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论保险服务理念的创新
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查看 XCLW104743 论保险服务理念的创新
一、保险服务理念创新对我国保险企业的重大意义
二、保险服务理念创新的必要性
三、保险服务理念创新的方法
内 容 摘 要
为了保证保险业的可持续发展,保险公司的创新成为必经之途。当今,中国保险市场主体迅速增多,群雄逐鹿,这对人保财险公司这个大的保险企业提出了一系列的课题。如何在市场中保持自己的霸主地位,如何去赢得市场,等等……我认为,对于实力雄厚的人保财险公司来说,自己有许多得天独厚的优势,但是关键还是服务理念的创新。就像一个有实力的球队,制定怎样的打法才能更好地发挥自己优势,这才是至关重要的。
关键词:保险 理念 保险服务
论保险服务理念的创新
有这么一个故事,4个营销员到庙里找和尚推销梳子。
第一个营销员一个梳子都没有推销去,因为他认为和尚怎么会需要梳子呢?第二个营销员认为和尚虽然不用梳子来梳头发,但和尚可以用梳子止痒啊,即使头不痒也可以拿来活络血脉吧,结果庙里的和尚每人买了一把,第二个营销员卖掉了十多把梳子。第三个营销员去说服庙里主管让每个庙堂放一两把,香客磕了几个头,头发会乱,给她们梳梳头,下次香客还会来,结果他卖掉了100多把。第四个营销员直接去找方丈,劝方丈带领庙里的和尚为梳子开光,还在梳子上面刻上“积善梳”三个字,对每个捐资的香客送一把,这样不仅增加香客的慧根,还让香客把这“佛礼”带回去。结果庙里不仅香火旺盛,香资日增,这营销员的梳子卖了上万把。
这个故事使我们更深刻地认识到在经济生活当中,理念的不同结果却如此悬殊,服务理念的创新对我们来说是真的很重要。
当今,中国保险市场主体迅速增多,群雄逐鹿,这对人保财险公司这个大的保险企业提出了一系列的课题。如何在市场中保持自己的霸主地位,如何去赢得市场,等等……我认为,对于实力雄厚的人保财险公司来说,自己有许多得天独厚的优势,但是关键还是服务理念的创新。就像一个有实力的球队,制定怎样的打法才能更好地发挥自己优势,这才是至关重要的。
一、保险服务理念创新对我国保险企业的重大意义
(一)保险服务理念的创新,就是要创建一套全新的保险服务文化。对保险企业来说,它是企业文化最核心部份。创建保险服务文化,就是把服务理念中的核心内容给予特殊的关注,通过有意识地投入、培育、提炼、积累,有效地激励、规范、约束、协调员工的服务思想和行为,造就一种追求卓越,创造辉煌的精神优势。
(二)保险服务理念的创新,就是要使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识。未来保险服务的竞争,实际上是保险从业人员的市场行为观念的竞争。就是要从经营理念上确保客户价值增值,从产品、承保、理赔等方面满足客户的需求;从公关促销、形象宣传上满足客户的视听需求;从文明、优质服务满足客户的心理需求。时时处处爱护和珍惜市场,爱护和珍惜客户,从而给保险服务带来一场管理上的革命。
(三)服务理念的创新,讲白了就是经营理念的创新。保险业是一个很特殊的服务行业,面对的是千千万万的客户,各有各的需求,各有不同的风险,如何去赢得这些客户,没有超前的意识和先进的服务理念是很难卓有成效的。例如一个工业企业要求对所有人员进行承保,并且要附加疾病责任。而我们却向他们推销没有疾病责任的雇主责任险,往往收效甚微。如果我们坚持服务第一,随需应变的服务理念的话,客户的需求是完全可以转化为商机的。
二、保险服务理念创新的必要性
(一)全国保险格局已发生质的变化,如果服务理念不更新必被淘汰。中国加入WTO以来,随着保险市场的逐步开放,许多国际保险巨头纷纷插足我国保险业,这些保险巨头不仅有的资金实力,先进的技术而且丰富的经营管理经验,凭借他们自己的多方面优势,势必对我国的保险业造成较大的冲击。形势已变,而我不变,必将带来严重后果。
(二)中国保险企业与发达国家保险保险业的差距,归根到底在于服务理念的落后。由于理念的落后,就会阻碍其它方面的发展,如技术平台、人才培养机制、职工福利、发展规划、政策的制定等方面的发展都会很大程度上受到制约。
例如:在中国许多保险企业中,利润才是首要的,甚至还把利润作为唯一的目标来追求,为了获得高额利润,往往牺牲员工福利、员工的再学习再培训、基础设施的改善、学术研究等支出来迎合高利润,放弃或者大幅削减这方面的投入,。这样做的结果,反过来又严重影响业务的发展,这种短视行为,从根本上说也是服务理念落后而造成的。
(三)现在许多保险企业所提出的服务理念虽然没错,但理论性较强也比较抽象,往往流于口号,以致于效果不是十分明显,指导性不够强,已经还能适应形势的需要。
在操作当中,相当多的保险企业仅仅停留在快速到现场查勘,快速理赔,节假日发条短信,对于客户上层在生日或结婚纪念日送个蛋糕,法定假日发条问侯短信等比较表层的举措上。除了快速查勘及理赔外,其它的举措收效甚微,这些理念虽然提法没错,但收效不大。
