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浅议影响顾客品牌忠诚度的因素
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XCLW152595 浅议影响顾客品牌忠诚度的因素
内 容 摘 要3
一、顾客忠诚度概述4
(一)顾客忠诚度的含义4
(二)顾客忠诚的特征4
1、行为特征4
2、心理特征4
3、时间特征5
(三)顾客忠诚度衡量指标5
二、影响顾客忠诚度的因素5
(一)交易成本5
1、商家的地理位置5
2、顾客购买产品或服务时所花费的时间6
3、顾客对产品的情感投资6
4、交易成本无差别6
5、替代者吸引力6
(二)内在价值7
1、精良的质量7
2、优质的服务7
3、优惠的价格8
(三)满意因素8
1、顾客满意8
2、顾客信任8
3、消费经历9
4、企业形象9
三、提高顾客忠诚度的策略9
(一)了解企业的产品、控制产品质量和价格9
(二)了解企业的顾客、提高服务质量10
(三)提高顾客满意度、超越顾客期待10
(四)满足顾客个性化要求、正确处理顾客问题11
(五)让购买程序变得简单、服务内部顾客12
四、新加坡航空--两个忠诚度创造非凡的价值12
(一)关注客户--优质服务塑造客户对公司的忠诚度12
(二)向内“吆喝”--培育员工对公司的忠诚度13
结论14
参 考 文 献15
内 容 摘 要
全球经济一体化浪潮己从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护,而忠诚的顾客是企业利润的主要来源,企业必必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标,才能保持良好的生存和发展态势。本文首先就顾客忠诚度的含义进行分析,了解顾客忠诚度的重要意义,并找出影响顾客忠诚度的因素,揭示出目前在维护顾客忠诚度中出现的问题,最后总结出提高顾客忠诚的策略。
关键词:顾客忠诚度;顾客满意;产品质量;产品价格
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