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论诚实信用是保险业的立业之本
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查看 XCLW103874 论诚实信用是保险业的立业之本
论诚实信用是保险业的立业之本
一.诚实信用对我国保险业发展的意义 (一)诚实信用的基本含义 (二)诚实信用在我国保险业发展中的重要意义 二.我国保险业中存在的不诚实信用的具体表现 (一)保险宣传和销售中的误导行为 (二)增值服务的承诺不能兑现 (三)投保容易理赔难 (四)保险条款的不谨慎或不明了造成“陷阱” 三.我国保险业如何做到诚实信用 (一)加大诚信原则融汇于企业文化中,帮助员工建立“诚实守信”的价值理念 (二)把诚信原则贯穿于企业的经营管理全过程中,营造诚信经营、诚信服务的氛围。 (三)把诚信原则贯穿到同业竞争中,共同构建诚实守信的市场环境。
内 容 摘 要
保险业是经营信用的行业,保险的产品是服务,保险销售的是信用,是对被保险人承担风险保障和保险事故损失经济赔偿的承诺。保险企业只有恰守诚信原则,维护客户权益,取信于人,才能源源不断地吸取更多保险客户,把保险业务做大。因此,“诚实信用”是保险业的立业
之本,是保险公司的生命线。
诚实信用对我国保险业发展的意义
(一)诚实信用的基本含义
“最大成信原则”是保险的基本原则。保险业是经营信用的行业,保险的产品是服务,保险销售的是信用,是对被保险人承担风险保障和保险事故损失经济赔偿的承诺。保险企业只有恰守诚信原则,维护客户权益,取信于人,才能源源不断地吸取更多保险客户,把保险业务做强做大。
(二)诚实信用在我国保险业发展中的重要意义
“诚实信用”是保险业的立业之本,是保险公司的生命线。然而,目前社会公众对保险业的信用评价不容乐观。据某地的一项“保险业问卷调查报告”显示,80%以上的人认为买份保险很重要,但是只有4.8%的日认为保险公司能够完全按条款兑现。如此大的差距,表现目前保险业在人们心中的诚信危机。造成保险诚信危机的原因主要表现在以下几个方面:
我国保险业中存在的不诚实信用的具体表现
(一)是保险宣传和销售中的误导行为
在一些保险产品的促销宣传中,突出宣传较高的投资收益及其案例。而对低收益甚至亏损的可能情况含糊其辞甚至只字不提,使被保险人产生了买保险会有高收益和只赚不亏的误解;保险销售人员在销售产品时没能认真谨慎告知义务,帮助消费者在正确理解保险合同和条款、清楚自身的权利和义务,而是在解释合同时故意回避责任免除条款,夸大宣传保险产品资收益,遗漏对人寿险投保人“犹豫期”退休的提示,甚至恶意骗保。这些误导严重损害了被保险人的利益,也影响了公众对保险业的信心。
(二)是增值服务的承诺不能兑现
为了参与市场竞争,赢得客户,树立公司形象,在推销保险时以在媒体是宣传、发送小贴子、签订附加协议或口头协商等方式对客户作出提供诸如寿险的免费提供定期体检、健康咨询、绿色通道、急难救助,产险的机动车免费代办年检、免费定期保养、免费洗车、免费提供代步用车等增值服务的承诺,但往往只是空头支票,或虎头蛇尾,实际上很少后不能履行承诺,这就使被保险人感到受了欺骗似的,对保险公司的信任更大打折扣。
(三)是投保容易理赔难
理赔是保险公司为被保险人提供的最基本、最核心服务。保险公司在推荐保险时笑脸相迎,热情周到,好话说尽,使客户享受到了做“上帝”的感觉。但到理赔的时,保险索赔时,保险索赔难上加难。保户原先做“上帝”的感觉一下全无,似变成了“仆人”一样,使保险公司的形象变得暗然失色。
(四)是保险条款的不谨慎或不明了造成“陷阱”
有些现行的保险条款,特别是从国外阴茎翻译的条款,在一些错辞或条文是存在严谨、不明了、有歧义的问题,而在国内又缺乏公认的、权威的解释。对这些问题,如果在鉴定保险合同时没有加以解释,引起争议。当被保险人的解释不为保险人接受时,难免有一种掉进“保险合同陷阱”的感觉,引发客户对保险的不信任。
我国保险业如何做到诚实信用
上述问题,严重地损害了保险业在公众的信誉,危及保险企业的
生存和发展,不能不引起我们的高度警惕。
党的十六届三中全会作出的《中共中央关于完善社会主义市场经济制若干问题的决议》,提出建立健全社会信用体系的任务,将有力推进我或省事信用的市场环境的建立。我们保险业的全体同仁要乘风顺势而上,行动起来,加强诚信建设,树立行业新风,努力重塑保险业的诚信形象。
(一)加大诚信原则融汇于企业文化中,帮助员工建立“诚实守信”的价值理念。
