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论保险服务方式的创新
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查看 XCLW105023 论保险服务方式的创新
保险服务的内涵和作用
二、保险服务创新的必要性
三、保险服务创新的途径
(一)提高思想认识,增强服务意识。
(二)整合客户资源,参与企业风险管理,打造多元化保险服务机构。
(三)利用网络资源提供更方便、快捷的承保理赔服务。
(四)不断创新服务方式,打造名优品牌。
内 容 摘 要
现代保险业的竞争异常激烈,而在竞争中决定着胜负的是保险服务,保险服务创新是市场竞争的需要。入世一年来,中资保险公司都清醒地认识到保险服务的重要性,认识到自己与外资保险公司的差距,主要是服务方式比较单一,服务意识不强,服务附加值不高等。为此我们必须下功夫改变这一局面,通过提高思想认识,增强服务意识;整合客户资源,打造多元化保险服务机构等途径实现服务方式的转变,提高服务质量,增强竞争力。
关键词:保险服务创新 整合
论保险服务方式的创新
现代保险业的竞争是服务的竞争,谁提供了独具特色的优质服务,谁就会赢得客户,谁就会在竞争中获胜。所以,各家保险公司都应该充分认识保险服务的重要性,做好保险服务这个大文章。
保险服务的内涵和作用
保险服务是指保险公司为社会公众提供的一切有价值的活动。保险服务从属于服务范畴。因此,服务的丰厚内涵及其特点适用于保险服务,并在一定程度上勾画出了保险服务的风貌,但是作为特定领域的保险服务,必有着其独特的内容。随着竞争的日益加剧,传统的服务观念已被打破,取而代之的是现代化服务的观念。它与“传统服务”的最大区别在于呈现出明显的外延扩张。传统观念认为保险公司的服务集中体现为经济补偿与给付,只要对客户履行了保险的基本职能,也就意味着为其提供了良好的服务,而现代化服务观念则认为服务远非局限于此,围绕了经济补偿与给付这一核心所进行的各种扩散性服务,均在保险公司的服务范畴。核心性服务是根本,扩散性服务是补充。在同行业竞争十分激烈的情况下,以不影响核心性服务的质量为前提,可以适当增加扩散性服务的比重和种类,以便能争取到更多的顾客。
保险服务寓于保险经营的每一个环节之中,通过一定的形式表现出来,是保险公司生存发展的需要,保险公司靠服务在社会上树立良好形象,赢得信誉,争得客户,靠服务出质量,出效益。服务关系到保险公司的前途和命运,它的重要作用表现在:
1、为保险公司带来竞争优势。保险公司通过为顾客提供优质的售前售中、售后服务,与顾客建立起一种信任关系,然后通过顾客的传播使保险公司的业务范围扩大,也让保险公司在为顾客提供服务的过程中,及时了解客户需求的变化,为保险公司及时调整产品结构,改善服务方式,从而提高竞争优势带来便利。
2、能够密切同保户的关系为保险业的发展打下牢固的基础。保险公司通过优质服务可以加深客户对公司的理解与感情沟通。例如保险咨询员对客户亲切关怀,认真倾听,委婉说明,专业解答,提出恰当的建议和解决方法,可以切实维护客户的利益,消除客户对保险公司的误解,密切同客户的关系,通过感情纽带把双方紧密地联结在一起,这对保险业的发展是十分重要的。
3、决定着保险企业的经济效益。保险公司优质完善的服务对保险企业的经济效益起着决定作用,保险公司通过各种方式宣传保险知识,提供全员优质服务会吸引越来越多的人参加保险,当保险标的增多,保险公司所支出的固定费用分摊在每一单位保费上的比率就会下降,保险企业的盈利就会上升,而保险的承保服务对标的进行筛选。剔除了不宜承保的高危标的,避免了可能给企业带来的道德风险损失。另外,保险公司通过防灾防损服务,减少灾害事故发生的频率,降低赔付率,自然也就提高了保险企业的经营效益。如此种种,可见保险服务对保险企业的经济效益的重要性。
保险服务创新的必要性
产品和服务是保险业发展的基本要素,保险业功能的发挥最终体现在产品和服务上,特别是我国加入世贸组织后,面对新的保险市场形势,几乎所有的保险公司都把产品和服务的创新作为自己取胜的利器。从表面上看,制约我国保险业功能充分发挥的原因在于人们对保险的认识不够,风险意识和保险意识薄弱。但是根本原因在于保险业自身,首先是保险服务创新力度不够,由于保险产品是特殊的无形商品,专业性强,加上保险条款表述的非通俗性,使得许多人对保险极不了解,他们必须通过专业的保险从业人员的服务才能略知一二。但是目前保险业的营销和服务水平只停留在上街摆摊设点或是在电视广告上简单的宣传一下,或是送赔款上门,就这几点也只是暂时和零星的。服务方式比较单一,服务意识不强,服务附加值不高。另外,再加上保险产品结构单一、品种不够丰富,无法满足不同地区、不同行业、不同阶层对保险产品的多样化需求,再加上从业人员素质参差不齐,造成目前保险公司提供的保险基本服务功能都不尽人意,更不要谈更优、更新,超值性、差异性的服务了。所以,目前简单的保险服务方式已不适合当前的经济发展了。
三、保险服务创新的途径
(一)提高思想认识,增强服务意识。
1、保险服务不能仅仅局限于理赔服务而要多样化、人性化、个性化。要想做到这一点,首先就要在思想认识上进行提高,意识上进行增强。过去,对于保户而言,挂在嘴上的是承保容易,理赔难。从报案到查勘,定损,理赔给付,繁多的环节,落后的手段,使理赔成为一个漫长的过程,也让一部分保险员工认为只要改善了理赔环节,服务就算完善了,这种认识颇为片面。诚然,理赔环节理顺了,改善了,是保险公司服务的一个进步,但离完善还差太远。
2、当前的社会发展日新月异,要想跟住时代的脚步,就要不断创新。向个性化发展为客户提供个性化服务已成为各行各业服务的发展潮流,保险业更应如此。保险公司服务创新的主题之一就是针对不同的客户提供不同的具有人性化、个性化特点的服务。首先,保险公司可以普遍利用各种形式对投保人进行回访.通过信息反馈及时了解客户需求,采取相应的服务措施.其次,根客户的需求及时推出新的险种和服务.第三,整合目前的保险产品和服务方式,以人为本,不断创新.例如中国人保、平安等保险公司 在一些城市推出紧急救援,提供替代车服务项目;太保推出的"全年无休,365天营业,24小时理赔"等一系列车险服务措施;新华人寿在各节假日针对不同客户设计出个性化保单和节日祝福语.如此种种,丰富了国内保险服务的内容,实现了保险公司与客户服务之间的"零距离",都在一定程度体现了多样化、人性化、个性化.这些服务方面上的创新成为保险公司在市场上树立自己的良好品牌,争夺顾客的有效手段.也使服务成为保险竞争的重要内容.构成保险公司核心竞争力的重要组成部分.同时我们也要看到,上述一些好的服务项目、方式只是在一些小范围内实行,如何让更多的大众真正实在的享受到优质的"保险服务大餐",是我们的真正目的.
