浅析客户关系管理对电子商务的影响

浅析客户关系管理对电子商务的影响
 摘要：电子商务要求与之相匹配的管理思维的更新和革命，客户关系管理不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术。电子商务对传统客户关系管理起到了不可估量的作用。
 
 客户关系管理与电子商务的概念
 客户关系管理
 客户关系管理是由GartenerGroup提出。其定义是企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统，它告诉企业谁是对它最有利的客户，并激发其制定保留老客户的市场战略以及吸引新客户。
 在传统的观点里，客户（Customer）和消费者（Consumer）是同一概念，两者的含义可以不加区分。但对企业来说，客户和消费者应该是加以区别的，它们之间的差别表现在以下四个方面。
客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需要具有一定的共性。如电脑公司把客户分成金融客户、工商企业客户、教育客户、政府客户等;而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。
客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间比较长。如客户购买了电脑以后牵涉到的维修、耗材的供应、重复购买等；而消费者的关系一般是短期的，也不需要长期、重复的服务。
客户注重于企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事物，而且需要企业对客户的基本情况的深入的了解；而消费者与企业的关系相比较简单，即使企业知道消费者是谁也不一定与其发生进一步的联系。
客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略；而消费者则可看成一个整体，并不需要进行严格的区分。
 然而在客户关系管理中，对“客户”有重新认识。对大多数中国企业来说，对“客户”的理解还是处于比较模糊的境地，所以有必要对“客户”的概念进行重新认识。对企业而言，客户是对本企业的产品的服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以为持的根本保证。客户资源是企业生存、发展的战略资源，它的价值体现在“所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润”。
电子商务
 电子商务是以现代信息技术手段,如数字化通信网络和计算机装置等为工具,进行商品交易的过程,其目的是替代传统交易过程中纸介质信息载体的存储、传递、统计、发布等环节,从而实现商品和服务交易以及交易管理等活动的全过程无纸化,并达到高效率、低成本、实时化、网络化、直接化等目的。
 电子商务下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创建的一种新兴的顾客满意管理。
 
客户的分类
 
 按照不同的标准可把客户分成不同的类型
 按企业与客户的关系分类
 营销大师菲力普 科特勒曾按客户与企业关系的紧密程度把客户分成5类，如表
 客户类型  企业与其关系
 基本型  销售人员吧产品销售出去就不再与其接触
 被动型  销售人员吧产品销售出去后并鼓动在遇到问题或者有意见时雨公司联系
 负责型  销售人员在产品售出去以后与其联系，询问产品是否符合要求；销售人员同时取得有关产品改进的各种建议，并了解到任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断改进产品，使之更加符合客户需求
 能等型  销售人员不断地与客户联系，得到有关改进产品用途的建议以及新产品的信息
 伙伴型  公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展
 按客户忠诚度划分
 按照客户对企业的忠诚程度可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。潜在客户是指对企业的产品和服务有需求，但尚未开始于公司进行交易，需要公司花大力气争取的客户；新客户是指那些刚开始于公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户；常客户是指经常与公司开展的客户，尽管这些客户还与其他公司发生交易，但与本企业的交易数量相对较高；老客户是指公司交易有效长的历史，对企业的产品和服务有较深入的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户；忠诚客户是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本局限在本公司消费。
 不同忠诚度的客户对企业利润的贡献有较大的差别。
 一般来说，客户的忠诚程度与客户和公司交易的时间长短几次数多少有关，只有忠诚的客户才能和公司长时间、多频度地发生交易。而客户的忠诚是不断发生变化的，只有公司公司对客户服务得法才能赢得客户的信任，潜在客户就可以变成新客户，新客户可以变成常客户，常客户可以变成老客户，老客户可以转化成忠诚客户；反过来也如此，如果公司不注意提高客户的服务水平，随意损害客户的利益，都有可能使新客户、常客户、老客户和忠诚客户终止于公司的交易，弃公司而去。
 
客户的满意与客户忠诚
 
 只有满意的客户才能成为忠诚的客户；只有忠诚的客户才能为企业创造满意的价值。在激烈的市场竞争中满意的客户、忠诚的客户已成为企业生存发展的无价之宝，只有致力于最大限度地让客户满意，竭尽全力培养客户忠诚的企业才能赢得更大的发展。
 对“客户的满意”的理解
 “客户满意”是指客户通过对一个产品或服务的可感知效果与他所谓期望的效果进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
  赢得客户满意的具体措施包括:
 从客户的实现和潜在的需求出发，设计和开发新产品，创造新服务；
 不断提高客户服务水平，加快客户的响应速度，改善客户服务的质量；
 不断完善客户反馈系统，虚心地接受客户的意见和建议，因为许多产品和服务的创新往往来自于客户的抱怨；
 构建于客户要求相适应的企业的组织，如电脑高度可按家庭客户、中小企业客户、集团客户等设置不同的服务部门，而不是按台式机、打印机、服务器等来划分；
 分级授权，因为只有对直接面向客户的员工授予必要的权限才能保证客户服务的速度和质量。
 对“客户忠诚”的理解
 “客户忠诚”是指客户对某种品牌或公司的信赖、维护和希望再次购买的行为。
 产生客户忠诚的因素主要包括以下四点。
 产品和服务放入特性。企业长期提供的是价格合理、质量可靠、服务客户使用要求的产品和服务，已经赢得了客户的高度认同。
 避免购买风险。当客户面临众多新的选择时，往往会选择自己熟悉的品牌和企业以降低购买风险。
 降低客户的相关购买成本。客户要寻找一个新厂商必须花费相当的时间、精力和金钱，为了降低这方面的代价，客户宁愿选择熟悉的厂商与其进行长期合作。
 符合客户的心理因素。客户对某一品牌或某一企业的产品和服务忠诚可能是为了体现自身的价值，或是认同对方的价值观，也可能的是因为对企业的承诺放心等。

 最大限度地满足客户的需求
 
 虚拟企业的主要优势之一是把客户的需求纳入到生产经营活动中，合作方围绕客户的需求组织设计、生产、营销和服务。所以，最大限度地满足客户的需求是虚拟企业经营活动的基本出发点。网络技术的应用虽然为这一目标的实现创造了极为有利的条件，但我们也应看到，网络经济时代消费的需求是瞬息万变的，而且他们始终会把你和你的竞争者作全方位的对比，只要你在某一方面做的不尽其意，他们就会毫不犹豫地离你而去。因为，网络使得客户的忠诚度变得非常脆弱，他们选择全球范围内的商家爱只是动动鼠标而已。在这种情况下，虚拟企业的经营一方面要大度地满足客户的现实需求，同时要准确地把握客户需求的变化趋势，发现客户的潜在需求。换句话说，虚拟企业的经营要从客户的需求开始，进而适应需求、满足需求，再到创造客户的需求，成为客户忠实的伙伴和值得信赖性的顾问。
 
结语
 
 探索良好有序的客户关系管理,对于企业电子商务营销、开拓市场具有重要的现实意义,它对于开发现实需求与潜在需求,提高企业的生存能力和竞争能力具有促进作用,为企业的发展腾飞奠定有力基础。