汽车零配件企业客户关系管理理论与实战研究

目录

第一章  引言3

（一）课题研究和背景3

1.选题的背景3

2.选题的意义3

（二)相关研究现状4

1.对客户关系管理的研究和现状4

2.对汽车零配件企业客户关系管理的研究现状5

（三）论文的研究路线和框架5

第二章  客户关系管理相关理论知识6

（一）客户关系管理的起源6

（二）客户关系管理的内涵6

1.客户关系管理的实质6

2.客户关系管理的核心思想7

3.CRM系统的种类8

（三）CRM战略管理框架8

1.战略发展过程9

2.价值创造过程9

3.多渠道整合过程9

4.信息整合过程10

5.绩效评估过程10

•第三章  客户关系管理在汽车零配件企业中的应用10

（一）汽车零配件企业面临的社会市场环境10

（二）汽车零配件企业客户关系管理的特点11

（三）汽车零配件企业实施客户关系管理的战略要求。13

1.战略发展过程13

2.创造价值过程14

3.多渠道整合过程15

4.信息管理过程15

5.绩效评估过程16

第四章  汽车零配件企业实施CRM存在的问题和建议16

（一）汽车零配件企业实施客户关系管理中存在的问题16

1.认识层面存在的问题16

2.管理层面存在的问题18

（二）汽车零配件企业客户关系管理建设的改进方向21

1.科学规划，不断完善客户关系管理的过程设计21

2. 加强培训，提升工作人员的业务素质22

第五章  风帆股份有限公司客户关系管理案例分析23

（一）风帆公司对客户关系管理的需求23

1.公司简介23

2. 公司对客户关系管理的需求24

（二）风帆公司客户战略分析24

1.客户战略分析24

2.公司价值创造分析25

3. 公司的市场渠道分析26

4. 公司的信息管理分析26

5. 公司管理过程评价分析27

（三）风帆公司CRM 系统规划设想27

1. 系统设计的目标和原则27

2. 系统设计与实现功能28

3. CRM 系统技术平台29

（四）  风帆公司下一步的发展方向和的应对措施29

第六章  结论与展望30

（一）论文结论31

（二）发展建议31

第一章  引言

（一）课题研究和背景

1.选题的背景

客户关系管理（Customer Relationship Management，通常缩写为“CRM”）是一种现代化管理手段，它产生于上世纪90 年代，随着信息网络技术、市场经济体系和现代管理学的不断发展而形成和逐步完善的。从根本上说，它以“以客户为中心”为核心思想，强调客户价值和企业价值的最大化，符合当代企业管理的实际需要。20 多年以来，客户关系管理受到广泛的推广，并在多个领域广泛应用，对企业的发展产生了深刻的影响，逐渐成为世界范围内的一个热点。从根本上说，客户关系管理是一种管理理念，它通过管理方式的重组整合，充分运用信息网络技术系统，实施数据化的管理操作，其结果不仅仅是提高了企业的销售业绩和价值，而且还提升了客户满意程度，有助于建立和形成良好的业务关系，从而为企业长期价值和潜在价值的挖掘奠定了良好基础。因此从整体上看，客户关系管理对企业的长期发展有着积极的意义，具有广阔的发展空间。