(四)现在的保险服务举措,已经不能适应形势发展的需要,客观上迫切需要我们进行服务理念的创新。新的市场环境带来空前剧烈的竞争,我们必须创新保险服务理念,才能在市场中生存和发展。加入WTO对中国保险业来说就是融入国际市场,外资与中资保险市场将遵循同样的游戏规则,公平竞争。相对于外资保险公司,中资保险公司在资本实力,管理体制、技术水平、专业人才、服务营销等方面却处于劣势,再不更新服务理念,将被客户和市场淘汰。我们目前的服务前倨后恭有相当大的局限性。
三、保险服务理念创新的方法
我们认为应该坚持“客户即市场”的服务理念这一理念,不仅让我们更容易理解这一理念的内容,而且更能让我们更深刻去理解这一理念的核心内容。客户是最重要的,如果没有客户,有再大的市场有再多的人员、设备、办公场地也是徒劳,理解了这一理念,我们在操作上就很容易出台许多创新式举措:
(一)更好地为客户着想,加强风险管理,为他们降低转嫁风险的成本,立竿见影地赢得客户。保险是一种转移风险的机制,是投保人将自己无法控制或承担的经济风险转移给保险人的一个行为。在这转移过程中就不可避免会涉及成本问题。例如一个企业的财产价值5000万元,在甲公司投保需交保费10万元/年,在乙公司却是5万元,在两个公司的偿付能力,服务水平相同的情况下,投保人肯定会选择乙公司来降低转移风险的成本5万元,这就是在现众多主体层出不穷,互相压低收费标准的阶段里,部份投保人撇开偿付能力和服务水平不谈,而只选低价的一个重要原因。保险企业只有坚持为客户着想,加强管理来取得效益,从而降低收费水平,降低客户的经济成本,才能真正去赢得客户,最终去赢得市场。
提高快速查勘,快速理赔的效率,让客户在出险后,让他们在付出更少时间和精力就能获得赔偿,严格的意义上说,这就是为何在保险市场上,广大客户把收费标准,也是降低客户的成本快速查勘、理赔服务水平做为最重要的指标来衡量一个保险企业的水平。
(二)增加客户保险的附加值。除了服务周到、理赔快速、价格实惠外,增加保险附加值的做法也在逐步得到了强化。如保险公司或业务人员代车主办理入户、等手法,寿险方面对于保额较高、保费量多的黄金客户,还定期地提供免费体检、医疗咨询,联系专家等等,以提高保险的性价比来争取客户赢得客户。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心,客户可以在那里享受优惠的服务,投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。
(三)加强员工的培训,就是更好地服务客户,从而进一步赢得客户。加强员工培训,表面上保险企业要增加经营成本,甚至有些公司主管还认为,对于员工的培训是没有必要的,这些员工原来不培训不是也做得好好的吗?其实这是相当错误的,没有培训,就不会有高水平的服务,最多也只是一种低水平的熟练,只有更好的服务,才能赢得更多的客户。一个客户上门索赔简单车险赔案,一般只要半个小时至一人小时,这在许多保险企业没有太大差别,一个涉及第三者及车上人员的伤亡案件,熟练一些的可能要2小时,经过专业训练的可能也只要半个小时,拥有合格员工的公司可能会更能容易赢得客户。
(四)更好地关爱员工,归根到底就是爱护好客户。更多地去爱护员工,不仅要求保险企业主管要有一颗仁爱的心,还要求他明白爱护员工的重要性,就像一艘客轮,连船上的轮机长、水手、服务员、厨师等等所有员工的福利很糟糕,完全可以推断这个船的设备状况、服务水平、技术等等也不会好到哪里去,这种船会有多少客人呢?
(五)加强信息技术平台的建设,就是为了更好实施管理,降低经营风险,也为了更高效,实际上归根到底也是为了赢得客户。加强信息平台的建设,虽然要有很大的投入,但却磨刀不误砍柴工,管理规范、堵塞漏洞,出单、理算、财务、查询、报案等的规范运作,不仅能更好更快地服务客户,而且能防范管理风险,增大企业的偿付能力,实际上是对客户负责。
(六)加强保险经营管理技术的建设日益提到议事日程,提高我们的抗风险能力,表面上是企业自己的事,实际上也应该是为了提高对客户的支付能力,进一步赢得客户,赢得市场。我国的保险业在经营决策的建设上,从一定程度是一个薄弱环节,而且这在整个保险经营当中是最重要的环节。在经营决策机制上往往是几个高层辅助决策。其实重大决策是一个庞大的工程,不仅需要数据支撑,而且需要一个庞大的信息收集系统成网络,而不只仅仅凭业务报表或财务报表。
总之,保险服务理念的创新程度和水平如何,关于中国保险企业未来蛋糕的大小,这一步棋至关重要,甚至决定今后中国保险业的走向。牵一发而动全身,好的创新保险服务理念,就能让我们顺势而为,乘势而起。好风凭借力,从尔上青云,只要我们去旧迎新,坚持先进的保险服务理念,中国保险业义会更加辉煌,更加壮大!
参考文献:
1.陈永华.提高经营管理人员抓基层能力.中国人保.2006年第5期
2.赵礼忠.又快又好发展中国保险业.中国人保.2006年第5期
3.周卫东.从财产保险产品的专业特性谈营销平台的建立.保险研究.2006年第8期
4.宋平.积极推广营销开拓员工福利市场.保险研究.2006年第8期
5.王清寰.大型企业的可保风险管理.保险研究.2006年第8期。
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