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论保险服务方式的创新
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查看 XCLW104744 论保险服务方式的创新
一、保险公司为什么要进行服务创新
二、如何进行服务创新
三、保险服务发展与创新的可能对策
内 容 摘 要
当前我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务。只有实现服务创新,才能为广大被保险人提供更好的保险服务,从根本上维护被保险人利益;才能增强保险公司的竞争实力,以迎接挑战。为此,必须充分认识服务创新的重要性、必要性和紧迫性。要创新服务观念,树立“以客户为中心”的经营意识;要创新服务手段,满足新的经营模式对服务能力的要求;要实施企业流程重组,创新服务体制。通过服务创新实现由为客户提供满意服务向培养客户忠诚度的转变;通过服务为客户创造价值;让服务成为保险产品的一部分用信息化手段提高服务质量、效率和决策水平。
论保险服务方式的创新
随着社会的发展,中国保险业已进入由粗放经营向集约经营转型的关键时期。在当前保险产品同质化严重的形势下,服务成为了保险公司的竞争焦点。保险公司要想在竞争中赢得头筹,最直接的方式就是靠创新,靠不断发展的差异化服务。因此,保险公司服务创新的问题就值得我们认真思考和探索。 一、保险公司为什么要进行服务创新
(一)我国保险服务存在的问题
目前,保险服务存在不少问题。首先,客户服务不到位。现今迫于保险市场竞争的压力和未来发展的动力,许多保险公司制定出了较为完善的客户服务体系,但关键问题是尚未得到有效落实,如有些展业人员把保险服务异化为“敲门砖”,拉保单时“乱拍胸脯,大夸海口”,理赔时却“推三阻四,大打折扣”。还有少数内勤或管理人员的服务意识淡薄,认为客户服务是服务部门的事情,与自己无关。
其次,客户服务不连续。由于保险产品具有法律上严格的时段性,保险公司理应在保险有效期内向客户提供持续性服务。然而现实却是一些保险企业客户服务说起来重要,忙起来就忘掉,经常出现断层。如有的客户在出险后的理赔环节中,不是为了搜集索赔资料而往返奔波,就是为赔款速度慢或投诉得不到解决而抱怨,更谈不上服务满意。这种顾此失彼,仅重视承保服务忽视对未出险以及理赔环节的做法,严重的割裂了保险服务的连续性。
再次,客户服务同质化而且简单化。目前客户服务形式千篇一律,服务内容过于简单,服务手段比较原始和落后,缺乏风险咨询、风险管理和投资理财等方面的专业服务,缺乏针对优质客户的差异性服务。
(二)保险公司服务创新的重要性 在日益激烈的市场竞争中,要确保保险公司可持续性生存和发展,必须具有与众不同的竞争优势。服务创新正是保险公司形成核心竞争力的重要手段。 目前,保险公司普遍重视品牌塑造,熟知服务创新正是打造自己独特品牌的最佳介质。“第一个吃螃蟹的人”往往最容易铸造自己的品牌帝国,同时也最方便形成自己的服务文化积淀。可见,服务创新不仅能带来经济效应,更重要的是带来了波动性较小的文化效应。
服务创新作为保险公司的一种内在推动力,推动着保险公司去实实在在的设计和钻研。然而在实际中,中国的保险公司还没有真正树立起“以客户为中心”的大服务观。这种大服务观,要求彻底颠覆“以业务为中心”的观念,从整体上改变和改善服务,而不是仅仅从细枝末节上雕花刻凤。 (三)保险公司服务创新的必要性 服务创新是市场经济发展对保险业的必然要求。可以预见,面对加入世贸组织后新的市场形势,几乎所有的保险公司都把产品和服务的创新作为自己取胜的利器。在经历了近两年的产品大规模更新的浪潮之后,今年上半年保险市场上出现的新产品不多,各公司的产品正处于一个相对稳定的时期,越来越呈现产品趋同的特点。在这种情况下,保险服务创新在市场中的表现就显得更为突出,效果也更加明显,是从形式到内容到手段的全面创新,要逐渐地接近保险业作为一种特殊的服务行业本身对服务的要求。保险服务要作为保险公司业务的一个重要组成部分被经营,并向着高效化、个性化和多元化的方向发展。