(二)整合客户资源 打造多元化保险服务机构.
在多元化发展的社会当前,保险业已经渗透到国民经济的各个领域、各行各业、各个家庭都离不开保险的保驾护航.而多元化体现在保险服务的各个方面,保险公司对于手中的客户资源进行归类管理,提供专业的风险咨询,是降低经营风险,提高保障能力,保证企业效益的一个有效的服务手段.举例来说:
1、我们可将公司的客户分为多类,如工业类、文化体育类、商业类、建筑工程类等等,再把每个行业进行细分.
2、把这些行业在经营过程中可能遇到的风险,可能遭受的损失,损失的大小进行估计,对于一些专业的项目可以征求专家的建议.
3、保险公司为客户打造一份专业的保险建议书,也就是提供一个合适的产品让客户选择,通过以上做法,可以让客户对自身的风险状况有一个清晰的认识,也让客户感觉到保险公司提供的不仅仅是一份保险合同,里面更包涵了人性、专业为客户着想等等,由此拉进两者距离,客户获得了最佳的保障方案,保险公司赢得了客户,树立了品牌形象,呈现的是双赢局面.
(三)利用网络资源提供更方便、快捷的承保理赔服务.
网络世界的发展速度难以想象,如何利用好网络资源的优势是国内保险公司改善服务质量,提供多元化服务,产品服务创新的一个新的起点.目前,网上承保理赔在发达国家已是普遍,人们通过互联网,通过手指下的按键即可完成多项保险需求,保险公司通过互联网的签单也大幅提升,对保险公司而言,成本的降低不言而喻而这项服务措施在我国尚未普及,上到各大公司的网页看到的多是一些公司介绍、险种宣传等,对保险公司内部来说,通过网络让他们进行核保核赔则是一大改革,好处明显,而客户想足不出户通过互联网办理保险业务目前还无法做到。如此看来,数字化时代我们保险服务方式网络化的速度稍慢,随着网络的不断发展,保险消费群体的变化,通过网络进行保险业务的承保和理赔将呈现一个欣欣向荣的局面.
(四)不断创新服务方式,打造名优品牌.
有人说"二十一世纪是服务的世纪",在现代社会里,服务将成为具有决定意义"品牌代言人",同时也是增强核心竞争力的根本手段.优质的人性化的、个性化的、多元化的服务对于塑造公司品牌,树立公司形象,增强公司的核心竞争力起到至关重要的作用.只有切实为客户着想的人性化的、个性化的、多元化的服务才能成为吸引客户的招牌和公司优质品牌的标志.
改善服务质量,开拓服务领域.
保险业应立足于客户,把客户当作生存的基础,而基础的结实与否则是公司的服务.客户对保险公司的产品和服务的建议和认可是保险公司完善自身管理,改善服务措施的一个重要的信息来源,只有重视了客户的建议,才能找出服务质量的差距和根源,不断拓宽服务领域.
2、整合现有服务项目,全面提升服务品质.保险公司应充分利用好现有的服务项目,对其进行整理并引入新的服务方式,合二为一,拿出一套行之有效的服务管理办法.
3、推进服务产品创新,提高产品附加值。
优质的服务必须始终伴随着时代的发展和客户需求的变化进行观念,内容和手段的创新,在同业中树立起自己的独特风格,以保险 服务专线电话为载体,加强售前、售中、售后的保险咨询,查勘、理赔和防灾服务工作,同时通过通信领域给予一些节日的问候,汛期告知,防灾防损提示,续保等通知.
通过以上几点的努力实施,将可为保险公司打造出一支服务水平较高的队伍,也将树立起保险公司在大众中的品牌形象.
综上所述,只有保险服务方式的不断创新,保险服务质量的不断提高,才能树立起保险公司的品牌形象,赢得客户,赢得市场.只有保险服务方式的不断创新,才能推动我国保险业持续、稳定、健康地发展.
参考书目:
刘子操、宗可正,《保险服务论》,东北财经大学出版社,1999年9月
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