浅析电子商务环境下的顾客满意度—以三禾为例_答辩问题

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答辩问题

问题1、顾客满意度的概念？

答：顾客满意度是一种情感状态，是指顾客通过对产品或者服务的感知效果与他的期望值相比较后所形成的满意、很满意或者不满意的一种心理评价。

问题2、简述美国三禾网络总代理分店的顾客满意度存在问题？

答：美国三禾的顾客满意度存在以下5个问题：

1、顾客满意度的认知不足

2、管理体制存在漏洞

3、无法满足顾客需求

4、服务存在被动性、延缓性

5、员工的专业技能有待提高

问题3、如何树立全员的顾客满意观？

答：通过以下3个层面，树立全员的顾客满意观，保证质量和服务之后的满意度，相信一定可以达成目标：

1、公司高层：在公司决策中，将顾客满意纳入其中，并在公司的使命愿景价值观中予以体现，利用各种途径、各种方式，不断的将这个理念传达给公司的每个员工；

2、客服和售后：这是一批公司的门面人物，也是顾客满意度高低的决定性人物，他们不但要树立顾客满意这个理念，也给以相关的培训，如：沟通技巧、语言魅力、服务理念及态度、公关礼仪等培训；

3、员工：他们是产品质量的保证，是公司生存的根本，通过各种途径、方式不断将这个顾客满意的理念传达给他们，同时给予岗前培训、岗位技能培训及各种技能比赛。