总之，电子商务的发展无疑将成为本世纪经济发展的火车头，也将成为人们生活和工作不可缺少的一部份，如果没有法律法规的规范，电子商务将很难发展，因此加快合理的电子商务法的出台实施，严厉打击不法电子商务行为，为人民创造一个良好的电子商务环境，为将来繁荣的电子商务打好基础！