(四)保险公司进行服务创新的紧迫性 目前,我国保险业处于日益激烈的市场竞争环境之中。对于中资保险公司而言,竞争来源于三个方面:一是随着我国保险市场的逐步完善,保险主体迅速增加;二是中国加入WTO后,大量的外资保险机构进入中国市场;三是其他行业的介入。 当前我国中资保险公司服务管理相对薄弱,服务观念相对落后,而发达国家和地区的保险机构不仅具有雄厚的资金实力,丰富的管理经验和先进的技术手段,并且早已实现了从单纯经营保险产品到依赖综合性服务手段获得效益的转变。如果中资保险公司不通过服务创新,提升服务品质,原有的产品难以产生新吸引力,经营效益的持续增长将愈发困难。 二、如何进行服务创新
所谓服务创新,不仅是一个技术范畴,而且还是一个经济范畴,服务创新的过程,不只是一种新的创意的产生、产品或服务项目的研究开发,还包括对其实施的生产或推动以及市场化的过程。使公司能产生竞争优势,向顾客提供最佳服务的能力持续改进。故对保险公司而言,服务创新应是全方位的,应贯穿保险公司经营的每个环节,包括经营理念、组织结构,保险产品、信息技术、保险营销和保险理赔等方面
创新服务理念
保险公司要树立以“客户为中心”的经营意识,它不仅仅是在服务上为客户提供更多方便,而且意味着公司的经营模式工实现以“业务为中心”向“客户为中心”的方向转移。创新的主体是人,任何创新都必须首先是经营者、服务过程参与者意识上的创新。创新起于市场,终于市场,任何创新都必须关注市场、关注客户。就服务创新而言,由于服务的实施对象本身就是客户,故保险公司要进行服务创新,更有必要关注客户,树立“以客户为中心”的意识。 “以客户为中心”是保险公司很多年以前就提出这样的口号,并出台了如上门送单、上门理赔、建立客户服务中心等强化服务的举措。但这些并不是真正意义上的“以客户为中心”。真正要实现“以客户为中心”不仅仅是在服务上为客户提供更多的方便,而且意味着公司的经营模式要实现由以“业务为中心”向“以客户为中心”的转移。也就是说,保险公司不再局限于“劝说客户购买保险”,而是通过与客户的不断交流,全面了解客户的需求,从而决定如何为客户制定保险计划和提供服务。在此 基础上的服务,不同于传统服务。传统的服务往往是被动的,如果客户没问题,服务就不会展开。而“以客户为中心”经营模式下的服务是主动的,要主动积极与客户联络,提供服 务,争取客户的下一次投保。也就是说,“以客户为中心”经营模式下的服务不仅意味着可 以不断满足客户需求,而且能与客户建立长期的双赢互惠关系。而这种关系的建立正是保险 公司赢得客户、赢得市场的关键。 (二)创新服务手段
“以客户为中心”经营模式下的服务与传统服务的内涵不同,相应的服务目的以及达到目的所采取的方法也就不同,要满足新的经营模式对服务能力的要求,这就对保险公司为客户提供服务的能力要上一个新台阶。与此同时,随着社会的发展,客户对服务的需求和期望也越来越高,不管是从保险的产品、投保,还是缴费、理赔等各个环节,客户都希望得到多样化、个性化的服务。如以前,保险公司只要做到及时理赔、态度和蔼就会赢得客户的认同,而现在,客户的需求还会延伸到如针对其具体情况为其设计保险方案的一对一服务上,这就需要保险公司通过服务手段的创新来提升服务能力,从而最大限度满足客户需求。 (三)创新服务体制 “以客户为中心”的经营模式不仅对保险公司的服务能力提出了新要求,同时也对如何管理服务过程提出了新的要求。服务体制的创新,不是简单地设置一个服务中心,而是要求公司的整个业务运作皆围绕如何向客户提供服务,尤其是围绕服务流程来进行,并对人员分工,岗位、部门设置等进行重新组合,使组织为服务流程而定,而不是流程为组织而定。多年以来,我国计划体制遗留给保险业的官商作风,表现在服务上一直是以我为中心,坐等上门投保、单方面操纵赔付权利,让保户围着保险公司转。创立“以客户服务中心”,推行上门服务,保险公司围着保户转,把“上帝”的位置还给本来就当归属的保户,这不仅是观念上的正本清源,也是市场规律的使然。
