招商银行长春分行客户满意度问题研究

文摘要

随着我国银行业改革的不断推进，中农工建交五大国有银行的商业性质逐步增强，以及新建的商业银行和外资银行数量不断增加，这使得国内的整个银行业出现了多元化的竞争格局。客户本身就是银行最宝贵的资产和最重要的利益来源。在这种大的背景之下，客户的重要性愈发显现出来，而拥有牢固的客户关系则是银行最大的竞争优势。牢固的客户关系建立基础是长期的客户满意度。因此怎样提高客户满意度成为了银行业的关注的焦点。在客户体验角度来讲，银行分为两个模块即服务和产品。招商银行作为商业银行中的佼佼者，面对多变的金融市场形势，招行能够及时改变策略、学习先进的经营模式和管理理念来适应市场。它的产品和服务在社会各界都有良好的口碑。本文以招商银行长春分行的客户为研究对象，从客户体验的角度着手，通过分析招行长春分行的品牌形象、产品质量、感知质量和感知价值，找出招行长春分行影响客户满意度的问题所在。最后基于问题分析结果对招商银行长春分行进一步提升客户满意度提出建议，其能帮助招商银行长春分行在同业竞争中争取到更多的客户资源，在金融市场的竞争中占据更大优势。

关键词：招商银行长春分行 客户满意度 服务质量

目录

一、 绪论 1

（一） 背景 1

（二） 理论综述 1

（三） 研究目的及意义 1

二、 客户满意度的概述 2

（一） 客户满意度的概念 2

（二） 影响客户满意度的因素 2

（三） 提升客户满意度的意义和重要性 3

三、 招商银行长春分行客户满意度现状 4

（一） 招行长春分行简介 4

（二） 招行长春分行客户满意度现状分析 5

四、 招商银行长春分行存在的客户满意度问题 6

（一） 品牌形象被曲解 6

（二） 预期质量差异大 6

（三） 网点服务质量差 6

（四） 产品感知价值较低 8

五、 招商银行长春分行客户满意度提升对策 8

（一） 建设有招行特色的品牌形象 8

（二） 加强对客户预期质量的控制 8

（三） 规范银行服务 9

（四） 培养客户的使用习惯 10

总结 10

参考文献 11