“诚信”是最基本的道德规范,是保险业职业道德的核心,是企业宝贵的无形资产,应该成为企业文化的根基。要通过企业文化的灌输和教育,培养员工的诚信意识,强化员工的诚信观念,树立以诚信为本的价值观,自觉把“诚信做人、诚信做事、诚信供职“做为行为准则。建立奖惩制度,对于忠于职守、诚信待人、诚信服务者给予表彰,对有欺诈、误导客户者严厉处罚,培养“诚实守信者光荣,轻诺寡信者可耻“的良好风尚,为企业的诚信经营打下坚实基础。
(二)把诚信原则贯穿于企业的经营管理全过程中,营造诚信经营、诚信服务的氛围。
在用人上坚持诚信原则,实行“三公”,即“公开、公平、公正”,做到择优录用,任人唯贤。在干部工作中营造以诚相待的人际环境,在公司上下建立起以诚相待,坦诚相见的人际关系。在班子成员见要推心置腹、开诚布公,相互关心和支持,为公司的整体利益,达到思想上和行为上的高度统一,形成工作合力,使班子真正成为企业坚强的领导核心。广大员工对公司应忠诚热爱,对岗位要忠于职守,要与公司同呼吸,共命运,与公司荣辱与共,真正从思想上与公司融为一体。在制度的建设和执行中要以诚信为基础,形成人人尊重制度,人人遵守制度,人人维护制度的良好氛围,使制度在诚信的沃土上成为人们共同的准则,有效地杜绝诸如假保费、假理案、“小金库”等有悖诚信用原则的违规违纪现象发生。
在对客户服务中坚持“真诚面对客户,真诚服务客户”,以客户为中心,通过周到细致的服务体现诚实守信的服务理念。在承保时不但要介绍产品的优点,也要介绍产品的欠缺点;既讲保险责任,也要讲清免除责任;还有保额和费率,保险责任范围和保险期限,被保险人的权利和义务等,都要全面、真实、准确地向客户介绍。对容易引起起义和误解的地方,还要特别进行解释说明,必要时在合同中加以明确,确保客户明明白白消费。
在理赔工作中压迫坚持“主动、迅速、合理、准确”的方针,真诚地、实事求是地搞好理赔服务。要第一时间到现场查勘,掌握第一手材料,及时准确地作出责任认定,定损核价和理算,做到不错赔、不滥赔和及时赔付。理赔工作既要坚持原则,又要善于做好客户的解释工作,争取客户的理解。对于界限模糊、责任难辩的情况,可聘请有关中介机构进行届定,并按照有利于客户的原则进行处理。要推行容易赔案,提高理赔和绿色通道,实行容易赔案的快速理赔,提高理赔工作效率。要真诚地帮助客户解决实际困难,“想客户所想,急客户所急”,做到有案必接,有险必赴,有难必帮,有问必答,真心实意得帮助客户排忧解难,体现公司真诚服务的人本理念。要真诚地改进服务质量,端正服务态度,提高服务意识,杜绝对客户不够热情和脸色难看、话难听等现象。要进行服务创新,创造条件,推行全年无休日,24小时理赔,异地理赔,“一站式”服务等新服务方法和模式,努力为客户提供理性、周到、便捷和人性化的服务,赢得广大客户的信赖。
(三)要把诚信原则贯穿到同业竞争中,共同构建诚实守信的市场环境。
当前在保险市场中存在着许多无序竞争的不规范现象,相互诋毁、相互挤兑、不折手段争抢业务、相互挖墙脚等问题比较多见,损坏了保险行业的社会形象,必须坚决予以绞正。各保险公司应坚守诚信原则,自觉遵守和执行行业自律公约,从自身做起,坚持通过正当的手段开展市场竞争,共同营造诚实守信的市场环境。在业务宣传中,既要实事求是地宣传自己,又不损害和贬低别人。那种诋毁别人太高自己的行为,违背了诚信原则,破坏了诚实守信的市场环境,损坏了整个行业的形象,实质上又损害了本公司的形象。要加强对一线展业人员的法律知识和职业道德教育,树立正确的竞争观,在向客户进行业务宣传时不能拿别人的缺点比自己的优点,不能拿别人的缺陷比自己的完好,以实际行动树立诚信为本的公司形象。在展业上,要多拓展新业务、培育新增长点上做文章,少在抢别人的业务上打主意。要引导员工坚持以坚强的实力、良好的信誉、优良的产品和优质的服务吸引客户,留住客户,把主要精力放在开发新产品、开拓新业务上,与兄弟公司一道共同维护市场的正常私序,把保险的“蛋糕”做大,在做大中达到共同发展。防止陷入竟相降低费率、提高返还的恶性循环当中。在队伍建设上,要把主要精力放在培养保险新人上,而不要把主要精力放在挖别人的“墙角”上。随着保险业的发展和保险主题的趋势,人才竞争将愈演愈烈。企业应建立有利于人才成长的机制,立足于本企业发现和培养人才,以适应企业持续健康发展的需要。
总之,只要我们全体从业人员的共同努力,加强行业诚信建设,树立诚信经营、诚信服务的行业良好风尚,构建诚实守信的市场环境,我们定能迎来中国保险业做大做强的明天。
参 考 文 献
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