三、保险服务发展与创新的可能对策
根据我国保险服务的现状,结合保险服务的基本规定及特点,提出关于我国保险服务发展与创新过程中的一些思考及可能的对策:
(一)通过整合保险企业资源,强化保险外围服务达到提升保险核心服务价值的目的。
保险外围服务即“便利服务”和“支持服务”建设。从我国相关的制度改革和社会需要出发,展开各种各样的支持性服务,如针对医疗、养老制度改革后居民迫切需要的医疗保险、养老保险服务,在做好医疗、养老保险的同时,大力开展诸如免费体检、健康咨询、健康护理等方面的服务;针对就业改革后失业者增多提供的失业保险,在提供失业保险的同时向客户提供的再就业培训、再教育咨询、就业信息等服务项目;在开展教育保险的同时将出国咨询、教育咨询等内容作为延伸服务;通过保险专业化理财服务,为客户量体裁衣,合理安排资金营运,使资金运用更加科学,收益率更高。总之,通过良好的服务,打造保险业的整体品牌,变潜在保险需求为现实保险需求,并最终形成保险客户资源的“锁定”。
(二)全员落实“以客户为中心”的管理思想
在现代企业管理中,客户是经营管理的出发点和落脚点,对保险公司来说,无论是承保部门、理赔部门、客户部门、还是财务部门、人事部门和其他职能管理部门的员工,在建立和保持客户服务形象方面都扮演着重要角色。所以,各员工之间要协调配合,都应致力于完成公司的客户服务目标,并以实际行动表明客户对公司是最重要的,使客户从开始投保到保险责任终止,都能享受到连续、优质、高效的保险服务。
(三)培养有职业道德的保险精英
保险公司在挑选和培训业务员时,要强调人的素质。这个素质包括多方面:毅力、恒心、责任心等方面。还有更重要的在后面,就是加强对职工的培训,提高业务水平,增强对客户的责任心,树立为顾客服务的理念,使他们真正做到服务客户。我们要以“服务保户、奉献社会”为宗旨,以“加强职业道德建设,规范行业行为,提高服务质量,树立行业新风”为宗旨,以诚信建设为重点,广泛向社会宣传保险知识,正确引导广大投保人科学消费保险产品。坚持诚信为本,不断提高服务品质是现代企业生存发展的根基。坚持客户至上为宗旨,创新服务理念,建立了科学高效的客户服务体系,坚持把保险优质文明服务,贯穿到售前、售中和售后的全过程。
(四)不能照抄国外经验
在创新方式上,保险公司普遍存在懒惰心理,或者说是粗放式开发。产品开发不是从实际出发,而是采取不加取舍的拿来主义,很多新保险产品照抄西方保险发达国家的产品或者经验,保险公司费了一番力气开发出的新产品竟遭到冷遇,说起来有些冤枉,可保险公司却有点自作自受,因为保险公司在开发产品时没有考虑消费者的需求,缺少针对性,于是种豆得豆。
(五)利用信息化手段提高服务质量、效率和决策水平
面对庞大的客户群体,要准确掌握每个客户的需求,需要运用新的技术手段处理大量的信息和数据,及时掌握客户的需求及其变化,从而高效率地提高服务的针对性和有效性。一是引客户关系管理系统,建立完善的数字化的客户档案、客户服务知识库、关怀服务记录,了解客户真实需求,向客户提供对性强、个性化的产品。如根据顾客的年龄的婚姻状况向其推荐保险的种类等。二是利用积累的客户信息和服务信息,如提供电子邮件、自动传真、语音电话、短消息服务等现代通信手段,为客户提供如缴费通知、报案、新险种推介、节日和纪念日问候等自动服务项目。
参 考 文 献
一、保险研究2002(7)、2004(12)
二、保险报2006
三、四川金融
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